物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓手冊(參考版)
2025-01-17 03:44本頁面
【正文】 t do it please.請不要這樣做。 way please.這邊請。39。 with me.請跟我來。歡迎。 this yours?這是你的嗎？ service.暫停使用。39。39。 you tomorrow.明天見。 wait a moment.請稍等。 do you do.你好。 at all.不用客氣。 problem.沒問題。.再見。 afternoon.中午好。十、 英語會話培訓（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。11. 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。9. 管理處統(tǒng)一負責對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；216。 九、 對講機使用及管理規(guī)定1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡；2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；3. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責充電的人員務必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 對講機的使用方法和規(guī)定：216?！?管理：確保每班完成工作記錄在案?！?物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足?！?不同時段不同的工作重點?！?檢查上次巡視所指正的事項。◎ 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力?！?巡視◎ 記錄問題?！?以身作則，帶動團隊精神。◎ 教導員工以最佳的工作方式來完成工作?！?根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩！?確保員工準時上下班。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。◆ 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）?！?詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。 如何告知改進工作◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。因為：◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。3． 督導技巧 以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導?！?在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心?！?不要用弦外之音，避免使對方主生猜測?！?不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務團隊。‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。八、 員工管理培訓通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。因此，服務意識關(guān)系著服務水準、服務質(zhì)量。 總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。服務不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。3． 如何做好服務 工作權(quán)力和服務意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。這類事情說來容易做起來難。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務，必須做到以下幾點：1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。優(yōu)質(zhì)服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。4． 公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。室內(nèi)工作時
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