【導(dǎo)讀】求及基本操作規(guī)程，建立質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。為員工行為守則及日常工作提供規(guī)范性工作指引。工作、保安員處理問(wèn)題的原則和方法、日常實(shí)操培訓(xùn)內(nèi)容。而讓您盡快地融入新的工作環(huán)境，成為香江大家庭中的一員。效考核、員工作業(yè)指導(dǎo)等規(guī)范性參考文件。同時(shí)，為部門(mén)規(guī)范化運(yùn)作管理提供操

　　

【正文】 器材，積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 1留意對(duì)講機(jī)的呼叫情況，清楚各種突發(fā)事件的處理流程， 隨時(shí)與其它崗位保持聯(lián)系。 1維護(hù)崗位周邊的交通秩序，正確使用交通指揮手摯指引車(chē)輛通行。 1嚴(yán)格落實(shí)交接班制度，認(rèn)真辦理上一班次交接事項(xiàng)；完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)。 （十四）丹桂園 21號(hào)崗崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。 嚴(yán)格落實(shí)交接班制度，認(rèn)真辦理上一班次交接事項(xiàng)。 每半小時(shí)對(duì)丹桂園 12 號(hào)至 50 號(hào)區(qū)域進(jìn)行巡查，在《巡查記錄》上做好詳細(xì)登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并匯報(bào)領(lǐng)班。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 第 23 頁(yè) 共 91 頁(yè) 對(duì)丹桂園 12 至 25 號(hào)路面一線的車(chē)輛進(jìn)行檢查，提醒業(yè)主按規(guī)定停放車(chē)輛， 并做好記錄。 維護(hù)崗位周邊的交通秩序，正確使用交通指揮手勢(shì)指引來(lái)往車(chē)輛通行。 在值班過(guò)程中，當(dāng)有客人詢問(wèn)或同客人說(shuō)話，讓其配合工作時(shí)應(yīng)先敬禮，保持言語(yǔ)禮貌，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵行為。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得利用工作之便，亂拉關(guān)系，搞非法活動(dòng)。 每班至少檢查一次業(yè)主家中門(mén)、窗、車(chē)庫(kù)門(mén)關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)異常情況在《值班記錄本》上做好記錄，上報(bào)領(lǐng)班處理。 監(jiān)管崗位范圍內(nèi)的綠化、清潔、公共設(shè)施完好等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并上報(bào)領(lǐng)班。 發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，應(yīng)采取措施，并做好記錄上報(bào)領(lǐng) 班，對(duì)違法犯罪的行為予以制止。 1認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 （十五） 華府首期大門(mén)崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。 熟悉物業(yè)法規(guī)及相關(guān)管理政策，模范遵守國(guó)家法令法規(guī)，做到依法辦事。 值勤時(shí)間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復(fù)客人的詢問(wèn)。 維護(hù)組團(tuán)門(mén)口交通秩序，保證車(chē)輛及行人安全，保持門(mén)前道路的暢通。 對(duì)進(jìn)出人員要行禮致意，業(yè)主刷卡進(jìn)入，外來(lái)人員核實(shí)登記后方可進(jìn)入園區(qū)。 嚴(yán)格落實(shí)查人查證制度，杜絕衣冠不整和三無(wú)人員 ，以及推銷(xiāo)、散發(fā)廣告人員進(jìn)入組團(tuán)園區(qū)，施工、裝修人員憑證出入。 物品出入憑物品放行條，經(jīng)仔細(xì)檢查、確認(rèn)后放行，并知會(huì)大門(mén)崗。 控制未經(jīng)公司批準(zhǔn)的施工車(chē)輛和運(yùn)載易燃易爆、有毒物品的車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)崗位周邊的人、事、物，監(jiān)管所轄區(qū)域范圍內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事件情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要冷靜，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 值勤時(shí)應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)所有物品，當(dāng)班者對(duì)本班次使 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 第 24 頁(yè) 共 91 頁(yè) 用的物品負(fù)有全部責(zé)任。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好無(wú)損。 1交班需移交處理的工作應(yīng)做好書(shū)面記錄。 1認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作任務(wù)。 （十六）華府二期大門(mén)崗位職責(zé) 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。 熟悉物業(yè)法規(guī)及相關(guān)管理政策，模范遵守國(guó)家法令法規(guī)，做到依法辦事。 值勤時(shí)間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復(fù)客人的詢問(wèn)。 維護(hù)組團(tuán)門(mén)口交通秩序，保證車(chē)輛及行人安全，保持門(mén)前道路的暢通。 對(duì)進(jìn)出人員要行禮致意，業(yè)主刷卡進(jìn)入，外來(lái)人員核實(shí)登記后方可進(jìn)入園區(qū)。 嚴(yán)格落實(shí)查人查證制度，杜絕衣冠 不整和三無(wú)人員，以及推銷(xiāo)、散發(fā)廣告人員進(jìn)入組團(tuán)園區(qū)，施工、裝修人員憑證出入。 物品出入憑物品放行條，經(jīng)仔細(xì)檢查、確認(rèn)后放行，并知會(huì)大門(mén)崗。 控制未經(jīng)公司批準(zhǔn)的施工車(chē)輛和運(yùn)載易燃易爆、有毒物品的車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)崗位周邊的人、事、物，監(jiān)管所轄區(qū)域范圍內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事件情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要冷靜，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 值勤時(shí)應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)所有物品，當(dāng)班者對(duì)本班次使用的物品負(fù)有全部責(zé)任。