【正文】 是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定； E、 酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從管理模式、服務(wù)規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學(xué)、完整的管理規(guī)范，成為服務(wù)行業(yè)的楷模。 (二 ). 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較 酒店管理與物業(yè)管理， 并不是兩個毫無關(guān)連 的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上， 則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（ 100 1〈 0 ）。 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺， 24 小時服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和 標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理， 都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求 4 各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 為順應(yīng)時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于 1999 年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。 （一）酒店式物業(yè)管理模式說明 自 1981 年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在 深圳就有近千家物業(yè)管理機構(gòu)。 人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。 掌握管理處各部門、各崗位職責(zé)和工作程序。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。 三、 培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求 ： 掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識。 ………………………………… (123) 3 編 制 說 明 一、 編制目的 ： 為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓(xùn)，都能從個人素質(zhì)、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。 12 目 錄 一、 編制說明 ………………………… ………………… .(3) 二、 輔導(dǎo)教材（參考） 1． 酒店式物業(yè)管理模式說明 ……………………… (4) 2． 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較 ………… ..(7) 3． 酒店管理的基礎(chǔ)知識 …………………………… (9) 4. 物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍 ……………………… . (14) 5. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則 …………… (17) 6. 物業(yè)管理的綜合技巧 ………………………… ..(20) 7. 服務(wù)意識與業(yè)主、公司和我的關(guān)系 ………… ..(24) 8. 不同客人的接待方式 ………………………… ..(27) 9. 投訴的處理技巧 ……………………… ……… ..(30) 10. 疑難問題的處理技巧 ………………………… ..(32) 11 . 現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法 ……………… (35) 12. 員工的激勵 ……………………………………… (38) 13. 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) …………………………… ..(40) 14. 企業(yè)的團(tuán)隊合作精神 ………………………… ..(43) 15. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 營造自我 ……………… .(45) 16. 如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功 ………………… (52) 17. 演講 (授課 )的技巧 ………………………… ..(54) 18. 培訓(xùn)課堂的氣氛控制 ……………………… ..(58) 19. 如何編寫培訓(xùn)計劃 ………………………… ..(61) 20. 如何調(diào)動員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性 …… ..(64) 21. 中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一 ………… ..(68) 22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二 ………… ..(70) 23. 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌 ………………… ..(72) 24. 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之一 ………… (75) 25．現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之二 ………… (111) 26. 服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范。 ……… (116) 27. 服務(wù)與微笑。 二、適用范圍 ： 此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。 掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。 掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。 樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機械而且呆板，缺少感情色彩。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每 一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處 理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。 綜上所述，隨著時代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。 兩者的相同點： A、 都是在一個相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù) 性行業(yè)； B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有 星級評定 標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、 5 優(yōu)秀大廈等 ； C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨 融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會所，物業(yè)管理提倡酒店式服務(wù)等。 F、 從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項經(jīng)營功能。 （三）酒店管理基礎(chǔ)知識 一． 酒店的起源、等級和類別： 1． 酒店的起源 （１）近代酒店的史前時期（十九世紀(jì)上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡陋，服務(wù)方式粗俗； B. 面對商隊、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２ ) 富豪酒店時期（十九世紀(jì)后半葉 二十世紀(jì)初） A． 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲； B. 投資者與 經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化； (３ ) 商業(yè)酒店時期（二十世紀(jì)初 五、六十年代） A.