【正文】 文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關(guān)過程控制程序第3 頁 共3 頁，品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件根據(jù)服務(wù)部門的需要發(fā)到相關(guān)部門作為提供服務(wù)的依據(jù)。，由客服人員將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《工作記錄》上，客服人員確認(rèn)無誤后簽名即完成服務(wù)要求職評審。4 工作程序、公司與委托單位﹙如管委會(huì)﹚簽訂的物業(yè)管理合同、公司物業(yè)的租賃合同等，由公司品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。，由修改部門填寫《文件資料/記錄更改申請單》，經(jīng)總理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。、投標(biāo)；，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目等；，如開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)等；。3 職責(zé)《質(zhì)量計(jì)劃》，并頒布執(zhí)行?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管?！度珖鴥?yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a． 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b． 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢測制度；c． 運(yùn)行人員嚴(yán)格按照作規(guī)程執(zhí)行；d． 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e． 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。4 工作程序，對能力的判斷應(yīng)從學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面予以考慮。C、公司對外業(yè)務(wù)單位（供應(yīng)商）的交流根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行。d) 住戶的合理要求和抱怨由管理處客戶服務(wù)部獲得。c)信息交流的過程和結(jié)果應(yīng)形成文字記錄，對達(dá)成一致意見的有關(guān)條文由辦公室整理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，暫不能形成一致意見的部分，由辦公室跟進(jìn)繼續(xù)協(xié)調(diào)，對管理處的信息交流的記錄應(yīng)匯總交管理處經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。i)法律法規(guī)及其他要求。a)質(zhì)量、環(huán)境方針與目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)與環(huán)境管理方案。／環(huán)境目標(biāo)，并確保其得以實(shí)現(xiàn)。4．目標(biāo)與指標(biāo)的更新當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新或調(diào)整公司和各管理處（各部門）的目標(biāo)與指標(biāo)，同時(shí)任何目標(biāo)與指標(biāo)制定與更新都須經(jīng)過管理者代表審核， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。 {確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a)公司必須滿足法律法規(guī)強(qiáng)制性的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：b) 顧客及相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)強(qiáng)制性的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量／環(huán)境管理體系也隨之更新，參見《管理評審控制程序》和《文件和資料控制程序的規(guī)定。2．適用范圍 適用公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供有效證據(jù)。 法律法規(guī)及其他要求。 適用于獲取并確定公司活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素實(shí)用的 法律、法規(guī)及其他要求。2. 2其它與日常管理活動(dòng)相關(guān)的 行政、行業(yè)法律法規(guī)由相關(guān)部門收集，交公司辦公室負(fù)責(zé)整理，并確保其為最新有效版本。 c)環(huán)境因素評審由品質(zhì)管理部組織評審會(huì)議逐項(xiàng)評審，確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素 a)法律、法規(guī)要求。2 .1由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)，各相關(guān)部門協(xié)助，采用全員調(diào)查與信息收集相結(jié)合的方法，識別出公司過去、現(xiàn)在和將來的環(huán)境因素。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交檔案室保存。﹙管理處﹚負(fù)責(zé)保管各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量/環(huán)境記錄。，品質(zhì)管理部組織對現(xiàn)有質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件進(jìn)行評審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評審，必要時(shí)予以修改。a)與質(zhì)量/環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都應(yīng)分類存放在干燥通風(fēng)安全的地方。更改后填寫《文件資料/記錄更改通知單》，并按《文件和資料發(fā)放回收記錄表》的名單發(fā)放修改后的文件，收回作廢的文件。，由管理者代表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)登記、發(fā)布；﹙管理處﹚工作手冊由各部門經(jīng)理組織編寫，由管理者代審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)備登記、發(fā)布；﹙管理處﹚編寫的文件和資料，由品質(zhì)管理部組織評審，提出修改意見，各部門根據(jù)評審結(jié)果確定文件和資料的初稿。如未了投標(biāo)等其他目的的而分發(fā)的質(zhì)量/環(huán)境管理體系的文件：外來文件包括政府部門或上級管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的強(qiáng)制性各類法律法規(guī)、條例、需引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)告、工作規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等，需保留其最新有效版本。、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。、實(shí)施和保持質(zhì)量/環(huán)境管理體系；。 l公司已與北京輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、武漢化工學(xué)院聯(lián)合建立美好愿京物業(yè)管理培訓(xùn)基地，成功實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)聯(lián)合”，保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補(bǔ)充。，不得外借或復(fù)制。文件編號：CJ/QEMS/SC03文件名稱術(shù)語與縮寫第2頁 共2頁縮寫QEMS 質(zhì)量/環(huán)境管理體系 SC 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊 ZB 總經(jīng)理辦公室CW 財(cái)務(wù) JB 經(jīng)理辦公室 PZ 品質(zhì)管理部 KF 客戶服務(wù)部 SB 設(shè)備管理部 WX 維修運(yùn)轉(zhuǎn)部 RL 人力資源部 HJ 環(huán)境管理部 BA 保安部 GL 管理處WL 外來文件SJ 上級文件QT 其他文件FG 法律法規(guī)JL 記錄表格 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱手冊說明文件編號CJ/QEMS/SC04第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0：2000和GB/T1240011996IDT ISO14001：1996，并結(jié)合公司的實(shí)際情況，經(jīng)公司管理層工作會(huì)議通過，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。：一個(gè)組織基于環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，控制其環(huán)境因素，所取得的可測量的環(huán)境管理體系的成效。：過程的結(jié)果。