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備 的完好無(wú)損。 1交班需移交處理的工作應(yīng)做好書(shū)面記錄。 1認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作任務(wù)。 （十七） 監(jiān)控室崗位職責(zé) 熟練掌握中央監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能和操作方法，了解轄區(qū)消防設(shè)施分布情況。 正確使用保管好本崗位所使用的設(shè)備及其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備和物品負(fù)全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量以及完好度進(jìn)行檢查、登記。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 91 頁(yè) 嚴(yán)密監(jiān)控畫(huà)面上的各種異常情況，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)各崗位，接到報(bào)警電話或消防報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即通知巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好 詳細(xì)記錄，保存相關(guān)視頻錄像。 與固 定崗、巡邏崗保持聯(lián)系暢通，隨時(shí)通報(bào)各種有關(guān)情況，處理突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。 對(duì)監(jiān)控室內(nèi)各種器材做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器故 障時(shí)，立即通知工程維修部，做好登記。 接聽(tīng)電話或可視對(duì)講里的語(yǔ)氣要和藹，使用禮貌用語(yǔ)，熱情友好的應(yīng)答接待。 做好監(jiān)控室進(jìn)出人員的登記，對(duì)無(wú)故進(jìn)入監(jiān)控室的人員，立即勸其了離開(kāi)。 妥善保管各類鑰匙，領(lǐng)取鑰匙時(shí)要做好登記，并通知領(lǐng)班知曉。 保持崗位的清潔衛(wèi)生，交班前應(yīng)對(duì)本崗位進(jìn)行打掃，以保證工作環(huán)境的清潔文明。 對(duì)需要已交下一班次處理的問(wèn)題，應(yīng)做好書(shū)面 和口頭交接，每班次應(yīng)盡力完成上班交接事項(xiàng)。 1發(fā)揮工作主動(dòng)性，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （十八）電瓶車(chē)司機(jī)崗位職責(zé) 及時(shí)對(duì)電瓶車(chē)進(jìn)行全面清潔，保證車(chē)輛無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 啟動(dòng)車(chē)輛前檢查車(chē)輛各項(xiàng)性能，保證車(chē)輛啟動(dòng)后正常運(yùn)行。 每日 9:00 前電瓶車(chē)必須整齊排放到售樓部后電瓶車(chē)候車(chē)總站，運(yùn)載看樓人員。 運(yùn)載客人途中應(yīng)注意安全，做好對(duì)客人的引導(dǎo)、解說(shuō)、介紹工作。 在規(guī)定的行駛路線內(nèi)，看樓客人提出要求停車(chē)的，應(yīng)及時(shí)停車(chē)下客，需要上車(chē)的客人，司機(jī)應(yīng)控制不得超載或坐在車(chē)尾上，車(chē)位已滿時(shí)， 應(yīng)做好解釋工作。 遇無(wú)專門(mén)維護(hù)秩序管理人員情況時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)維護(hù)上車(chē)秩序，扶老攜幼，防止超載。 電瓶車(chē)每日運(yùn)行時(shí)間為： 8:30～ 18:00，周一至周五 9:00～ 19:00留守一名司機(jī)駕車(chē)，周六、周日根據(jù)情況而定。 未以許可，禁止公司員工乘坐電瓶車(chē)。 其它嚴(yán)格按《電瓶車(chē)管理規(guī)定》執(zhí)行。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 91 頁(yè) 第二部分 保安部各項(xiàng)管理規(guī)定 第一章保安行為規(guī)范 一、儀容儀表 （一）儀容 保持頭發(fā)整潔，統(tǒng)一理平頭。不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。 保持面容清潔，經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須。 手飾物 配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。 保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無(wú)汗味、異味。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。 （二）儀表 上班時(shí)間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班應(yīng)到指定地點(diǎn)集合。制服必須保持清潔，并按時(shí)換洗。 穿黑襪，皮鞋保持光亮無(wú)塵。 著制服時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，紐扣扣齊，拉鏈拉好。 不得將筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。 下班后不得著便裝進(jìn)入大堂、樓層等公共區(qū)域。 二、言談舉止規(guī)范 （一）言談 見(jiàn)到客人時(shí)，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來(lái)小區(qū)有歡迎聲、體貼客人有問(wèn)候聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開(kāi)小區(qū)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語(yǔ)，即：“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等。 與客人談話時(shí)，要站立并與客人保持一步半距離（ 1 米左右），面帶微笑目光注視對(duì)方鼻尖，表情自然。聽(tīng)講時(shí)要精神集中，用心聆聽(tīng)，留意客人吩咐。講話時(shí)以客人能夠聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，速 度適中，表達(dá)清楚。 在回答客人問(wèn)詢時(shí)，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問(wèn)必答。