【導讀】河南交通物業(yè)管理有限公司發(fā)布。王瑞民黃德勇賈清根王守志戴宗柱周宏周昊。、對管理和服務實施的控制...

　　

【正文】 、人力資源 、總則 公司要求河南交通物業(yè)管理有限公司、部門所有在崗人員（包括外協(xié)人員）不斷提高教育程度、參加培訓學習、提高技能水平、豐富工作經歷，以保證每個員工能夠勝任本職工作。 、能力、意識和培訓 、 對河南交通物業(yè)管理有限公司從事影響質量活動的人員，根據承擔的相應責任，公司在各部門的崗位說明書中，對相關崗位的能力要求、勝任條件和職責權限在教育、培訓、技能、經歷等方面進行了規(guī)定，經總經理批準后，作為各崗位的聘任依據。 、對部門從事影響質量活動的人員（包括外協(xié)人員），根據承擔的相應責任，部門在各部門的崗位說明書中，對相關崗位的能力要求、勝任條件和職責權限在教育、培訓、技能、經歷等方面進行了規(guī)定，經部門經理審核，河南交通物業(yè)管理有限公司總經理批準后，作為各崗位的聘任依據。 、由于公 司新業(yè)務的開展、部門組織機構及人員的變化、工作內容的調整、新員工的錄用等方面的因素，可能會導致部分員工的能力不能滿足相關崗位的需求，因此，公司應及時采取培訓或其他措施以滿足上述需要。 、培訓的實施 培訓的實施依據公司制定的《培訓控制程序》進行。 、根據各部門的學習培訓需求，結合公司的發(fā)展需要，綜合辦公室擬定年度培訓計劃及專項培訓計劃予以實施。培訓的類別包括：崗前培訓、在崗培訓、專業(yè)技能培訓（含特崗培訓）等。 、培訓的形式包括：外派學習、委托講課或現場指導培訓、內部培訓等 。 、部門除了對員工（包括外協(xié)人員）技能方面的培訓外，還注重對員工（包括外協(xié)人員）進行質量方面的培訓，要求他們意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現目標做出貢獻。 、評價培訓的有效性： 評價方式包括培訓后的書面考核、現場操作考核、工作的業(yè)績評定等。公司通過上述評價，驗證經過培訓的人員是否已具備了所需要的能力。 、其他措施包括 : 依據綜合辦公室制定的相關規(guī)定，采用工作崗位的調整、職位的任免、新員工的招聘與錄用等方式，使員工（包括外協(xié)人員）的能力滿足相關崗位的 需求，并通過日后工作的業(yè)績評定、檢查與考核等方式評價有效性。 、綜合辦公室負責保存相關資料，包括員工的基礎教育背景、個人工作經歷和資格證書或其復印件等。 、支持性工具 、 JW/AB11 員工培訓管理規(guī)定 、 JW/AB12 年度培訓計劃 、 JW/AB13 崗位說明書 、 JW/A16 員工培訓簽到表 、 JW/A17 員工培訓記錄 、 JW/A18 員工績效評價表 、 JW/A19 員工培訓檔案 、基礎設施 河南交通物業(yè)管理有限公司工程維修部負責了解各部門設備設施的基本情況，完善設備設施運行、檢查、維護保養(yǎng)等管理制度，統(tǒng)一規(guī)范標準，加強日常管理、監(jiān)督、檢查，并做好日常業(yè)務指導工作。 、工程維修部負責做好各項建筑物設施的日常維護和修繕，保證房屋處于完好狀態(tài)。負責供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、自動門、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、停車場設備、環(huán)保設施設備等所有設備的定期維護保養(yǎng)和維 修，確保設備正常運轉。部門信息化管理人員負責維護本公司信息化系統(tǒng)，保證正常運行。 、工程維修部負責建立設備臺帳、主要設備檔案。對本公司自行管理的設備由各專業(yè)主管人負責制定操作規(guī)程 /指導書及管理制度；對委托供方管理的設備，由各專業(yè)主管人負責對供方進行監(jiān)督檢查。 、安保部負責消防設施的管理。對本公司自行管理的設備由各專業(yè)主管人負責制定操作規(guī)程 /指導書及管理制度；對委托供方管理的設備，由各專業(yè)主管人負責對供方進行監(jiān)督檢查。 、各部門按照批準的物資采購申請，按照《供方管理和采購控制程序 》保證供應。 、綜合辦公室負責公司車輛、辦公設備、辦公家具等管理。 、綜合辦公室負責服務提供過程中信息的收集、傳遞，為相關層次、部門和領導了解情況、指揮決策提供服務。 