此令總經(jīng)理：日 期：質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱任命書文件編號CJ/QEMS/SC02第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0 任命： 擔(dān)任本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理者代表，其職責(zé)權(quán)限如下：確保ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；2. 負(fù)責(zé)任命公司內(nèi)部審核組長，全面組織質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。3. 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行情況。：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。：組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體環(huán)境目的，目標(biāo)予以量化?！顿|(zhì)量/環(huán)境管理手冊》于 年 月 日正式發(fā)布，為B版1次，當(dāng)版次出現(xiàn)“B/9”時(shí)，下次修改后的版次應(yīng)為“C/1”，再依次類推。質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱版序控制頁文件編號CJ/QEMS/SC05第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0 文件名稱：質(zhì)量/環(huán)境管理手冊 文件編號： 手冊版序：B/1 擬制人： 審核： 日期 批準(zhǔn)： 日期 發(fā)布日期： 年 月 日 實(shí)施日期： 年 月 日 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱公司簡介文件編號CJ/QEMS/SC06第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/0 公司秉承“親情有序服務(wù)，共建美好家園”的質(zhì)量方針。公司嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，執(zhí)行當(dāng)?shù)卣奈飪r(jià)政策，實(shí)行掛牌亮證收費(fèi)、賬務(wù)公開，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。、實(shí)施和保持；，包括改進(jìn)的需求；；。，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都就按照《文件和資料控制程序》進(jìn)行管理。、各部門工作手冊每頁加蓋紅色“受控文件”專用章，封面有受控文件，但正本（原稿）上不需蓋章。，在文件發(fā)放、回收要寫《文件發(fā)放、回收記錄》。、借閱、復(fù)制與版本管理，應(yīng)持《文件領(lǐng)用申請表》當(dāng)品質(zhì)管理部辦理更換手續(xù)，交回破損文件，換發(fā)新文件后仍用原分發(fā)號，品質(zhì)管理部將文件收回。b) 各部門﹙管理處﹚文件由本部門﹙管理處﹚資料員保管，品質(zhì)管理部每季度對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查。，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)持。4 程序，而是作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系的各部門工作手冊的一部分，按的有關(guān)要求執(zhí)行。并于當(dāng)月5儒完成上月質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集、分類、整理工作，記錄的各部門負(fù)責(zé)保管質(zhì)量/環(huán)境記錄并編寫裝訂《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》文件編號：CJ/QEMS/SC13文件名稱記錄控制程序第2頁 共3頁，按月、季、年匯總后，存檔保管。《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。，應(yīng)考慮這些因素在正常、異常、與緊急三種狀態(tài)下對環(huán)境的影響。為達(dá)成上述要求，特制定以下文件標(biāo)題 GB/T1240011996標(biāo)準(zhǔn)條款對照 環(huán)境因素識別與評價(jià)程序 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境因素識別與評價(jià)程序文件編號CJ/QEMS/SC15第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/0 重人環(huán)境影響的重人環(huán)境因素，以確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，對這些重大環(huán)境因素加以考慮，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。 b)環(huán)境因素的識別和重人環(huán)境因素的確定。 環(huán)境法律法規(guī)及其他要求時(shí)，首先將評價(jià)其適應(yīng)性，確認(rèn)其適用于本公司的 活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以登記保管，并確保公司所有的 員工能充分了解。職責(zé) 公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)環(huán)境法規(guī)、法規(guī)及及其他要求的識別、獲取、確認(rèn)登記和管理，并負(fù)責(zé)傳達(dá)到相關(guān)部門并提供查詢。CJ/QEMS/SC17F1 《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求獲取途徑表》CJ/QEMS/SC17F2 《適用的環(huán)境法律法規(guī)及其他要求一覽表》CJ/QEMS/SC17F3 《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求傳達(dá)登記表》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境管理方案文件編號CJ/QEMS/SC18第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/01．總則 為確保環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．特制定環(huán)境管理方案加以控制。3．要求3．1管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對其建立和改進(jìn)質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)： a)總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)，清楚了解讓顧客以及相關(guān)方滿意是最基本的要求； b) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量、日常服務(wù)活動(dòng)引起的環(huán)境因素與公司的每一個(gè)成員對質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識緊密緊密相關(guān)； c)總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部通訊或會(huì)議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)意識，都能認(rèn)識到滿足顧客及相關(guān)方的要求、滿足法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)的意識，使他們積極參與提高服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)的活動(dòng)。文件編號：CJ/QEMS/SC19文件名稱管理職責(zé)第2頁 共2頁 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：標(biāo)題 GB/T190012000 GB/T1240011996標(biāo)準(zhǔn)對照條款方針 目標(biāo)與指標(biāo) 信息交流控制程序 . 管理評審控制程序 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱方 針文件編號CJ/QEMS/SC20第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0一、 質(zhì)量方針二、環(huán)境方針 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱目標(biāo)與指標(biāo)文件編號CJ/QEMS/SC21第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/01．總則，并分解公司的各過程，使公司的日常管理服務(wù)得到良好的控制，最終充分滿足業(yè)主的需求。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。a)總經(jīng)理與管理者代表關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境信息交流通過各部門（管理處）經(jīng)理會(huì)議等渠道進(jìn)行。a) 地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質(zhì)