【正文】 會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng) 物業(yè)管理的宗旨： 提高物業(yè)的價(jià)值 提高生活質(zhì)量、工作質(zhì)量 提高開發(fā)企業(yè)的信譽(yù) 三、物業(yè)公司類型 開發(fā)公司組建 獨(dú)立組建 具有獨(dú)立的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織 房管所轉(zhuǎn)制 單位系統(tǒng)組建 四、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù) 權(quán)利 義務(wù) 結(jié)合實(shí)際，制定管理辦法 依法經(jīng)營(yíng) 按委托合同，實(shí)施管理 接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人監(jiān)督 按規(guī)定收管理費(fèi) 接受有關(guān)政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督 制 止違章行為 定期公布費(fèi)用收支情況 要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理 重大項(xiàng)目交業(yè)主委員會(huì)審批 多種經(jīng)營(yíng) 提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境 選聘專業(yè)公司 及時(shí)制止，處理違法行為 對(duì)承辦商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo) 合同終止時(shí)，移交完整檔案 五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 六、保安管理 組織機(jī)構(gòu) 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 配套設(shè)施的完善 水電氣供應(yīng)容量 安全保衛(wèi)系統(tǒng) 消防設(shè)施 環(huán)保處理方式 建材的使用 。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。二是針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)： (1)日常生活類； (2)商業(yè)服 務(wù)類； (3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類； (4)金融服務(wù)類； (5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)； (6)社會(huì)福利類。 物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。其 他如保密條款、違約責(zé)任、續(xù)約條件與方法、爭(zhēng)議的解決等等。 (5)報(bào)告制度。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂(lè)及商業(yè)設(shè)施等。 (2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會(huì)經(jīng)過(guò)討論研究，最后做出決議。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面 ，充分表達(dá)全體業(yè)主的要求。 (二 )物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企 業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對(duì)物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。 物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)人主要是企業(yè)。 業(yè)主既是業(yè)主個(gè)體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團(tuán)體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體。運(yùn)用現(xiàn)代管理科技和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段從事物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為使用人提供多方面的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。 ● 物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價(jià)值和使用價(jià)值。 物業(yè)的分類： 居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、 寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂(lè)場(chǎng)； 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)； 其他用途：車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校。........................................................................................ 2 物業(yè)管理前期介入 ............................................................................. 10 物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)的查驗(yàn)義務(wù) ........................................ 13 業(yè)主入伙 .............................................................................................. 16 裝修管理 .............................................................................................. 21 突發(fā)情況的處理 ................................................................................. 23 管理員日常工作管理 ......................................................................... 33 客戶投訴處理規(guī)程 ............................................................................. 36 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) ..................................................................... 40 業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議 ................................................................. 47 禮儀培訓(xùn) .............................................................................................. 52 電話接聽技巧 ...................................................................................... 57 案例分析 .............................................................................................. 64 物業(yè)管理概述 一、 物業(yè)管理基礎(chǔ) 一、 物業(yè) 物業(yè)概念： 物業(yè)是指各類有經(jīng)濟(jì)價(jià)值和有使用價(jià)值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地。其中各類建筑物可以是一個(gè)建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場(chǎng)等。 物業(yè)的性質(zhì)： 權(quán)屬性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 物理性質(zhì) 物業(yè)的質(zhì)量 硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件； 軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量。 二、物業(yè)管理 物業(yè)管理概念 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律和管 理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。 關(guān)于物業(yè)管理的基本內(nèi)涵可從以下幾個(gè)方面作出分析： (一 )物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。 物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來(lái)的業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： (1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產(chǎn)權(quán)歸誰(shuí)所有。 (3)委托管理工作范圍。 (4)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會(huì)議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告并討論重大管理事項(xiàng)。業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)定期報(bào)告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。 (三 )物業(yè)管理的基本內(nèi)容。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)： (1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督； (2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理； (3)環(huán)境衛(wèi)生的管理； (4)綠化管理； (5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作； (6)車輛道路管理； (7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。三是委托性的特約服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。 施工階段 參與工程質(zhì)量施工質(zhì)量 全面收集各種資料 驗(yàn)收與接管 物業(yè)交接手續(xù) 準(zhǔn)確記錄，明確責(zé)任，查明隱患，防止后遺癥 制定物業(yè)管理方案 確定管理檔次 確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)預(yù)算 保 安 部 監(jiān)控 消防 門崗 車庫(kù) 巡邏 工作基本特點(diǎn)和要求 預(yù)防為主的指導(dǎo)思想 保安也是服務(wù) 軟件硬件一起抓 人防技防相結(jié)合 保安與社會(huì)治安的聯(lián)系 工作任務(wù) 門崗 著裝整齊， 維持秩序，疏導(dǎo)交通，為客人拉門，指引方位；提送行李，為客人叫車，注意進(jìn)出客人。 控制室值班 用監(jiān)控手段對(duì)各重要部位進(jìn)行電視監(jiān)控和錄象。 消防工作 控制室值班，檢查消防設(shè)備，配備專職人員，進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練。 停車場(chǎng)管理 疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢驗(yàn)停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行消防和安全管理。） （ 2） 注意節(jié)奏，速度，音量適中。 （ 4） 嚴(yán)禁用作聊天、閑談。 警棍： （ 1） 按規(guī)定佩帶。（按物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行） （ 3） 不得轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。 （ 2） 上崗值勤應(yīng)戴帽。 （ 4） 不得穿著制服外出。 九、綠化