【正文】 時(shí)間安排 大堂崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。 （五）站立服務(wù)：顧客來(lái)訪，待人接物應(yīng)站立，以示尊重。 （三）主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)主動(dòng)，樂(lè)于助人。 （八）通話完畢后應(yīng)說(shuō) “再見(jiàn) ”，輕輕放下話筒。 （六）如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，也不可推卸，要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員，盡力為顧客尋找解決問(wèn)題的途徑。 （四）要細(xì)心聆聽(tīng)，必要時(shí)做好記錄，可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 三、接聽(tīng)電話 （一）所有來(lái)電，應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽(tīng)。 （六）平 等：一視同仁地對(duì)待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。 （二）樂(lè)觀：工作中以樂(lè)觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)業(yè)主 /住戶。 （九）因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件，表明身份，說(shuō)明來(lái)意。 （七）遇見(jiàn)到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。 （五）每天第一次見(jiàn)到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。 （三）發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)出大門有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。 WI/B020 ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 1/2 一、禮貌禮儀 （一）顧客來(lái)訪，應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問(wèn)候。 （四）進(jìn)入被訪人家中，不能吃 業(yè)主的東西，隨便動(dòng)室內(nèi)物品，不要給業(yè)主添不必要的麻煩，事情完成之后，對(duì)業(yè)主禮貌地說(shuō)： “謝謝您的合作，打擾了，再見(jiàn) ”。 （二）到達(dá)被訪人家門口時(shí)，首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。 四、上門服務(wù) （一）上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按 “開 ”鈕，讓客人先走出電梯。引導(dǎo)顧客上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若 是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該 注意客人的 WI/B019 ZHPM 禮儀規(guī)范（接人待物） D/0 2/2 安全。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 （九）對(duì)顧客的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。 （七）對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。 （五）顧客要找的業(yè)主 /住戶不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后，下次再來(lái)。 （三）顧客來(lái)訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說(shuō)明，不能冷落了顧客。 二、接待顧客 （一）接待顧客時(shí)，應(yīng)起身相迎，主動(dòng)問(wèn)候。 （三）返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝 “多謝合作 ”。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼，注意對(duì)照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。 WI/B018 ZHPM 禮儀規(guī)范（待人接物） D/0 1/2 一、核查證件 （一）因工作需要核查 他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)先敬禮，禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。 （四）與人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。 （二）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)， 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動(dòng)。兩名以上護(hù)衛(wèi)員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)兩人成行、三人成列，威嚴(yán)有序。 WI/B017 ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 2/2 （三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。 （二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當(dāng)眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。著制服或執(zhí)勤時(shí)，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。 （十）服務(wù)禁用語(yǔ)：不知道、也許、可能、大概、不是。 （七）提示語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)這邊走、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)您保管好隨身攜帶的 物品、請(qǐng)別著急、請(qǐng)您簽名 (字 )。 （三）問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上（下午 /晚上）好！您下班啦！您回來(lái)啦！ （四）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您是否找人？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？您還需要其它幫助嗎？ （五）應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請(qǐng)稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、希望能讓您滿意、請(qǐng)別著急，我們盡快幫您解決。 WI/B016 ZHPM 禮儀規(guī)范（言談舉止） D/0 1/2 一、語(yǔ)言規(guī)范 （一）稱謂語(yǔ)：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。工作牌置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，下沿與兜蓋上線平齊。 （五）鞋襪：工作時(shí)間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體要端莊，女士鞋跟不超過(guò) 3厘米；男士要穿 黑襪子，女士著肉色絲襪。如配有背帶，前側(cè)置于武裝帶頭的左側(cè)，從右肩章下穿過(guò)，后側(cè)置于武裝帶中央略向偏右。 （三）裝飾帶：線條從飾帶環(huán)穿過(guò)套于左肩上，飾帶由肩章下穿過(guò)扣在肩章上，線條結(jié)好后 掛在上衣第一粒紐扣上，四條線條在左胸前均勻分布。貝雷帽不戴時(shí)，將帽頂向內(nèi)折疊，帽徽朝前上方，開口朝內(nèi)，置于左肩袢下。 冬季著制式大衣時(shí)，外扎武裝帶，具體要求同上。 衣扣要扣好，領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，內(nèi)衣下擺不要外露，制服外不得掛有紀(jì)念章、筆套等個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動(dòng) 。 （五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃妝，保持和藹可親的面容。 （三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準(zhǔn)涂有色指甲油，指甲不超過(guò) 3毫米。 一、儀容 （一）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過(guò)長(zhǎng)，保持光亮整潔，不得有頭屑，帽墻下頭發(fā)不得超過(guò) 1厘米；不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)染發(fā)；女士不準(zhǔn)燙發(fā)、披發(fā)，發(fā)辮不得過(guò)肩。 十三、落實(shí)《外出管理規(guī)定》，按級(jí)請(qǐng)（銷）假。 十一、遵守《宿舍管理規(guī)定》，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意帶他人留宿。 九、作風(fēng)正派，不準(zhǔn)參與賭博嫖娼，不準(zhǔn)搞不正當(dāng)男女關(guān)系，不準(zhǔn)打架斗毆。 七、不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留。 五、遵守《對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語(yǔ)。 三、遵守《交接班制度》，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，脫崗、誤班。 WI/B013 ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律） D/0 1/1 一、服從管理，聽(tīng)從指揮，自覺(jué)遵守公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。 四、廉潔奉公，不謀私利 護(hù)衛(wèi)員應(yīng)廉潔自律，不謀私利，堅(jiān)持原則，照章辦事，自覺(jué)抵制燈紅酒綠的誘惑，不健康思想的腐蝕，不正當(dāng)行為的侵襲。處理違章行為時(shí)要依照法規(guī)進(jìn)行，以理服人 ，體現(xiàn)護(hù)衛(wèi)良好形象。 二、遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已 護(hù)衛(wèi)員應(yīng)努力學(xué)法、善于用法、嚴(yán)格守法、保護(hù)業(yè)主 /住戶的人身財(cái)產(chǎn)不受非法侵害，伸張正義，懲戒邪惡，樂(lè)于助人，嚴(yán)于律已，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 WI/B012 ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范） D/0 1/1 一、熱愛(ài)本職，忠于職守 護(hù)衛(wèi)員擔(dān) 負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)治安，保護(hù)業(yè)主 /住戶生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。 （備注：設(shè)置副領(lǐng)班的管理處，正常情況下副領(lǐng)班協(xié)助領(lǐng)班開展工作，也可委托某方面事務(wù)由副領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班不在時(shí)代理領(lǐng)班履行其職責(zé)，對(duì)全班事務(wù)負(fù)責(zé)） WI/B009 ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)員職責(zé)） D/0 1/1 一、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，保障業(yè)主 /住戶的財(cái)產(chǎn)安全； 二、履行崗位職責(zé)，堅(jiān)決執(zhí)行護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令； 三、對(duì)人員、物品及車輛進(jìn)出實(shí)行嚴(yán)格管理，防止發(fā)生治安等事件； 四、做好設(shè)施設(shè)備的巡檢工作 ，做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全防范工作； 五、及時(shí)、正確地處理一般性突發(fā)事件，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告； 六、遇重大突發(fā)性事情，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； 七、做好針對(duì)業(yè)主 /住戶的法制和消防等安全知識(shí)的宣傳工作； 八、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)話斕鈉淥 ぷ鰲 ? WI/B010 ZHPM 基礎(chǔ)管理（護(hù)衛(wèi)員工作權(quán)限） D/0 1/1 一、對(duì)刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員 ,有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān) ,但無(wú)拘留、關(guān)押、 審訊、沒(méi)收財(cái)物及罰款的權(quán)力； 二、對(duì)發(fā)生在管理區(qū)域內(nèi)的治安 /刑事案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力； 