【導(dǎo)讀】求及基本操作規(guī)程，建立質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。為員工行為守則及日常工作提供規(guī)范性工作指引。工作、保安員處理問題的原則和方法、日常實操培訓(xùn)內(nèi)容。而讓您盡快地融入新的工作環(huán)境，成為香江大家庭中的一員。效考核、員工作業(yè)指導(dǎo)等規(guī)范性參考文件。同時，為部門規(guī)范化運作管理提供操

　　

【正文】 器材，積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 1留意對講機的呼叫情況，清楚各種突發(fā)事件的處理流程， 隨時與其它崗位保持聯(lián)系。 1維護崗位周邊的交通秩序，正確使用交通指揮手摯指引車輛通行。 1嚴格落實交接班制度，認真辦理上一班次交接事項；完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)。 （十四）丹桂園 21號崗崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報告。 嚴格落實交接班制度，認真辦理上一班次交接事項。 每半小時對丹桂園 12 號至 50 號區(qū)域進行巡查，在《巡查記錄》上做好詳細登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并匯報領(lǐng)班。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準化手冊 第 23 頁 共 91 頁 對丹桂園 12 至 25 號路面一線的車輛進行檢查，提醒業(yè)主按規(guī)定停放車輛， 并做好記錄。 維護崗位周邊的交通秩序，正確使用交通指揮手勢指引來往車輛通行。 在值班過程中，當(dāng)有客人詢問或同客人說話，讓其配合工作時應(yīng)先敬禮，保持言語禮貌，不得與客人發(fā)生爭吵行為。 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得利用工作之便，亂拉關(guān)系，搞非法活動。 每班至少檢查一次業(yè)主家中門、窗、車庫門關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)異常情況在《值班記錄本》上做好記錄，上報領(lǐng)班處理。 監(jiān)管崗位范圍內(nèi)的綠化、清潔、公共設(shè)施完好等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理并上報領(lǐng)班。 發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，應(yīng)采取措施，并做好記錄上報領(lǐng) 班，對違法犯罪的行為予以制止。 1認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。 （十五） 華府首期大門崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報告。 熟悉物業(yè)法規(guī)及相關(guān)管理政策，模范遵守國家法令法規(guī)，做到依法辦事。 值勤時間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復(fù)客人的詢問。 維護組團門口交通秩序，保證車輛及行人安全，保持門前道路的暢通。 對進出人員要行禮致意，業(yè)主刷卡進入，外來人員核實登記后方可進入園區(qū)。 嚴格落實查人查證制度，杜絕衣冠不整和三無人員 ，以及推銷、散發(fā)廣告人員進入組團園區(qū)，施工、裝修人員憑證出入。 物品出入憑物品放行條，經(jīng)仔細檢查、確認后放行，并知會大門崗。 控制未經(jīng)公司批準的施工車輛和運載易燃易爆、有毒物品的車輛進入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)崗位周邊的人、事、物，監(jiān)管所轄區(qū)域范圍內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事件情況，發(fā)現(xiàn)問題要冷靜，第一時間匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 值勤時應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)所有物品，當(dāng)班者對本班次使 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準化手冊 第 24 頁 共 91 頁 用的物品負有全部責(zé)任。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好無損。 1交班需移交處理的工作應(yīng)做好書面記錄。 1認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作任務(wù)。 （十六）華府二期大門崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報告。 熟悉物業(yè)法規(guī)及相關(guān)管理政策，模范遵守國家法令法規(guī)，做到依法辦事。 值勤時間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復(fù)客人的詢問。 維護組團門口交通秩序，保證車輛及行人安全，保持門前道路的暢通。 對進出人員要行禮致意，業(yè)主刷卡進入，外來人員核實登記后方可進入園區(qū)。 嚴格落實查人查證制度，杜絕衣冠 不整和三無人員，以及推銷、散發(fā)廣告人員進入組團園區(qū)，施工、裝修人員憑證出入。 物品出入憑物品放行條，經(jīng)仔細檢查、確認后放行，并知會大門崗。 