【導(dǎo)讀】河南交通物業(yè)管理有限公司發(fā)布。王瑞民黃德勇賈清根王守志戴宗柱周宏周昊。、對管理和服務(wù)實(shí)施的控制...

　　

【正文】 、人力資源 、總則 公司要求河南交通物業(yè)管理有限公司、部門所有在崗人員（包括外協(xié)人員）不斷提高教育程度、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)、提高技能水平、豐富工作經(jīng)歷，以保證每個(gè)員工能夠勝任本職工作。 、能力、意識和培訓(xùn) 、 對河南交通物業(yè)管理有限公司從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員，根據(jù)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，公司在各部門的崗位說明書中，對相關(guān)崗位的能力要求、勝任條件和職責(zé)權(quán)限在教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面進(jìn)行了規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為各崗位的聘任依據(jù)。 、對部門從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員（包括外協(xié)人員），根據(jù)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，部門在各部門的崗位說明書中，對相關(guān)崗位的能力要求、勝任條件和職責(zé)權(quán)限在教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面進(jìn)行了規(guī)定，經(jīng)部門經(jīng)理審核，河南交通物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為各崗位的聘任依據(jù)。 、由于公 司新業(yè)務(wù)的開展、部門組織機(jī)構(gòu)及人員的變化、工作內(nèi)容的調(diào)整、新員工的錄用等方面的因素，可能會(huì)導(dǎo)致部分員工的能力不能滿足相關(guān)崗位的需求，因此，公司應(yīng)及時(shí)采取培訓(xùn)或其他措施以滿足上述需要。 、培訓(xùn)的實(shí)施 培訓(xùn)的實(shí)施依據(jù)公司制定的《培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行。 、根據(jù)各部門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)需求，結(jié)合公司的發(fā)展需要，綜合辦公室擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃及專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃予以實(shí)施。培訓(xùn)的類別包括：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)（含特崗培訓(xùn)）等。 、培訓(xùn)的形式包括：外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等 。 、部門除了對員工（包括外協(xié)人員）技能方面的培訓(xùn)外，還注重對員工（包括外協(xié)人員）進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)，要求他們意識到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 、評價(jià)培訓(xùn)的有效性： 評價(jià)方式包括培訓(xùn)后的書面考核、現(xiàn)場操作考核、工作的業(yè)績評定等。公司通過上述評價(jià)，驗(yàn)證經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備了所需要的能力。 、其他措施包括 : 依據(jù)綜合辦公室制定的相關(guān)規(guī)定，采用工作崗位的調(diào)整、職位的任免、新員工的招聘與錄用等方式，使員工（包括外協(xié)人員）的能力滿足相關(guān)崗位的 需求，并通過日后工作的業(yè)績評定、檢查與考核等方式評價(jià)有效性。 、綜合辦公室負(fù)責(zé)保存相關(guān)資料，包括員工的基礎(chǔ)教育背景、個(gè)人工作經(jīng)歷和資格證書或其復(fù)印件等。 、支持性工具 、 JW/AB11 員工培訓(xùn)管理規(guī)定 、 JW/AB12 年度培訓(xùn)計(jì)劃 、 JW/AB13 崗位說明書 、 JW/A16 員工培訓(xùn)簽到表 、 JW/A17 員工培訓(xùn)記錄 、 JW/A18 員工績效評價(jià)表 、 JW/A19 員工培訓(xùn)檔案 、基礎(chǔ)設(shè)施 河南交通物業(yè)管理有限公司工程維修部負(fù)責(zé)了解各部門設(shè)備設(shè)施的基本情況，完善設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、檢查、維護(hù)保養(yǎng)等管理制度，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常管理、監(jiān)督、檢查，并做好日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。 