、支持性工具 、 JW/AB14 工程維修部工作制度 、 JW/AB15 工程維修部值班制度 、 JW/AB16 工程 維修部交接班制度 、 JW/AB17 工程維修部 巡視檢查制度 、 JW/AB18 設施設備巡檢規(guī)定 、 JW/AB19 工程維修部 設備缺陷管理制度 、 JW/AB20 交通廳綜合樓制冷 (制熱 )機房管理規(guī)定 、 JW/AB21 設備運行維護管理 、 JW/AB22 維修檔案管理規(guī)定 、 JW/AB23 廚房設備及用具管理制度 、 JW/AB24 餐飲具清洗消毒管理制度 、 JW/A20 水泵房巡查交接記錄 、 JW/A21 配電房巡查交接記錄 、工作環(huán)境 、為使員工能夠為顧客提供滿意的服務，公司提供良好的工作環(huán)境 并加以控制。 、公司提供安全及具有良好衛(wèi)生條件的工作環(huán)境，推行 5S 規(guī)范化管理，要求員工養(yǎng)成自覺維護環(huán)境的習慣。 、制定工作程序、規(guī)范行為準則，營造“簡單、輕松、和諧”的工作氛圍。 、制定員工守則，嚴格執(zhí)行，樹立良好的道德風范。 、建立獎懲分明的考核制度，激勵員工努力工作。 、支持性工具 、 JW/AB25 考勤管理制度 、 JW/AB26 廚房獎懲制度 、 JW/AB27 食堂考核細則 管理與服務的實施 、實施服務的策劃 、對常規(guī)性的物業(yè)管理及石材保養(yǎng)工作過程的策劃結果，本手冊給出了 樓層保潔周計劃、外圍員工周工作計劃、石材保養(yǎng)工程質量合格評定標準等文件，此外 各類規(guī)章制度、管理辦法、工作程序、服務標準、崗位職責等文件中也有所涉獵，要求全體員工在日常工作中予以執(zhí)行。 、在日常的工作安排中對服務過程進行策劃 、各部門在每年 12 月底上報下年度本部門工作計劃，由綜合辦公室匯總后，報總經理審批后作為下年度工作計劃的依據。 、對每月的工作安排，由各 部門制定《月工作計劃表》，報主管領導審核后，由經理或經理授權人批準后實施。 、對較重要的或特定的服務活動的策劃 、較重要的或特定的工作包括：舉辦聯誼活動、預案的演練及其他臨時性的重要工作。 、在開展上述工作之前，公司相關部門應先進行充分的策劃準備，必要時，由公司經理組織有關人員召開會議進行策劃。 、策劃時應確定以下的內容： 、舉辦活動應達到的目標和各項要求。 、確定活動的時間、地點、各項具體步驟安排。 、資源的需求，包括參與的部門及人員的分工、需要準備的設備設施及工具、資金的需求。 、確定員工在活動中的工作標準，并在實施時予以必要的檢查。 、活動過程中需要填寫的工作記錄，如活動策劃方案 (質量計劃 )、檢查記錄、活動總結等。 、根據策劃結果，由組織部門制定質量計劃，可以是策劃方案、會議紀要、工作安排、通知等形式。 、各有關部門或人員接收到工作計劃后，按工作計劃的規(guī)定組織實施。 、支持性文件 、 JW/AB28 年度工作計劃 、 JW/AB29 月工作計劃表 、 JW/AB30 石材保養(yǎng)工程質量合格評定標準 、 JW/AB31 樓層保潔周計劃 、 JW/AB32 外圍員工周工作計劃 、 JW/AB33 餐飲服務食品安全管理制度 。 、服務要求評審控制程序 目的 確保公司的相關服務人員充分理解并識別客戶的有關服務 (包括合同 )要求。在承諾為客戶提供各項服務之前，評審客戶的要求是否有能力予以滿足。 適 用范圍 對合同的評審，此合同指對外提供服務的合同，包括以下幾類： 、物業(yè)委托管理合同； 、其他對外提供服務的合同或協(xié)議。 、對日常服務有關要求的評審。 主要職責 、綜合辦公室負責對物業(yè)委托管理合同等的有關要求進行評審； 、部門對各自管轄范圍內的服務協(xié)議及日常服務等有關要求進行評審。 、聘請的律師負責對合同或協(xié)議的相關事項進行評審。 工作程序 、確定與服務有關的工作要求，從以下幾方面確定： 、客戶明確提出的要求：如要求日常報修等服務 , 這些要 求有的通過書面形式提出，有的通過口頭形式提出； 、客戶沒有明示的要求，但屬于慣例應為其提供的服務； 、公司制定的各種規(guī)章制度、崗位職責等附加要求； 、法律法規(guī)的有關要求。 、評審時機： 、與客戶簽訂合同、協(xié)議、委托書、通知單之前； 、在承諾為客戶提供各種服務之前。 