【正文】 期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。 八、 員工管理培訓(xùn) 通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 總而言之， 員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與 接受者也有關(guān)系。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 2． 如何認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。 客戶永遠(yuǎn)是對的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有 錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。并自覺上交，統(tǒng)一處理。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 發(fā)式 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。 19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留 物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 10． 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 ◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 對服裝奇異，舉止特殊 的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 ? 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 ? 預(yù)防墜落事故：登高 2 米以上，包括 2 米都屬登高。 ? 不傷害自己、他人及被他人傷害。 ? 地面及設(shè)施的完整 、完好性及正常動作。 6. 三不準(zhǔn)： ? 不準(zhǔn)私自儲存危險(xiǎn)物品； ? 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； ? 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 2. 解決幾種錯誤思想： ? 不搭界 ? 多一事不如少一事 ? 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) ? 吃虧 ? 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： ? 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； ? 懂得消防措施； ? 懂得滅火方法。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時使用。 ? 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。具體是： ? 火災(zāi)、爆炸 ? 暴雨、洪水 ? 空中運(yùn)行物體墜落 ? 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失 ? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： ? 自然磨損 ? 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 ? 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 ? 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型： ? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) ? 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險(xiǎn)種。這些意外都會造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松飿I(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn) ，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 微笑還是一種資本。 微笑是和睦相處的反映。 微笑是自信的象征。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 注意作好記錄以示重視。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實(shí)際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓(xùn) 2 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 三． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4 四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7 五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓(xùn) 15 七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓(xùn) 手 冊 上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 二 00 二年九月 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 真