【正文】 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個很重要的課題。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。八、 員工管理培訓(xùn)通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離?！?不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人?！?教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作?！?檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)?！【拧?對講機(jī)使用及管理規(guī)定1. 對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；2. 使用人交接班時，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3. 對講機(jī)的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 對講機(jī)的使用方法和規(guī)定：216。11. 嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 problem.沒問題。 you tomorrow.明天見。歡迎。t do it please.請不要這樣做。 with me.請跟我來。39。 at all.不用客氣。十、 英語會話培訓(xùn)（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國外客戶有賓至如歸的感覺。 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；216。◎ 不同時段不同的工作重點(diǎn)。◎ 以身作則，帶動團(tuán)隊(duì)精神。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 如何告知改進(jìn)工作◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面?！?在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心?！x謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等?！?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。15． 當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理?！?盡量做到客戶離開時不再有怨氣。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 接觸辦公室人員。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。216。13. 安全常識216。12. 日常工作的配合216。 拖、磨、粘等待支援；216。 煙感、噴淋216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。 會處理事故苗子；216。 怕得罪人，怕報復(fù)216。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項(xiàng)目。 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失178。 物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財(cái)產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。216。216。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 保險在物業(yè)管理中的作用216。微笑還是一種資本。微笑是自信的象征。 注意作好記錄以示重視。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓(xùn) 手 冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目 錄頁碼一． 投訴處理培訓(xùn) 2二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 物業(yè)管理保險制度 4四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11六． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 員工管理培訓(xùn) 21九． 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 24十． 英語會話培訓(xùn)