【正文】 度 4四． 四． 基 本 培 訓(xùn) 手 冊 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 三． 英語會話培訓(xùn) 26十一． 十一． 投訴處理培訓(xùn)216。216。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑是心理健康的標(biāo)志。 物業(yè)管理保險制度 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。216。 216。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 178。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 216。 吃虧216。 216。 懂得消防措施；216。 216。 會報警；216。 三熟悉：216。 突發(fā)事件的處置216。 人與設(shè)施的有機配合：216。216。 216。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 216。 預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 做好保密工作216。五、 五、1． 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。6． 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。9． 9． 客戶對你言行舉止不遜時 ◆ ◆12． 12． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 當(dāng)客戶主動給你小費時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。20． 20． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣?！?◆ 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。5． 5． 工作態(tài)度由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。這類事情說來容易做起來難。2． 2． 如何認(rèn)識服務(wù)沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗?！畬Σ黄稹寒?dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感?！?◆◆ ◆◆ ◆ 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會。 如何告知改進工作◆ ◆◆ ◆◆ ◆同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 記錄問題。 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。 檢查上次巡視所指正的事項。 不同時段不同的工作重點。◎ ◎◎ ◎　1. 1. 216。 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 5. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)；8. 8.12. 12..謝謝。很高興看見你。小心。這是你的嗎？ service. with me.這邊請。請26久違30請問34再見38請原諒42請稍等46這邊請50你沒長眼睛3能不能快點7你以為你是誰11你問我我問誰15沒看見上面寫著嗎19你怎么什么都不知道2344 / 44。你怎么連基本常識都不懂24我沒時間和你廢話20你愛找誰就找誰16你有什么資格12我就這態(tài)度8關(guān)你什么事4請指教47沒關(guān)系43對不起39請進35奉陪31您好27t do it please.t worry.請稍等。不用客氣。. morning.十、 十、 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3. 3.◆ ◆◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◆ ◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。 人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、 七、 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 4． 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。3． 3． 禮儀 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。六、 六、 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 19． 19． 當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 在工作中若心情不舒暢時 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。7． 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