【正文】 文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC24文件名稱管理評(píng)審控制程序第2 頁(yè) 共2 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱資源管理文件編號(hào)CJ/QEMS/SC25第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0，以：，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性；。：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。，對(duì)人員、設(shè)施的工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件； 序 號(hào)標(biāo) 題標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 對(duì) 照GB/T19001—2000GB/T24001—20041人力資源控制程序2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱人力資源控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC26第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/01 目的通過(guò)對(duì)公司所有從事與質(zhì)量/環(huán)境有關(guān)的人員實(shí)行崗位培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)、環(huán)境保護(hù)意識(shí)的培訓(xùn)，從而提高公司員工的整體服務(wù)水平和環(huán)境保護(hù)水平，推進(jìn)公司的質(zhì)量和環(huán)境管理工作。2 適用范圍適用于公司所有與質(zhì)量/環(huán)境活動(dòng)有關(guān)的員工的培訓(xùn)。3 職責(zé)﹙管理處﹚提出的培訓(xùn)需求制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，公司總部負(fù)責(zé)人對(duì)各部門實(shí)施培訓(xùn)及考核工作，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)培訓(xùn)記錄的保存。、隊(duì)長(zhǎng)、文員、出納和客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)及考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由管理處經(jīng)理保存； 各部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)新、老員工﹙實(shí)際操作人員﹚的培訓(xùn)考核工作，培訓(xùn)及考核記錄由各部門主管保存。4 工作程序，對(duì)能力的判斷應(yīng)從學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面予以考慮。﹙管理處﹚負(fù)責(zé)人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC27第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2 適用范圍適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)施，如工作場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、支持性設(shè)施和工具等。3 事責(zé)。、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)拊合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。4 程序公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施所包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、健身娛樂場(chǎng)所、車間等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a． 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b． 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢測(cè)制度；c． 運(yùn)行人員嚴(yán)格按照作規(guī)程執(zhí)行；d． 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e． 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)許中證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f． 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；g． 鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。冬季居室溫度不低于16℃。、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)》，說(shuō)明設(shè)施各稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購(gòu)。，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。《設(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號(hào)CJ/QEMS/SC28第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/0公司對(duì)于物業(yè)的管理是通過(guò)過(guò)程管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)這些過(guò)程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求：，嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。、專業(yè)化管理，這包括：；，明確物業(yè)管理委員會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；。，制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專業(yè)管理制度。，具有滿足服務(wù)要求和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的能力。根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架： 序 號(hào)標(biāo) 題標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 對(duì) 照GB/T19001—2000GB/T24001—20041服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序2與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序3采購(gòu)控制程序4服務(wù)提供控制程序5服務(wù)計(jì)劃控制程序6緊急情況處理程序7業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序8監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序9廢棄物管理控制程序10化學(xué)品使用管理控制程序11節(jié)約能源資源控制程序12對(duì)相關(guān)方施加環(huán)境影響程序質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC29第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/01 目的對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。2 適用范圍適用于為客戶提供其所需特定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。3 職責(zé)《質(zhì)量計(jì)劃》，并頒布執(zhí)行。3..2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門的《質(zhì)量計(jì)劃》，并報(bào)總經(jīng)理?！顿|(zhì)量計(jì)劃》、并提交品質(zhì)管理部。，監(jiān)督檢查質(zhì)量策劃的 完成情況。 時(shí)期。、接待投訴、了解客戶要求。，了解同行管理狀況，提出質(zhì)量、環(huán)境管理活動(dòng)擴(kuò)增要求。、投標(biāo)；，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目等；，如開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)等；。，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。：并規(guī)定其實(shí)現(xiàn)的途徑和途徑進(jìn)所需的文件。、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；。對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過(guò)程有如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，其編制原則為：：活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、時(shí)間安排、人員分工、資源配備及活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等內(nèi)容。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC29文件名稱服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序第2 頁(yè) 共2 頁(yè)，應(yīng)符合質(zhì)量/環(huán)境方針與目標(biāo)，并與質(zhì)量/環(huán)境體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。，可只編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只寫有關(guān)的單一活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃。，也可以作為其它文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，品質(zhì)管理部備案。、審核和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)管理部以受控文件形成發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可放給客戶）。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。、監(jiān)督和修改，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)所饋到品質(zhì)管理部。，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。，由修改部門填寫《文件資料/記錄更改申請(qǐng)單》，經(jīng)總理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。，計(jì)劃有關(guān)文件由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)記錄各部門的《質(zhì)量計(jì)劃》CJ/QEMS/SC29F1《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》CJ/QEMS/SC12F2《文件資料/記錄更改申請(qǐng)單》CJ/QEMS/SC12 《文件和資料控制程序》CJ/QEMS/SC13《記錄控制程序》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊(cè)文件名稱與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)CJ/QEMS/SC30第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本/狀態(tài)：A/01 目的對(duì)確定客戶的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。3 職責(zé)；；與業(yè)主溝通有關(guān)合同事宜，同時(shí)就執(zhí)行《業(yè)主公約》的關(guān)事宜與業(yè)主溝通。、合同評(píng)審的審核。﹝管理處﹞參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。4 工作程序、公司與委托單位﹙如管委會(huì)﹚簽訂的物業(yè)管理合同、公司物業(yè)的租賃合同等，由公司品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。（包括口頭定單）是指對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如合同為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修服務(wù)等），由管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，填寫《服務(wù)要求評(píng)審表》（特殊合同），《工作記錄》（常規(guī)合同）中，服務(wù)要求一般包括：a． 業(yè)主和住戶明示的要求；b． 業(yè)主和住戶沒有明確要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足業(yè)主和住戶要求應(yīng)作出承諾；c． 業(yè)主和住戶沒有要求，但國(guó)家強(qiáng)制性準(zhǔn)及法律法規(guī)的要求；d． 公司確定的任何附加要求。：對(duì)業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間及價(jià)格等事項(xiàng)。：品質(zhì)管理部在擬定投標(biāo)方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，為投標(biāo)方案提供足夠的資源，并對(duì)這些資料加以整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務(wù)的要求，包括：文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序第2 頁(yè) 共3 頁(yè)a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目管理事項(xiàng)；c． 物業(yè)管理服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；d． 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e． 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f． 違約責(zé)任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項(xiàng)等。，品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。：a． 服務(wù)要求得到規(guī)定；b． 與以前表述不一致的合同要求已予以解決；c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。，由客服人員將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《工作記錄》上，客服人員確認(rèn)無(wú)誤后簽名即完成服務(wù)要求職評(píng)審。，由承擔(dān)部門分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評(píng)審等》并簽名確認(rèn)；客戶服務(wù)部在綜合各部門意見，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫《服務(wù)要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，管理處經(jīng)理簽名即完成評(píng)審。，品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力進(jìn)行評(píng)審，品質(zhì)管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。，客服人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《工作記錄》中， ,。，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由品質(zhì)部或客服部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自保管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄。，常規(guī)合同由管理處經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理簽定。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，客服人員與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。文件編號(hào)：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序第3 頁(yè) 共3 頁(yè)，品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件根據(jù)服務(wù)部門的需要發(fā)到相關(guān)部門作為提供服務(wù)的依據(jù)。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)與顧客溝通。當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件也應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，必要時(shí)應(yīng)對(duì)更改的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通，品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部可通過(guò)多種渠道（