【導(dǎo)讀】巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者最滿意的。該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下。列三項(xiàng)基本原則。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他。信任與好感，才能有助于問題的解決。共場合接受投訴。決不損害公司的利益。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。影響或意外事故的破壞。保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷。管理人員工作中的意外事故。物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公

　　

【正文】 上下班。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效 率。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合。 ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。 ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◆ 巡視 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ◎ 記錄問題。 ◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 對(duì)商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國力。 ◎ 不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人 手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。 九、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 1. 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對(duì)講機(jī) 的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定： ? 發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰在呼叫； ? 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 無論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； ? 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗 注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理； 7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須 報(bào)部門主管批準(zhǔn)； 8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 10. 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 十、 英語會(huì)話培訓(xùn)（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國外客戶有賓至如歸的感覺。 morning. 早上好。 afternoon. 中午好。 evening. 晚上好。 . 再見。 . 好的。 problem. 沒問題。 I help you? 我能幫助你嗎？ you. 謝謝。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) at all. 不用客氣。 . 對(duì)不起。 do you do. 你好。 to see you. 很高興看見你。 wait a moment. 請(qǐng)稍等。 . 你好。 you tomorrow. 明天見。 careful. 小心。 39。t worry. 不用擔(dān)心。 39。ll help you. 我會(huì)幫助你的。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 請(qǐng)。 歡迎。 please. 您先請(qǐng)。 with me. 請(qǐng)跟我來。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍。 39。s my duty. 這是我應(yīng)該做的。 way please. 這邊請(qǐng)。 39。t do it please. 請(qǐng)不要這樣做。 十一、 服務(wù)文明用語五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 9 請(qǐng)問 34 請(qǐng)慢慢地講 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10 請(qǐng)進(jìn) 35 讓您久等了 11 請(qǐng)坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見 38 請(qǐng)您再說一遍 14 對(duì)不起 39 請(qǐng)問您有什么事 15 失陪了 40 請(qǐng)問您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請(qǐng)?jiān)? 42 很樂意為您服務(wù) 18 沒關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會(huì)盡量幫助您的 21 請(qǐng)稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請(qǐng)指教 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 23 請(qǐng)當(dāng)心 48 請(qǐng)您多提寶貴意見 24 請(qǐng)走好 49 有不懂的地方您盡量問 25 這邊請(qǐng) 50 您的需要就是我的職責(zé) 十二、 服務(wù)忌語五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫 2 喂 27 你沒長眼睛 3 沒有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來 39 你問我我問誰 15 喊什么 40 你愛找誰就找誰 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少廢話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒看見上面寫著嗎 19 有完沒完 44 我沒時(shí)間和你廢話 20 我沒工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)