【正文】 14 二． 什么是服務(wù)意識 ： 服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認(rèn)識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān) 決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價(jià)意 見； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個部門相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強(qiáng)： 13 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時(shí)要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 (六 ). 物業(yè)管理的綜合技巧 一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則 服務(wù)的原則： 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打 交道的 過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時(shí)，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之 前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時(shí)公司 就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付， 分清職責(zé)； 自我保護(hù)的原則： 自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù) 好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護(hù)好自己，才談得上為個人爭光， 為公司謀利； 12 維護(hù)公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形 象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益； 社會分工的原則： 現(xiàn)代社會已進(jìn)入專業(yè)分工時(shí)代，社會分工越來越細(xì)，專業(yè)化程 度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時(shí)也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無巨細(xì)、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要 精力放在管理服務(wù)上，把一些項(xiàng)目交由社會上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降低成本，又能提 高管理水準(zhǔn)， 促進(jìn)物業(yè)管理更全面的發(fā)展。 二． 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范： 1． 熱情友好，賓客至上： A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠公道，信譽(yù)第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理； C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實(shí)事求是，知錯就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好； E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到； 4． 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局： A. 團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助； D. 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心； 5． 遵紀(jì)守法，廉潔奉公： A. 自覺遵守職業(yè)紀(jì)律； B. 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點(diǎn) 的不正之風(fēng)； 6． 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能： A. 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德 ： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務(wù)觀； C. 技術(shù)服務(wù)觀； D. 忠誠服務(wù)觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng) 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。 10 (五 ).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ) 上， 逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng) 成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面?！拔飿I(yè)”有時(shí)也可用來指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后工 程 部 后勤部 保安部 采購部 辦公室 銷售部 餐飲部 9 服務(wù)這一階段或區(qū)域； 2． 物業(yè)的概念： 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建 筑地塊與附屬的 場地、庭院。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層 次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測算驗(yàn)證，一個人的有效 權(quán)力的管理范圍是 7—35 人； 4． 酒店（中型）組織機(jī)構(gòu)和職責(zé) 簡介： 總經(jīng)理 營業(yè)總監(jiān) 行政總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 管家部 前廳部 娛樂部 出納 財(cái)務(wù) 審核 倉管 收銀 人事培訓(xùn)部 8 四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù) 1． 良好的禮儀、禮貌； 2． 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度： a. 認(rèn)真負(fù)責(zé) b. 積極主動 c 熱情耐心 d 細(xì)致周到 e 文明禮貌 3．豐富的服務(wù)知識： a. 語言知識 b. 社交知識 c. 旅游知識 d. 法律知識 e. 心理學(xué)知識 f. 服務(wù)技術(shù)知識 g .商業(yè)知識 h. 民俗學(xué)知識 i. 管理經(jīng) 營知識 4．嫻熟的服務(wù)技能； 5．快捷的服務(wù)效率； 6．齊全的服務(wù)項(xiàng)目； 7．靈活的服務(wù)方式； 8．科學(xué)的服務(wù)程序； 9．可靠的安全保障； 10．優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境； 11．美味的食品供應(yīng)。 2． 酒店的分類和分級： (1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn) 300—600 間客房 B． 按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議 酒店等； C． 按客人逗留時(shí)間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D． 按所處的位置 城市酒店、海濱酒店、機(jī)場酒店等； （ 2） 酒店的分級： A． 星級制：世界流行，我國 1989 年實(shí)行，酒店分為五個星級， 評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀 況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全 面考察，綜合平衡確定的； B． 數(shù)字表示法： 60 年代我國曾實(shí)行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級； 二． 酒店管理者的作用和角色 ： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 監(jiān) 督 反 饋 7 1． 擔(dān)任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會的遠(yuǎn)大眼光，勇于承 擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力，善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有 永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心； 擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔(dān)任監(jiān)督角色： 必須公道、正派、鐵面無私，同時(shí)熟悉業(yè)務(wù) ， 要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實(shí)際情況； 擔(dān)任反饋角色： 要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權(quán)力欲望，同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能 力。 總之，物業(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店管理獲得更加完備而先進(jìn)的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因 此得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 兩者的不同點(diǎn)： A、 從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時(shí)間上是短期的物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦而非居住； B、 從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個 酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售； C、 從管理角度來說，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間則較長，它們對服務(wù)的要求就有所不同，管理上各 有其特點(diǎn)； D、 酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系