【正文】 指導(dǎo)； 三、負責(zé)本部門體系文件的編制與修訂，并對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)； 四、負責(zé)制定護衛(wèi)員專業(yè)技能訓(xùn)練計劃，并組織考核； 五、負責(zé)社區(qū)安全方面案件 /事故調(diào)查、分析、處理； 六、負責(zé)核定管理處安全崗位編制設(shè)置； 七、負責(zé)安全管理人員的儲備、培養(yǎng)、選拔、使用； 八、負責(zé)管理處護衛(wèi)員人數(shù)變動情況的統(tǒng)計、分析； 九、負責(zé)受理護衛(wèi)員投訴、意見、建議； 十、負責(zé)清潔、消殺、采購、裝修垃圾清運招投標(biāo)工 作； 十一、負責(zé)管理處保安、消防、清潔、綠化、員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購與配送； 十二、負責(zé)全委項目綠化工程的交接驗收； 十三、負責(zé)全委項目前期入伙指導(dǎo)工作； 十四、配合商務(wù)部編寫安全、清潔、綠化管理方案； 十五、配合顧問管理部做好項目考察工作； 十六、團結(jié)協(xié)作，密切配合其它部門開展相關(guān)工作。 WI/B003 ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé) Ⅰ ） D/0 1/1 一、負責(zé)落實 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作； 二、負責(zé)安全管理、消防工作手冊的修訂，并對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)； 三、負 責(zé)開展消防安全教育，增強員工消防安全意識； 四、負責(zé)抓好護衛(wèi)隊伍的思想教育和作風(fēng)紀(jì)律建設(shè)； 五、負責(zé)安全管理人員的儲備、培養(yǎng)、選拔、考評； 六、負責(zé)開展安全工作調(diào)研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見和建議； 七、負責(zé)抓好護衛(wèi)員專業(yè)技能訓(xùn)練、考核工作； 八、負責(zé)管理處教員的培訓(xùn)，提高教練員的組訓(xùn)能力； 九、負責(zé)安全管理人員的培訓(xùn)，增強其業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理水平； 十、負責(zé)擬寫安全管理方面工作文稿； 十一、負責(zé)配合顧問管理部項目考察工作； 十二、負責(zé)參與安全、消防工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 十 三、負責(zé)參與公司管理范圍內(nèi)案件 /事故的調(diào)查、分析、處理； 十四、負責(zé)參與清潔、綠化、消殺、裝修垃圾清運、采購的招投標(biāo)工作； 十五、負責(zé)完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。 WI/B005 ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理 部助理職責(zé) Ⅲ ） D/0 1/1 一、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司采購制度，規(guī)范物料采購操作程序； 二、堅持貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉的采購原則，不斷節(jié)藥采購成本； 三、精心調(diào)研，充分了解市場行情，建立合格供方； 四、負責(zé)與供應(yīng)商進行談判，購銷合同按規(guī)定程序會簽； 五、負責(zé)合格供方的初審、復(fù)審與年度評審工作，建立合格供方評價體系； 六、負責(zé)管理處保安、消防、清潔、綠化，員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購與配送； 七、負責(zé)滅火器的充裝工作； 八、負責(zé)對講機年審、維修工作； 九、負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好新接全 委項目入伙前期工作； 十、負責(zé)按時完成經(jīng)理交辦的其他工作。 WI/B007 ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護衛(wèi)領(lǐng)隊職責(zé)） D/0 1/1 一、公平公正，以身作則，嚴(yán)格自律，勇挑重擔(dān)，發(fā)揮模范帶頭作用； 二、監(jiān)督護衛(wèi)領(lǐng)班做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)技能訓(xùn)練，提高護衛(wèi)員的綜合素質(zhì)； 三、落實員工宿舍管理制度，抓好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，定期組織檢查、評比； 四、做好新入職護衛(wèi)員工作技能和禮儀規(guī)范等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)工作； 五、協(xié)調(diào)班組之間的工作關(guān)系，增進員工隊伍的團結(jié)； 六、對安全崗當(dāng)值人員的服務(wù)質(zhì)量及記錄填寫情況進行檢 查，及時糾正問題； 七、及時掌握員工思想動態(tài)，聽取其合理化建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 八、貫徹執(zhí)行管理處的工作指令，協(xié)助護衛(wèi)主管抓好日常管理工作。設(shè)置護衛(wèi)領(lǐng)隊的管理處，正常情況下護衛(wèi)領(lǐng)隊協(xié)助護衛(wèi)主管開展工作，也可委托某方面事務(wù)由護衛(wèi)領(lǐng)隊負責(zé)，護衛(wèi)主管不在時代理護衛(wèi)主管履行其職責(zé)，對管理處安全管理工作負責(zé)） WI/B008 ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)） D/0 1/1 一、以身作則，發(fā) 揮模范帶頭作用，督導(dǎo)本班隊員履行工作職責(zé)； 二、檢查各安全崗位的工作情況，及時糾正隊員的違規(guī)違紀(jì)行為； 三、搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理，認(rèn)真填寫本班人員的考勤情況； 四、關(guān)心隊員生活，善于掌握其思想動態(tài)，促進各項工作的開展； 五、負責(zé)組織召開班務(wù)會，及時傳達工作指示并抓好落實； 六、做好新隊員言行舉止等行為規(guī)范的示教工作，全面抓好隊員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高其工作技能； 七、對因管理不力而造成隊員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)，或工作中發(fā)生的重大失誤的情況負責(zé)； 八、負責(zé)本班安全崗位臨時空缺的頂班替補，做好班前班后講評工 作。 