、工程維修部負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)建筑物設(shè)施的日常維護(hù)和修繕，保證房屋處于完好狀態(tài)。負(fù)責(zé)供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、自動(dòng)門、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、停車場設(shè)備、環(huán)保設(shè)施設(shè)備等所有設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)和維 修，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部門信息化管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)本公司信息化系統(tǒng)，保證正常運(yùn)行。 、工程維修部負(fù)責(zé)建立設(shè)備臺帳、主要設(shè)備檔案。對本公司自行管理的設(shè)備由各專業(yè)主管人負(fù)責(zé)制定操作規(guī)程 /指導(dǎo)書及管理制度；對委托供方管理的設(shè)備，由各專業(yè)主管人負(fù)責(zé)對供方進(jìn)行監(jiān)督檢查。 、安保部負(fù)責(zé)消防設(shè)施的管理。對本公司自行管理的設(shè)備由各專業(yè)主管人負(fù)責(zé)制定操作規(guī)程 /指導(dǎo)書及管理制度；對委托供方管理的設(shè)備，由各專業(yè)主管人負(fù)責(zé)對供方進(jìn)行監(jiān)督檢查。 、各部門按照批準(zhǔn)的物資采購申請，按照《供方管理和采購控制程序 》保證供應(yīng)。 、綜合辦公室負(fù)責(zé)公司車輛、辦公設(shè)備、辦公家具等管理。 、綜合辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)提供過程中信息的收集、傳遞，為相關(guān)層次、部門和領(lǐng)導(dǎo)了解情況、指揮決策提供服務(wù)。 、支持性工具 、 JW/AB14 工程維修部工作制度 、 JW/AB15 工程維修部值班制度 、 JW/AB16 工程 維修部交接班制度 、 JW/AB17 工程維修部 巡視檢查制度 、 JW/AB18 設(shè)施設(shè)備巡檢規(guī)定 、 JW/AB19 工程維修部 設(shè)備缺陷管理制度 、 JW/AB20 交通廳綜合樓制冷 (制熱 )機(jī)房管理規(guī)定 、 JW/AB21 設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 、 JW/AB22 維修檔案管理規(guī)定 、 JW/AB23 廚房設(shè)備及用具管理制度 、 JW/AB24 餐飲具清洗消毒管理制度 、 JW/A20 水泵房巡查交接記錄 、 JW/A21 配電房巡查交接記錄 、工作環(huán)境 、為使員工能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的服務(wù)，公司提供良好的工作環(huán)境 并加以控制。 、公司提供安全及具有良好衛(wèi)生條件的工作環(huán)境，推行 5S 規(guī)范化管理，要求員工養(yǎng)成自覺維護(hù)環(huán)境的習(xí)慣。 、制定工作程序、規(guī)范行為準(zhǔn)則，營造“簡單、輕松、和諧”的工作氛圍。 、制定員工守則，嚴(yán)格執(zhí)行，樹立良好的道德風(fēng)范。 、建立獎(jiǎng)懲分明的考核制度，激勵(lì)員工努力工作。 、支持性工具 、 JW/AB25 考勤管理制度 、 JW/AB26 廚房獎(jiǎng)懲制度 、 JW/AB27 食堂考核細(xì)則 管理與服務(wù)的實(shí)施 、實(shí)施服務(wù)的策劃 、對常規(guī)性的物業(yè)管理及石材保養(yǎng)工作過程的策劃結(jié)果，本手冊給出了 樓層保潔周計(jì)劃、外圍員工周工作計(jì)劃、石材保養(yǎng)工程質(zhì)量合格評定標(biāo)準(zhǔn)等文件，此外 各類規(guī)章制度、管理辦法、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)等文件中也有所涉獵，要求全體員工在日常工作中予以執(zhí)行。 、在日常的工作安排中對服務(wù)過程進(jìn)行策劃 、各部門在每年 12 月底上報(bào)下年度本部門工作計(jì)劃，由綜合辦公室匯總后，報(bào)總經(jīng)理審批后作為下年度工作計(jì)劃的依據(jù)。 、對每月的工作安排，由各 部門制定《月工作計(jì)劃表》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由經(jīng)理或經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)后實(shí)施。 