【正文】 價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。216。216。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。 真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。 決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?盡量使客人心平氣和地離開。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是心理健康的標(biāo)志。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。216。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。 大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 火災(zāi)、爆炸178。 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任：178。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。216。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時人，具有客觀性。 不搭界216。 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 三懂：216。4. 三會：216。5. 三熟悉：216。6. 三不準(zhǔn)：216。7. 滅火的基本方法216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 滅火指揮216。 配合/現(xiàn)場保護10. 突發(fā)事件的處置216。 時間、速度、技巧、力量的較量；216。 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。216。216。216。216。216。 設(shè)備措施216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 防范措施未落實不放過。 堅持內(nèi)外有別。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 答應(yīng)客戶的合理要求。14． 在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 上交給部門。 必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。21． 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施?！?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。八、 員工管理培訓(xùn)通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團隊?！?不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。3． 督導(dǎo)技巧 以身作則作為一個管理者，必須清楚一