【正文】 s my duty.這是我應(yīng)該做的。ll help you.我會(huì)幫助你的。 to see you.很高興看見(jiàn)你。 evening.晚上好。6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)；8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任?！?設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修?！?以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門(mén)工作是否使客戶滿意。◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率?！?告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：◆ 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開(kāi)成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，盡快給予答復(fù)）。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。16． 當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí) 客戶用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。 引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 再次感謝客戶的好意。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對(duì)待事故三不放過(guò)原則216。 預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 仔細(xì)搜查；216。 報(bào)警、搶救、撲救216。 冷卻滅火法216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。216。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。216。 暴雨、洪水178。178。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。216。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。二、 微笑服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。 認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是和睦相處的反映。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。216。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 空中運(yùn)行物體墜落178。 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門(mén)的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門(mén)做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 懂得消防措施；216。 熟悉避難場(chǎng)所；216。 隔離滅火法216。 力量、職責(zé)216。 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。216。216。登高三條措施：216。 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；216。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。9． 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 將禮物上交。13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 當(dāng)客戶用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說(shuō)普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 不可隨便向客戶打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。 對(duì)客戶的任何批評(píng)意見(jiàn)不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭(zhēng)吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 協(xié)作：部門(mén)之間應(yīng)相互密切配合，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。這類事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。3． 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語(yǔ)、目光注