、對較重要的或特定的服務(wù)活動(dòng)的策劃 、較重要的或特定的工作包括：舉辦聯(lián)誼活動(dòng)、預(yù)案的演練及其他臨時(shí)性的重要工作。 、在開展上述工作之前，公司相關(guān)部門應(yīng)先進(jìn)行充分的策劃準(zhǔn)備，必要時(shí)，由公司經(jīng)理組織有關(guān)人員召開會(huì)議進(jìn)行策劃。 、策劃時(shí)應(yīng)確定以下的內(nèi)容： 、舉辦活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和各項(xiàng)要求。 、確定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、各項(xiàng)具體步驟安排。 、資源的需求，包括參與的部門及人員的分工、需要準(zhǔn)備的設(shè)備設(shè)施及工具、資金的需求。 、確定員工在活動(dòng)中的工作標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施時(shí)予以必要的檢查。 、活動(dòng)過程中需要填寫的工作記錄，如活動(dòng)策劃方案 (質(zhì)量計(jì)劃 )、檢查記錄、活動(dòng)總結(jié)等。 、根據(jù)策劃結(jié)果，由組織部門制定質(zhì)量計(jì)劃，可以是策劃方案、會(huì)議紀(jì)要、工作安排、通知等形式。 、各有關(guān)部門或人員接收到工作計(jì)劃后，按工作計(jì)劃的規(guī)定組織實(shí)施。 、支持性文件 、 JW/AB28 年度工作計(jì)劃 、 JW/AB29 月工作計(jì)劃表 、 JW/AB30 石材保養(yǎng)工程質(zhì)量合格評定標(biāo)準(zhǔn) 、 JW/AB31 樓層保潔周計(jì)劃 、 JW/AB32 外圍員工周工作計(jì)劃 、 JW/AB33 餐飲服務(wù)食品安全管理制度 。 、服務(wù)要求評審控制程序 目的 確保公司的相關(guān)服務(wù)人員充分理解并識別客戶的有關(guān)服務(wù) (包括合同 )要求。在承諾為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)之前，評審客戶的要求是否有能力予以滿足。 適 用范圍 對合同的評審，此合同指對外提供服務(wù)的合同，包括以下幾類： 、物業(yè)委托管理合同； 、其他對外提供服務(wù)的合同或協(xié)議。 、對日常服務(wù)有關(guān)要求的評審。 主要職責(zé) 、綜合辦公室負(fù)責(zé)對物業(yè)委托管理合同等的有關(guān)要求進(jìn)行評審； 、部門對各自管轄范圍內(nèi)的服務(wù)協(xié)議及日常服務(wù)等有關(guān)要求進(jìn)行評審。 、聘請的律師負(fù)責(zé)對合同或協(xié)議的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行評審。 工作程序 、確定與服務(wù)有關(guān)的工作要求，從以下幾方面確定： 、客戶明確提出的要求：如要求日常報(bào)修等服務(wù) , 這些要 求有的通過書面形式提出，有的通過口頭形式提出； 、客戶沒有明示的要求，但屬于慣例應(yīng)為其提供的服務(wù)； 、公司制定的各種規(guī)章制度、崗位職責(zé)等附加要求； 、法律法規(guī)的有關(guān)要求。 、評審時(shí)機(jī)： 、與客戶簽訂合同、協(xié)議、委托書、通知單之前； 、在承諾為客戶提供各種服務(wù)之前。 、實(shí)施評審的目的是為了確保 : 、客戶的要求以書面 (合同 /協(xié)議 )或口頭形式得到規(guī)定 ,相關(guān)人員對客戶的要求已經(jīng)確認(rèn)無誤，對不清楚的地方已經(jīng)予以核實(shí)； 、當(dāng)客戶提出新 的或變更的要求時(shí) ,與客戶以前要求不一致的內(nèi)容 ,相關(guān)服務(wù)人員已與客戶協(xié)商解決； 、經(jīng)辦人確定有能力為客戶提供滿足要求的服務(wù)。 、對外提供服務(wù)合同的評審： 、合同評審內(nèi)容： 、客戶提出的要求是否明確、合理，條款中雙方權(quán)利與義務(wù)是否明確； 、合同中的條款（包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）是否符合相關(guān)的政策、法規(guī)的規(guī)定； 、條款中的內(nèi)容是否有與客戶所述不一致的地方； 、對客戶所提要求公司是否有能力滿足。 、部門負(fù)責(zé)對物業(yè)委托管理合同的有關(guān)要求 進(jìn)行評審，并在《合同審批單》中填寫相應(yīng)的評審意見；工程維修部負(fù)責(zé)對工程維修的合同進(jìn)行評審，會(huì)議保潔部負(fù)責(zé)對石材保養(yǎng)、會(huì)議和設(shè)施的保潔相關(guān)的合同進(jìn)行評審，餐飲部負(fù)責(zé)對餐飲服務(wù)合同進(jìn)行評審， 合同的評審由有關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合同審批單》中填寫相應(yīng)的評審意見。