WI/B011 ZHPM 基礎(chǔ)管理（護衛(wèi)員禁止行為） D/0 1/1 一、阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； 二、非法剝奪、限制他人人身自由； 三、罰款或沒收財物； 四、扣留他人證件或者財物； 五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人； 六、私自為他人提供保安服務(wù)； 七、處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議； 八、其它違反法律規(guī)定的活動。因此，護衛(wèi)員應(yīng)具有高度社會責(zé)任感和職業(yè)自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安定的大目標(biāo)聯(lián)系起來，全心全意為業(yè)主 /住戶服務(wù)，愛崗敬業(yè)，克盡職守，認(rèn)真履行職責(zé)。 三、文明執(zhí)勤，禮貌待人 護衛(wèi)員值勤時應(yīng)著裝嚴(yán)整，精神飽滿，動作規(guī)范，舉止文明。在待人接物中應(yīng)禮貌待人，熱情大方，尊重群眾，尊重他人。不以工作之便索取或收受他人錢物，不為違章違法行為開方便之門，不給犯罪分子可乘之機。 二、遵守《禮儀規(guī)范》，文明執(zhí)勤，塑造良好形象。 四、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)看書報、聽收（錄）音機、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值班無關(guān)的事情。 六、值班時間禁止打私人電話，攜帶個人通訊工具的，一律處于關(guān)機狀態(tài)，不得占用內(nèi)部電話閑聊。 八、堅持原則，不得徇私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒 索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機密。 十、團結(jié)友愛，互幫互助，禁止搞老鄉(xiāng)觀念，拉幫結(jié)派。 十二、愛護公司財物、警械器具、個人裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或擅自攜帶外出。 WI/B014 ZHPM 禮儀規(guī)范（儀容儀表） D/0 1/2 護衛(wèi)禮儀是護衛(wèi)員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；是護衛(wèi)員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則；是對護衛(wèi)員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是護衛(wèi)員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，護衛(wèi)禮儀不僅代表著護衛(wèi)員個人形象，更代表護衛(wèi)隊伍的整體形象。 （二）胡須：不準(zhǔn)留胡須，應(yīng)每天刮，胡須不超過 1毫米。 （四）首飾：除結(jié)婚戒指、項鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。 二、儀表 （一）著裝 穿統(tǒng)一制服，齊整干凈，不準(zhǔn)穿有破損或缺少鈕扣的制服；不準(zhǔn)穿色澤不一致的衣褲；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖；不準(zhǔn)穿有折皺的制服上崗。 制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。 （二）帽子 貝雷帽：戴帽時，帽檐距眉兩指，帽徽朝前位于左眼上方，帽頂左高右低，向右側(cè)自然傾斜，松緊帶系好后藏于帽內(nèi)。 大檐帽：帽檐與眉同高（女士稍向后傾），飾帶平行并攏，風(fēng)帶不用時置于飾帶內(nèi)側(cè)。 WI/B015 ZHPM 禮儀規(guī)范（儀容儀表） D/0 2/2 （四）武裝帶：扎于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準(zhǔn)，武裝帶頭對正衣扣線。掛物環(huán)不掛物時，緊靠武裝帶頭右側(cè)。 （六）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。 （二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住 大廈 (小區(qū)／公寓 )等。 （六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定 … 。 （八）告別語：請走好！請您慢走！祝您一路順風(fēng)！祝你一路平安！歡迎您下次光臨！ （九）常用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。 二、舉止 （一）舉止文明、端莊、大方。 （二）精神振作，姿態(tài)良好。 （ 三）保持良好形象。 三、姿態(tài) （一）坐：護衛(wèi)員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應(yīng)盡量坐端正。在接待服務(wù)、參加儀式、進見上級時，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。 （四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級或顧客（以下特指業(yè)主 /住戶及其它相關(guān)方）時要禮讓，不能搶行。 