【正文】 區(qū)域。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’來(lái)大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。八、 員工管理培訓(xùn)通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。2． 基本溝通技巧 真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離?！?不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。因?yàn)椋骸粜逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人?！?教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作?！?檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。　九、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定1. 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；2. 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3. 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：216。11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。 problem.沒(méi)問(wèn)題。 you tomorrow.明天見。歡迎。t do it please.請(qǐng)不要這樣做。 with me.請(qǐng)跟我來(lái)。39。 at all.不用客氣。十、 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)） 通過(guò)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的培訓(xùn)，達(dá)到使國(guó)外客戶有賓至如歸的感覺。 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；216?！?不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)?！?以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 如何告知改進(jìn)工作◆ 用正面的說(shuō)法肯定員工在工作中好的方面?！?在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心?！x謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 從管理者的角度思考問(wèn)題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶。5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠(chéng)意。 當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等?！?女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）。22． 如何處理客戶與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。15． 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。12． 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對(duì)吵或置之不理。◆ 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問(wèn)是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。2． 在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來(lái)時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無(wú)示意。 接觸辦公室人員。 高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。216。13. 安全常識(shí)216。12. 日常工作的配合216。 拖、磨、粘等待支援；216。 煙感、噴淋216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。 會(huì)處理事故苗子；216。 怕得罪人，怕報(bào)復(fù)216。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失178。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。216。216。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用216。微笑還是一種資本。微笑是自信的象征。 注意作好記錄以示重視。 決不損害公司的利益員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓(xùn) 手 冊(cè)上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目 錄頁(yè)碼一． 投訴處理培訓(xùn) 2二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11六． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 員工管理培訓(xùn) 21九． 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 24十． 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)