、實施評審的目的是為了確保 : 、客戶的要求以書面 (合同 /協(xié)議 )或口頭形式得到規(guī)定 ,相關人員對客戶的要求已經確認無誤，對不清楚的地方已經予以核實； 、當客戶提出新 的或變更的要求時 ,與客戶以前要求不一致的內容 ,相關服務人員已與客戶協(xié)商解決； 、經辦人確定有能力為客戶提供滿足要求的服務。 、對外提供服務合同的評審： 、合同評審內容： 、客戶提出的要求是否明確、合理，條款中雙方權利與義務是否明確； 、合同中的條款（包括收費標準）是否符合相關的政策、法規(guī)的規(guī)定； 、條款中的內容是否有與客戶所述不一致的地方； 、對客戶所提要求公司是否有能力滿足。 、部門負責對物業(yè)委托管理合同的有關要求 進行評審，并在《合同審批單》中填寫相應的評審意見；工程維修部負責對工程維修的合同進行評審，會議保潔部負責對石材保養(yǎng)、會議和設施的保潔相關的合同進行評審，餐飲部負責對餐飲服務合同進行評審， 合同的評審由有關部門負責人在《合同審批單》中填寫相應的評審意見。合同評審完成后交由公司聘請的律師對合同滿足法律法規(guī)的要求情況進行評審，并提出改進意見。 、相關部門負責人根據評審意見，提出合同是否能執(zhí)行的意見，報主管領導批準。 、合同的簽定、履行、變更及提前解除、保存依據《合同管理制度》執(zhí)行。 、部門 對客戶日常服務要求的評審 、部門對客戶日常維修服務要求的評審 工程維修部接到 客戶日常報修要求后填寫《報修 /維修記錄》，并以復述的方式對報修要求進行確認，《報修 /維修記錄》作為評審記錄，工程維修部每月進行報修統(tǒng)計分析并保存相關記錄。 、對會議服務要求的評審 會議保潔部和餐飲部接 到客戶會議服務要求后，對會議服務要求進行評審，如確認可以滿足客戶要求時，填寫《會議預定單》，作為評審記錄。 、對客戶其他日常服務要求的評審 各部門 接到客戶提出的服務要求后，首先應了解現有的服務能力，當確 認可以滿足客戶要求時，方可向客戶承諾有能力為客戶提供滿足要求的服務；填寫在相關服務工作記錄表中作為評審記錄。 上述記錄由各相關部門負責保存。 、對變更的服務要求的評審 、當客戶提出新的或變更要求時，負責簽定合同的部門以書面形式或電話聯系的方式向各相關部門了解是否能滿足客戶提出的新要求，并重新評審，確保無任何問題時，以電話或傳真的形式確認客戶提出的變更要求；在不能滿足客戶要求時，由經辦人負責與客戶溝通協(xié)商取得一致。 、取得一致后，相應的合同、協(xié)議、委托書、通知單應得到修改，并及時傳達到 相關部門和人員，確保相關人員知道已變更的服務要求。 、公司有關部門應分類保存好上述有關評審記錄，包括：合同、協(xié)議、委托書、通知單等文件。 支持性工具 、 JW/AB34 合同管理制度 、 JW/A22 合同審批單 、 JW/A23 報修 /維修記錄 、 JW/A24 會議預定單 、設計與開發(fā) （刪減） 、供方管理和采購控制程序 目的 確保采購過程處于受控狀態(tài)，以保證采購的產品、物資、勞務供方的質量、交付和服務等方面符合要求。 適用范圍 適用于有關的物資、勞務供方的采購。 職責 、工程維修部負責設備的備品備件合格供方進行評審并組織采購。 、餐飲部負責按照《餐飲部物資采購管理規(guī)定》對食材采購、驗收。 、會議保潔部負責對石材保養(yǎng)所需的耗材的合格供方進行評審，并組織采購。 工作程序 、供方的評價與選擇 、供方的評價： a）、工程維修部采購設備及其備品備件必須按照貨比三家的原則，對可以采購備品備件的廠家的質量、價格、服務質量等做出評價，形成對比報告報管理者代表審批，以確 定合格供方。餐飲部按照《餐飲部物資采購管理規(guī)定》對食材采購、驗收。會議保潔部依據保養(yǎng)石材所需的耗材品種、質量、用量確定石材保養(yǎng)的合格供方。評審時要收集供方的供貨能力、營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質等信息。 b）、供方的驗證與評價 ①、依據采購物資的質量和供貨能力以及國家現行的法律、法規(guī)、規(guī)范和行業(yè)標準，通過檢驗和試驗進行檢查，需要時要到供方生產地進行驗證； ②、評價供方是否具有按要求如期提供產品及服務的保證能力，依據物資需用量對供方的生產規(guī)模、質量保證措施、產品質量和安全情況等進行評 價。 ③ 、評價供方的價格是否合理，交付和服務是否滿足要求。 、供方的選擇 a）、各部門按照 的要求對各自的供方進行預審評價，審核后報總經理審批合格后發(fā)布《合格