三、依照法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的人員、車輛； 四、對(duì)出入管理區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無(wú)人身檢查權(quán)； 五、在上崗執(zhí)勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施，但不得波及無(wú)辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)； 六、宣傳法制，做好 “四防 ”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞 或其它不安全因素要及時(shí)整改和報(bào)告，但不得對(duì)業(yè)主 /住戶的工作、生活情況實(shí)施監(jiān)視； 七、對(duì)非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理； 八、對(duì)有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力； 九、對(duì)違法犯罪行為有權(quán)制止、但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力； 十、對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，便無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 （備注：護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)不屬管理層級(jí)。 WI/B006 ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)） D/0 1/1 一、傳達(dá)上級(jí)工作指示，有序地開展治安、消防和車輛管理等各項(xiàng)服務(wù)工作； 二、負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)各項(xiàng)工作的計(jì)劃，貫徹落實(shí)，組織實(shí)施； 三、督導(dǎo)護(hù)衛(wèi)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)技能訓(xùn)練，定期開展考核工作，建立培訓(xùn)檔案； 四、主持召開護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班會(huì)議，抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍思想教育和作風(fēng)建設(shè)； 五、及時(shí)糾正護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤 中的違規(guī)行為，妥善處置護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題，重大問(wèn)題及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司報(bào)告； 六、善于掌握轄區(qū)內(nèi)安全工作的規(guī)律與特點(diǎn)，及時(shí)收集涉及管理區(qū)域安全工作的信息，采取有效預(yù)防措施，杜絕一切可控事故發(fā)生； 七、關(guān)心護(hù)衛(wèi)員的工作和生活，及時(shí)擬定護(hù)衛(wèi)裝備用品的采購(gòu)計(jì)劃； 八、堅(jiān)持對(duì)各安全管理崗位工作情況進(jìn)行日檢，對(duì)各巡邏點(diǎn)不定期進(jìn)行月檢； 九、建議管理處組織開展文化體育活動(dòng)，調(diào)動(dòng)護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，保持護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定； 十、做好管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)工作，保持同轄區(qū)城管、派出所等部門的聯(lián)系溝通。 WI/B004 ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé) Ⅱ ） D/0 1/1 一、負(fù)責(zé)落實(shí) “四防 ”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作； 二、負(fù)責(zé)安全管理人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理水平； 三、負(fù)責(zé)核定管理處安全崗位編制設(shè)置； 四、負(fù)責(zé)管理處安全、消防工作的監(jiān)督、檢 查、指導(dǎo)； 五、負(fù)責(zé)開展安全工作調(diào)研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見(jiàn)和建議； 六、負(fù)責(zé)安全管理、消防工作相關(guān)資料的整理歸檔； 七、負(fù)責(zé)管理處消防演習(xí)方案的初步審查； 八、負(fù)責(zé)擬寫安全管理方面的工作文稿； 九、負(fù)責(zé)配合商務(wù)部編寫安全管理方案； 十、負(fù)責(zé)參與公司管理范圍內(nèi)案件 /事故的調(diào)查、分析、處理； 十一、負(fù)責(zé)參與安全管理人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、考評(píng)； 十二、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 WI/B002 ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)） D/0 1/1 一、負(fù)責(zé)主持部門工作例會(huì)，貫徹落實(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)、政府、行業(yè) 主管部門的指示； 二、負(fù)責(zé)制定部門年度、月度工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施； 三、負(fù)責(zé)管理處的安全、消防、清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 四、負(fù)責(zé)公司管理范圍內(nèi)社區(qū)安全方面案件 /事故調(diào)查、分析、處理； 五、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)下屬員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率； 六、負(fù)責(zé)指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)員、綠化工的培訓(xùn)、訓(xùn)練、考核； 七、負(fù)責(zé)指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)與管理； 八、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全委項(xiàng)目前期入伙工作； 九、負(fù)責(zé)重要項(xiàng)目的考察，組織編