【導(dǎo)讀】 1 膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅蟻裊肄芅蒀蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞羈肀芁蕆螄羆莀蕿羀袂荿螞螂膁荿莁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚄罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀蒃螞蝕羆蒃莂袆袂蒂蒄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羈肆薁螅襖肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螂羈膁螀薄艿膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅蟻裊肄芅蒀蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞羈肀芁蕆螄羆莀蕿羀袂荿螞螂膁荿莁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚄罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀蒃螞蝕羆蒃莂袆袂蒂蒄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羈肆薁螅襖肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螂羈膁螀薄艿膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃芇蒆袆膂芆薈蠆肈芅蟻裊肄芅蒀蚈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞羈肀芁蕆螄羆莀蕿羀袂荿螞螂膁荿莁薅膇莈薃袁肅莇蚆蚄罿莆蒞衿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀蒃螞蝕羆蒃莂袆袂蒂蒄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羈肆薁螅襖肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂薇螂羈膁螀薄艿膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃芇

　　

【正文】 有通過詳細(xì)的指示與說明才能 19 實(shí)施有效管理。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 2. 等級法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過要求 下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進(jìn)行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。 適合于：員工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是靈活性差，無人情味。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工 作問題的權(quán)力。 適合于：員工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干 好它；對可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個個人成長和工作滿意的感受機(jī)會；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 缺點(diǎn)是 易產(chǎn)生多種意見，影響決策。 四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊 ： 不要簡單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識和問題。 四、 溝通過程的要素： 六、 對自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員 工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企 業(yè)的集體活 動，主要是 建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。 2. 指導(dǎo)個別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作 七、 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動計劃的 協(xié)調(diào)。 八、 對自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 接受者 解 碼 媒 介 信 息 發(fā)送者 編 碼 噪 音 反 饋 反 應(yīng) 20 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。 （十二）員工的激勵 一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒有生 命的軀殼。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動力問題，即如何調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。所謂動力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵人的這種動力，就是員工管理的核心問題。 激勵的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動力的工作環(huán)境和氣氛，員工 意識到自身利益，酒店利益和國家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。 一、 理想的激勵效果有賴于以下一些因素： 激勵基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個員工都是不同的，有自己的特性的個人，真誠地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚(yáng)和獎勵； 各級管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓 勵員工能動地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會。 二、 影響酒店員工士氣的因素則有 ： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。 總之，如想調(diào)動員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動力，創(chuàng)造性地工作。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對付各種批評指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅 21 僅是作為管理者個人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo) 藝術(shù)。 一、 領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力 ： 能否對下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包 括： 1．誠實(shí)； 2．有沖勁； 3．有遠(yuǎn)見和獨(dú)特見解； 4．熱誠、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬； 二、善于運(yùn)用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認(rèn)識； 2．及時表揚(yáng)先進(jìn)，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實(shí)際問題，改善工 作條件； 5．建立自覺遵守的紀(jì)律 ； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9．及時溝通消息上傳下達(dá)； 10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔(dān)任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進(jìn)行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系； 三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地預(yù)測鬧事； 2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理； 四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來保證； （ 1）消極性章法 懲罰、處分條例等； （ 2）積極性章法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎勵辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時告訴下屬 ； 五、善于發(fā)展公共關(guān)系： 社會關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、 營運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共 關(guān)系。 六、必須運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實(shí)施管理 。 1．善于在預(yù)測的基礎(chǔ)上制定比較精確計劃； 2．根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況作出科學(xué)的預(yù)算； 3．設(shè)計高效、精簡的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織； 22 4．能夠根據(jù)市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營決策； 5．能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營和管理上存在的問題； 6．掌握科學(xué)的預(yù)測方法，正確地預(yù)測行情； 7．具備推廣、銷售、開拓市場的才能； 8．具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對外聯(lián)絡(luò)的能力； 9．熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10．善于制定工作標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行品質(zhì)管理； 11． 熟悉成本會計的業(yè)務(wù)，并善于使用管理會計參與企業(yè)管理； 12．能弄清并善于利用各種工作報表； 13．善于采用多種形式培訓(xùn)員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù) 水準(zhǔn)； 14．能開源節(jié)流，進(jìn)行科學(xué)的利潤管理； 15．善于保證員工與客人的安全。 (十四 ) 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神 一、 為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神？ 企業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 社會分工越來越細(xì)，一個人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會力量的支持，才能成功； 若個人存有私心，將會導(dǎo)致一個團(tuán)隊(duì)的滅亡。 二、 可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散的十大因素： 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔(dān)心自己的未來出路； 頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢； 領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結(jié)構(gòu)混亂，越