四、手勢運用 （一）指示目標(biāo)、方位、人物時，切忌用手指指點，更不要用手指指點他人（用手指指點他人含有教訓(xùn)人的意味）。 （三）接遞物品時，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時可囑咐 “請您拿好 ”的話語。 （五）指揮車輛行駛或停泊時，應(yīng)運用正確的車輛指揮手勢。 （二）核查和登記證件時，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動作要迅速。嚴(yán)格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。 （四）護衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作 為抵押。 （二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。 （四）在顧客等待時間內(nèi)，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時常為客人換上飲料。 （六）與顧客交談時，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩 弄任何物品。 （八）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。 三、引領(lǐng)顧客 （一）在走廊的引導(dǎo)方法。 （二）在樓梯的引導(dǎo)方法。 （三）在電梯的引導(dǎo)方法。 （四）引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關(guān)上門；如果門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候 顧客，進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。準(zhǔn)時赴約，注意時效，力求按約定時間準(zhǔn)時到達被訪人家，因故遲到需致歉。 （三）被訪人開門后，應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進入，則要遵循服務(wù)中的 “三輕 ”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門。 （二）當(dāng)顧客出入大堂時，應(yīng)主動為顧客開啟門鎖，點頭微笑以示問候。 （四）同時為 幾位顧客服務(wù)時，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。 （六）當(dāng)有隊伍列隊經(jīng)過本崗位時，應(yīng)敬禮。 （八）車輛進出道口時，護衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交接班時，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時，應(yīng)先敬禮，再告知。 （十）進入業(yè)主 /住戶家中、上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先諉磐庥糜沂質(zhì)持富蛑兄傅牡詼 亟誶崆岬厙妹嘔虬疵帕迦 攏 ⒈ 礱魃矸藎 緩笸撕罅講劍 韉猛 夂蠓嬌扇肽凇 ? 二、服務(wù)態(tài)度 （一）禮貌：是護衛(wèi)員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語， “請 ”字當(dāng)頭、 “謝 ”字不離口。 （三）友善： “微笑 ”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。 （五）耐心：對顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 （七）禮讓：在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時，主動為顧客開門并讓顧客先行。 （二）接聽電話時，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是： “您好，* * (單位 /崗位 )，有什么需要幫助嗎？ WI/B021 ZHPM 禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌） D/0 2/2 （三）電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。 （五）在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運作之事。 （七）應(yīng)答顧客時，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調(diào)、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表達正確，使用普通話。 四、顧客服務(wù) （一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務(wù) . （二）敬語服務(wù)：態(tài)度熱情、誠懇、謙虛、 謹(jǐn)慎；認(rèn)真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。 （四）靈活服務(wù)：工作之余為業(yè)主 /住戶提供力所能及的服務(wù)。 WI/B022 ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） D/0 1/3 一、大堂崗職責(zé) （一）嚴(yán)密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時通知領(lǐng)班或就地處置； （二）監(jiān)視并保持電梯的正常運行，確保大堂處于受控狀態(tài)且 秩序井然； （三）把好入口關(guān)，對來訪者實行嚴(yán)格的驗證與來訪登記，字跡清楚，填寫準(zhǔn)確； （四）熟悉業(yè)主 /住戶的基本情況及經(jīng)常交往的社會關(guān)系，保護其隱私，禁止無關(guān)人員查閱資料； （五）制止無關(guān)人員靠近值班室，妥善保管公司財物及業(yè)主 /住戶臨時存放的物品； （六）對于出入大廈的各類作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗證登記后放行； （七）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入大廈； （八）使用崗位規(guī)