合同評審?fù)瓿珊蠼挥晒酒刚埖穆蓭煂贤瑵M足法律法規(guī)的要求情況進(jìn)行評審，并提出改進(jìn)意見。 、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)評審意見，提出合同是否能執(zhí)行的意見，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 、合同的簽定、履行、變更及提前解除、保存依據(jù)《合同管理制度》執(zhí)行。 、部門 對客戶日常服務(wù)要求的評審 、部門對客戶日常維修服務(wù)要求的評審 工程維修部接到 客戶日常報(bào)修要求后填寫《報(bào)修 /維修記錄》，并以復(fù)述的方式對報(bào)修要求進(jìn)行確認(rèn)，《報(bào)修 /維修記錄》作為評審記錄，工程維修部每月進(jìn)行報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析并保存相關(guān)記錄。 、對會(huì)議服務(wù)要求的評審 會(huì)議保潔部和餐飲部接 到客戶會(huì)議服務(wù)要求后，對會(huì)議服務(wù)要求進(jìn)行評審，如確認(rèn)可以滿足客戶要求時(shí)，填寫《會(huì)議預(yù)定單》，作為評審記錄。 、對客戶其他日常服務(wù)要求的評審 各部門 接到客戶提出的服務(wù)要求后，首先應(yīng)了解現(xiàn)有的服務(wù)能力，當(dāng)確 認(rèn)可以滿足客戶要求時(shí)，方可向客戶承諾有能力為客戶提供滿足要求的服務(wù)；填寫在相關(guān)服務(wù)工作記錄表中作為評審記錄。 上述記錄由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存。 、對變更的服務(wù)要求的評審 、當(dāng)客戶提出新的或變更要求時(shí)，負(fù)責(zé)簽定合同的部門以書面形式或電話聯(lián)系的方式向各相關(guān)部門了解是否能滿足客戶提出的新要求，并重新評審，確保無任何問題時(shí)，以電話或傳真的形式確認(rèn)客戶提出的變更要求；在不能滿足客戶要求時(shí)，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)商取得一致。 、取得一致后，相應(yīng)的合同、協(xié)議、委托書、通知單應(yīng)得到修改，并及時(shí)傳達(dá)到 相關(guān)部門和人員，確保相關(guān)人員知道已變更的服務(wù)要求。 、公司有關(guān)部門應(yīng)分類保存好上述有關(guān)評審記錄，包括：合同、協(xié)議、委托書、通知單等文件。 支持性工具 、 JW/AB34 合同管理制度 、 JW/A22 合同審批單 、 JW/A23 報(bào)修 /維修記錄 、 JW/A24 會(huì)議預(yù)定單 、設(shè)計(jì)與開發(fā) （刪減） 、供方管理和采購控制程序 目的 確保采購過程處于受控狀態(tài)，以保證采購的產(chǎn)品、物資、勞務(wù)供方的質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面符合要求。 適用范圍 適用于有關(guān)的物資、勞務(wù)供方的采購。 職責(zé) 、工程維修部負(fù)責(zé)設(shè)備的備品備件合格供方進(jìn)行評審并組織采購。 、餐飲部負(fù)責(zé)按照《餐飲部物資采購管理規(guī)定》對食材采購、驗(yàn)收。 、會(huì)議保潔部負(fù)責(zé)對石材保養(yǎng)所需的耗材的合格供方進(jìn)行評審，并組織采購。 工作程序 、供方的評價(jià)與選擇 、供方的評價(jià)： a）、工程維修部采購設(shè)備及其備品備件必須按照貨比三家的原則，對可以采購備品備件的廠家的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等做出評價(jià)，形成對比報(bào)告報(bào)管理者代表審批，以確 定合格供方。餐飲部按照《餐飲部物資采購管理規(guī)定》對食材采購、驗(yàn)收。會(huì)議保潔部依據(jù)保養(yǎng)石材所需的耗材品種、質(zhì)量、用量確定石材保養(yǎng)的合格供方。評審時(shí)要收集供方的供貨能力、營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)等信息。 b）、供方的驗(yàn)證與評價(jià) ①、依據(jù)采購物資的質(zhì)量和供貨能力以及國家現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過檢驗(yàn)和試驗(yàn)進(jìn)行檢查，需要時(shí)要到供方生產(chǎn)地進(jìn)行驗(yàn)證； ②、評價(jià)供方是否具有按要求如期提供產(chǎn)品及服務(wù)的保證能力，依據(jù)物資需用量對供方的生產(chǎn)規(guī)模、質(zhì)量保證措施、產(chǎn)品質(zhì)量和安全情況等進(jìn)行評 價(jià)。 ③ 、評價(jià)供方的價(jià)格是否合理，交付和服務(wù)是否滿足要求。 、供方的選擇 a）、各部門按照 的要求對各自的供方進(jìn)行預(yù)審評價(jià)，審核后報(bào)總經(jīng)理審批合格后發(fā)布《合格