控制未經(jīng)公司批準的施工車輛和運載易燃易爆、有毒物品的車輛進入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)崗位周邊的人、事、物，監(jiān)管所轄區(qū)域范圍內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事件情況，發(fā)現(xiàn)問題要冷靜，第一時間匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 值勤時應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)所有物品，當(dāng)班者對本班次使用的物品負有全部責(zé)任。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備 的完好無損。 1交班需移交處理的工作應(yīng)做好書面記錄。 1認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作任務(wù)。 （十七） 監(jiān)控室崗位職責(zé) 熟練掌握中央監(jiān)控、消防報警等設(shè)備的技術(shù)性能和操作方法，了解轄區(qū)消防設(shè)施分布情況。 正確使用保管好本崗位所使用的設(shè)備及其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品的種類、數(shù)量以及完好度進行檢查、登記。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準化手冊 第 25 頁 共 91 頁 嚴密監(jiān)控畫面上的各種異常情況，并及時通報相關(guān)各崗位，接到報警電話或消防報警信號，應(yīng)立即通知巡邏人員趕到現(xiàn)場，做好 詳細記錄，保存相關(guān)視頻錄像。 與固 定崗、巡邏崗保持聯(lián)系暢通，隨時通報各種有關(guān)情況，處理突發(fā)事件，并及時報告領(lǐng)班。 對監(jiān)控室內(nèi)各種器材做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器故 障時，立即通知工程維修部，做好登記。 接聽電話或可視對講里的語氣要和藹，使用禮貌用語，熱情友好的應(yīng)答接待。 做好監(jiān)控室進出人員的登記，對無故進入監(jiān)控室的人員，立即勸其了離開。 妥善保管各類鑰匙，領(lǐng)取鑰匙時要做好登記，并通知領(lǐng)班知曉。 保持崗位的清潔衛(wèi)生，交班前應(yīng)對本崗位進行打掃，以保證工作環(huán)境的清潔文明。 對需要已交下一班次處理的問題，應(yīng)做好書面 和口頭交接，每班次應(yīng)盡力完成上班交接事項。 1發(fā)揮工作主動性，認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （十八）電瓶車司機崗位職責(zé) 及時對電瓶車進行全面清潔，保證車輛無污跡、無灰塵。 啟動車輛前檢查車輛各項性能，保證車輛啟動后正常運行。 每日 9:00 前電瓶車必須整齊排放到售樓部后電瓶車候車總站，運載看樓人員。 運載客人途中應(yīng)注意安全，做好對客人的引導(dǎo)、解說、介紹工作。 在規(guī)定的行駛路線內(nèi)，看樓客人提出要求停車的，應(yīng)及時停車下客，需要上車的客人，司機應(yīng)控制不得超載或坐在車尾上，車位已滿時， 應(yīng)做好解釋工作。 遇無專門維護秩序管理人員情況時，司機應(yīng)主動維護上車秩序，扶老攜幼，防止超載。 電瓶車每日運行時間為： 8:30～ 18:00，周一至周五 9:00～ 19:00留守一名司機駕車，周六、周日根據(jù)情況而定。 未以許可，禁止公司員工乘坐電瓶車。 其它嚴格按《電瓶車管理規(guī)定》執(zhí)行。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準化手冊 第 26 頁 共 91 頁 第二部分 保安部各項管理規(guī)定 第一章保安行為規(guī)范 一、儀容儀表 （一）儀容 保持頭發(fā)整潔，統(tǒng)一理平頭。不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。 保持面容清潔，經(jīng)常修面，不準留胡須。 手飾物 配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。 保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。 注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無汗味、異味。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。 （二）儀表 上班時間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班應(yīng)到指定地點集合。制服必須保持清潔，并按時換洗。 穿黑襪，皮鞋保持光亮無塵。 著制服時必須佩帶工號牌，紐扣扣齊，拉鏈拉好。 不得將筆記本、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。 下班后不得著便裝進入大堂、樓層等公共區(qū)域。 二、言談舉止規(guī)范 （一）言談 見到客人時，要面帶微笑，靈活運用“五聲”，即：客人來小區(qū)有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開小區(qū)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。 與客人談話時，要站立并與客人保持一步半距離（ 1 米左右），面帶微笑目光注視對方鼻尖，表情自然。聽講時要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時以客人能夠聽清楚為準，語氣溫和，語調(diào)平穩(wěn)，速 度適中，表達清楚。 在回答客人問詢時，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問必答。對解答不了的問題，不得直說“不知道”，要向客人表示歉意，請客人稍等并立即向同事或上級了解、請示，得到答案或上級指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。對涉及保密的問題，應(yīng)婉言相拒。