【正文】 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 防范于未然，通過(guò)有效的巡查，將治安、消防等隱患消 除。 杜絕違章的裝修。 加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng) 工作為主動(dòng)工作。 確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。 實(shí)施空置房的管理。 客戶服務(wù)部主管于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方 案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 樓宇巡查的必要性 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查 的內(nèi)容 治安隱患的巡查； 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護(hù)狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 空置房的巡查。 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 看 聽(tīng) 摸 聞 調(diào)查了解 樓 宇 巡 查 的 方 法 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過(guò)嗅覺(jué)來(lái)區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺(jué)存在什么問(wèn)題 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查的頻次 一般情況下，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，管家助理至少每日巡查兩次以上。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 85 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房巡查工作的要領(lǐng) 檢查水電表 檢查水電表是否處于正常工 作狀態(tài)，記錄損壞的水電表 情況。 當(dāng)水電表在無(wú)人居住的情況 下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥 ，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè) 主門(mén)口貼上相關(guān)告示； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒 轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，在 《 樓宇情況巡查日志 》 中予 以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù) 部主管。 巡查樓梯間 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常， 門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否 出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷 片是否完整無(wú)損； 檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件 齊全，滅火器是否有漏氣或過(guò) 期、失效現(xiàn)象；消防通道防火 栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指 示燈是否完好；消防疏散通道 是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消 防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺(tái) 檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否通隨手 打開(kāi) （嚴(yán)禁上鎖） ； 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避 雷設(shè)施、電視天線、隔熱層 是否完好； 檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái) 現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 86 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房巡查工作的要領(lǐng) 巡查電梯 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 注 :巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng) ,立即告知工程部進(jìn)行檢查。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 87 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房巡查方法及要求 先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查； 巡查要求兩人組成進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)； 發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁 進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開(kāi)住戶門(mén)鎖進(jìn)入住戶家中。 巡查完畢，將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在 《 樓宇情 況巡查日志 》 中。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、 氣、通訊設(shè)施 巡查室外設(shè)施有無(wú)破壞損 現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、 漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、 脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查是室外消防設(shè)施是否 配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。 巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好 , 是否有安全隱患； 檢查兒童游樂(lè)是是否完好 ，有無(wú)安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木 是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng) 勢(shì)是否良好。 巡查道路、 廣場(chǎng)、公共集散地 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好， 是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示 牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是 否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查停車庫(kù)、停車 場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng) 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有 損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好 無(wú)損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂 貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、 高空拋物現(xiàn)象。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽 等現(xiàn)象 . 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求 逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查； 編制好巡查路線，提高工作效率； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 91 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng) 管家助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在 《 小區(qū)周巡查表 》 中，巡查回來(lái)報(bào)告客戶服務(wù)部主管解決。 客戶服務(wù)部主管視情況按下列情況處理： （ 1）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按 《 報(bào)修管理操作規(guī)定 》 處理； （ 2）屬服務(wù)中心其他部門(mén)員工工作不力造成的，應(yīng)通知其 他相關(guān)部門(mén)主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情 況下在一周內(nèi)解決（有特別時(shí)效要求的，必須按時(shí)效 要求處理）；特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后可適 當(dāng)延長(zhǎng)；屬住戶違章造成的問(wèn)題，按 《 住戶違章處理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定 》 處理。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客戶服務(wù)主管及時(shí)向服務(wù)中心 經(jīng)理匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理處理。 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶服務(wù)部管家助理現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān) 人員簽字認(rèn)可。 《 小區(qū)周巡查表 》 每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存，保 存期 2年。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng) Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 93 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 緊急事件處理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)中心對(duì)緊急事件的程序，提高對(duì)緊急事件的應(yīng) 急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保 業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 適用范圍 適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣 泄露、電梯困人等各類緊急事件。 職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。 客服主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行緊急事件的處理。 工程主管負(fù)責(zé)組織對(duì)水、電供應(yīng)及搶修工作。 其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 94 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 處 理 各 類 緊 急 事 件 的 基 本 原 則 快速反應(yīng)原則： 當(dāng)值人員接到報(bào)警后，立即通知相關(guān)部門(mén)主管及服務(wù) 中心經(jīng)理在 3分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急 控制、指揮處理。服務(wù)中心各主管在當(dāng)值時(shí)接到緊急 事件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制、指揮處理。 統(tǒng)一指揮原則： 處理緊急事件由各部門(mén)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 在特殊情況下，由安防部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。 服從命令的原則： 當(dāng)值客服人員需無(wú)條件服從客服部長(zhǎng)的命令，并負(fù)責(zé) 對(duì)緊急事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 95 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 電梯困人的處理程序 客服部接到電梯困人的電話，立即 報(bào)告相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，組織各部門(mén) 員工到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被 困人員。確定同時(shí)將被困電梯的具 體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通 知工程部或電梯公司。關(guān)閉機(jī)房電 源開(kāi)關(guān)；用專用外門(mén)鎖開(kāi)啟外門(mén)； 用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；協(xié)助乘客離開(kāi) 轎廂；重新將外門(mén)關(guān)好。 監(jiān)控室通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 利用電話或其它方式， 通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn) 靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí) 移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如 轎廂門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)，則 應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。 如遇特殊情況無(wú)法消除 故障或被困人員中有身 體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消 防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén) 解決。 客服部主管填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò) 。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 96 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 水浸處理程序 當(dāng)值客服人員接到或巡樓時(shí) 如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng) 立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告 主管，同時(shí)盡快采用就近的 防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓屋各 電梯口，以免電梯受損。 客服主管接報(bào)后應(yīng)立即趕到 現(xiàn)場(chǎng)查看情況，同時(shí)通知工 程部及安防部組織搶險(xiǎn)工作。 查明浸水原因，并采取有效的 阻截措施，如水浸是來(lái)自小區(qū)外 的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位 的出入口使用備用攔水閘板和沙 包；如水浸來(lái)自小區(qū)設(shè)施的損壞 或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故 障部位的水掣或供水泵。 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況， 協(xié)同工程部采取有效措施，如 將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān) 閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延 的通道上擺放攔水沙包、疏通 排水泵、開(kāi)啟排水泵、用吸水 機(jī)吸水等，盡可能減少水浸所 致的損失。 水浸排除后，檢查財(cái)物，鑒定 損失情況。立即通知清潔員清 除積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造