【正文】 理者是十分重要的。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教 會(huì)我們?cè)鯓幼?,怎樣改進(jìn)工作。因客人有自尊心，員工也有自尊心。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘ 難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。 服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)客戶。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來 表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 對(duì)于客戶 的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁 共 18 頁 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要 超越客戶時(shí) 應(yīng)先對(duì)客戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。登高三條措施： 組 織措施 設(shè)備措施 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法： 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng) 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對(duì)待事故三不放過原則 事故原因沒查清不放過； 員工沒受到教育不放過； 防范措施未落實(shí)不放過。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 6. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁 共 18 頁 報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng) 濟(jì)損失。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個(gè)心理健康的人，定能將美 好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、 沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。 決不與客人爭(zhēng)辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁 共 18 頁 物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊(cè) 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓(xùn) 2 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 三． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4 四． 安全 保衛(wèi)培訓(xùn) 7 五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓(xùn)