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準化手冊 第 27 頁 共 91 頁 在接聽客人電話時，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向客人問好，再報自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對方：我能為您做些什么？ 必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識、知道業(yè)戶的一般情況、知道了解小區(qū)內(nèi)的各項服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備，主動熱情地為客人提供幫助 。 在與客人的談話中，不要涉及客人隱私。聽講時不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。講話時不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺。聽到客人的意見、批評時冷靜對待，不辯解，遇到客人言語過激時，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不對客人評頭論足，議論指點，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言（廣東話除外），不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽客人的談話。 （三）舉止 站姿： 標(biāo)準的站立姿勢為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放在背后，手放在背后時右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十五公分。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。 坐姿：標(biāo)準的坐姿為：在標(biāo)準站姿的基礎(chǔ)上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。保安員坐在來訪登記臺前時，將雙手放置于臺面上，上身保持挺直，當(dāng)客人距臺２－３米時，保安員應(yīng)主動起立問好。坐崗時不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺上。 走姿：標(biāo)準的行走姿勢為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進。步伐要輕盈、平穩(wěn)。步幅適中。速度不可太慢或太快。雙臂自然擺動，前后不超過３０度。行走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內(nèi)跑動。 手勢：為客人指路的標(biāo)準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。 在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零 食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準化手冊 第 28 頁 共 91 頁 看書報、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。 三、禮節(jié)禮貌規(guī)范 （一）微笑：見到客人時，要面帶微笑。微笑是保安部每個隊員送給客人的第一個禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語言，微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給客人帶來親切感和安全感，保安部每個隊員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業(yè)工作的責(zé)任感和榮譽感，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 （二）問好：接待客人時，要笑臉相迎、主動問好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對客人稱呼要恰當(dāng)，用語要得體。 禮貌用語應(yīng)使用“先生／小姐”或按時間問候４ :００－８ :００講“早上好”。 8:００－ 18:００講“您好”。 18:００－ 4:００講“晚上好”。當(dāng)知道客人姓氏時，應(yīng)在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：張先生、李經(jīng)理等。如有物業(yè)公司總經(jīng)理及其他公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人時，應(yīng)先主動向客人問好。不得直呼客人名字，不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，把握好分寸。 （三）讓路：與客人相遇時，應(yīng)主動讓路。在與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。乘坐客用電梯時，應(yīng)讓客人先上、先下，并為客人開關(guān)電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。 （四）進出辦 公室：不可隨便進入辦公室，如有緊急情況確需進辦公室時，必須先輕敲房門，報明身份，獲得允許后，方可進入。出門時應(yīng)輕輕把門關(guān)上。 四、工作行為規(guī)范 （一）上下班制度：上班不得遲到，下班不準早退，嚴禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應(yīng)提前請假，特殊情況可用電話提前報領(lǐng)班。 （二）崗位紀律：在工作時間必須堅守崗位，不得做與工作無關(guān)的事。不準擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話。不準私自會客、處理私