【正文】 一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。n 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。女職員：上班要求化淡妝，不得濃妝艷抹。n 男職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。穿套裙時(shí)，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯衣要束進(jìn)西裙。男職員兩腿略微分開，但不要超過肩寬。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。第二節(jié) 對(duì)客禮儀n 遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。奉茶：客人就坐后應(yīng)快速上茶。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前一米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是XX”。電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。通話時(shí)應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。握手時(shí)間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意、會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。n 辦公場(chǎng)所禮儀辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。n 接待來客當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。n 辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對(duì)客。上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)?？腿它c(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。n 乘坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失?！睉?yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。n 騎車（駕駛摩托車）巡邏出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。每日上班前需對(duì)車輛進(jìn)行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備?？腿寺渥?，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。n 對(duì)講機(jī)使用根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。進(jìn)入夜間（22：0007：00），不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶休息。n 特殊情況下的接待以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。n 遇見陌生人嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。發(fā)放（收取）車輛出入憑證/智能卡，并說“請(qǐng)您保留憑證。n 遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。指引參觀的客人穿好鞋套?！比缬鲂U橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。節(jié)約用水。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。無特殊情況，同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。指甲要定期修剪，不留長指甲，不涂指甲油。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。n 滿足特殊要求如有特殊就餐者或團(tuán)隊(duì)，按要求及時(shí)做好接待工作。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。贈(zèng)語； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。餐廳工作場(chǎng)所做到每天幾小掃，每周一大掃，件件工作做到“落手清”，保持餐廳工作場(chǎng)所的整潔。）招收新工作人員必須先經(jīng)過健康檢查，取得健康證后方能上崗。在車上拾到客人遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。第五節(jié) 司機(jī)n 形象要求儀表端莊，車容整潔熱情對(duì)待每一位客戶，提供微笑服務(wù)。及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在路邊影響景觀和給客戶造成不方便。n 施肥、除蟲害噴灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。注意觀察，隨時(shí)制止客人的危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為（如打鬧、追逐、非法等）。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫你嗎？”對(duì)客人的消費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問。立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行評(píng)論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，使矛盾激化。與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開始敬禮；對(duì)行駛的車輛，對(duì)方可以關(guān)注到崗位時(shí)開始敬禮。對(duì)于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。巡邏時(shí)應(yīng)保持直線前進(jìn)，身體平衡，并確保以安全速度行駛。第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范n 整體工作要求工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。”同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)?！拔沂枪芾碇行?管理處的維修人員，請(qǐng)問是您家里/辦公室需要維修嗎？”n 進(jìn)入客戶家中/辦公室當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。n 工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。n 收銀首先告之客人的消費(fèi)金額。第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員工作時(shí)間九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍；不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機(jī)；不準(zhǔn)私自帶人在會(huì)所活動(dòng)；不準(zhǔn)存放攜帶與場(chǎng)所消費(fèi)品相同的食物。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。n 送別客人當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并禮貌送客。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。對(duì)于下級(jí)的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表揚(yáng)；對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。n 名片禮儀遞送名片時(shí)：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同