對(duì)解答不了的問(wèn)題，不得直說(shuō)“不知道”，要向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等并立即向同事或上級(jí)了解、請(qǐng)示，得到答案或上級(jí)指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。對(duì)涉及保密的問(wèn)題，應(yīng)婉言相拒。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 91 頁(yè) 在接聽(tīng)客人電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，首先向客人問(wèn)好，再報(bào)自己所在部門(mén)或崗位，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方：我能為您做些什么？ 必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、知道業(yè)戶的一般情況、知道了解小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，主動(dòng)熱情地為客人提供幫助 。 在與客人的談話中，不要涉及客人隱私。聽(tīng)講時(shí)不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。講話時(shí)不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺。聽(tīng)到客人的意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)冷靜對(duì)待，不辯解，遇到客人言語(yǔ)過(guò)激時(shí)，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)客人評(píng)頭論足，議論指點(diǎn)，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言（廣東話除外），不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽(tīng)客人的談話。 （三）舉止 站姿： 標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放在背后，手放在背后時(shí)右手握拳放在左手心上，雙腳略分開(kāi)約十五公分。站立時(shí)不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。 坐姿：標(biāo)準(zhǔn)的坐姿為：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。保安員坐在來(lái)訪登記臺(tái)前時(shí)，將雙手放置于臺(tái)面上，上身保持挺直，當(dāng)客人距臺(tái)２－３米時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)好。坐崗時(shí)不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺(tái)上。 走姿：標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進(jìn)。步伐要輕盈、平穩(wěn)。步幅適中。速度不可太慢或太快。雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)３０度。行走時(shí)切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時(shí)，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)。 手勢(shì)：為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)或拿著筆、對(duì)講機(jī)等物品。 在客人面前任何時(shí)候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零 食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 91 頁(yè) 看書(shū)報(bào)、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。 三、禮節(jié)禮貌規(guī)范 （一）微笑：見(jiàn)到客人時(shí)，要面帶微笑。微笑是保安部每個(gè)隊(duì)員送給客人的第一個(gè)禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語(yǔ)言，微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)歡迎的象征。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給客人帶來(lái)親切感和安全感，保安部每個(gè)隊(duì)員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹(shù)立職業(yè)工作的責(zé)任感和榮譽(yù)感，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 （二）問(wèn)好：接待客人時(shí)，要笑臉相迎、主動(dòng)問(wèn)好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對(duì)客人稱呼要恰當(dāng)，用語(yǔ)要得體。 禮貌用語(yǔ)應(yīng)使用“先生／小姐”或按時(shí)間問(wèn)候４ :００－８ :００講“早上好”。 8:００－ 18:００講“您好”。 18:００－ 4:００講“晚上好”。當(dāng)知道客人姓氏時(shí)，應(yīng)在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：張先生、李經(jīng)理等。如有物業(yè)公司總經(jīng)理及其他公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好。不得直呼客人名字，不得與客人開(kāi)玩笑、打逗，不得表示過(guò)分親熱，把握好分寸。 （三）讓路：與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。在與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。乘坐客用電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先上、先下，并為客人開(kāi)關(guān)電梯門(mén)、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。 （四）進(jìn)出辦 公室：不可隨便進(jìn)入辦公室，如有緊急情況確需進(jìn)辦公室時(shí)，必須先輕敲房門(mén)，報(bào)明身份，獲得允許后，方可進(jìn)入。出門(mén)時(shí)應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上。 四、工作行為規(guī)范 （一）上下班制度：上班不得遲到，下班不準(zhǔn)早退，嚴(yán)禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應(yīng)提前請(qǐng)假，特殊情況可用電話提前報(bào)領(lǐng)班。 （二）崗位紀(jì)律：在工作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話。不準(zhǔn)私自會(huì)客、處理私