【正文】 一挎在右肩處，并保持整潔。n 乘坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。向客人致謝。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨！”n 接受電話訂場向客人確認姓名、電話、所訂功能廳的時間段等信息，并做好記錄。n 收銀首先告之客人的消費金額?？腿它c完單后，確認定單，及時下單。不得對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯?！眓 禮貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。第三節(jié) 會所服務(wù)人員工作時間九不準：不準擅自離崗；不準打私人電話；不準看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍；不準與無關(guān)人員閑聊；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取客人禮品、小費；不準吃零食、收聽收音機；不準私自帶人在會所活動；不準存放攜帶與場所消費品相同的食物。上門時尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，如進門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。n 上門收費業(yè)務(wù)禮儀要求首先電話預(yù)約客戶，約定來繳費的時間或上門服務(wù)時間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費用的款項和數(shù)目。主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細微環(huán)節(jié)。n 辦理收費業(yè)務(wù)禮儀要求在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對客。待顧客收發(fā)的任何文件、資料、新建、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。n 代客收發(fā)文件、報刊根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。n 送別客人當來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并禮貌送客。不能解決時，應(yīng)直接向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進投訴后整改的情況。認真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題。n 接待客人投訴微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。n 接待來客當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。因此要求前臺接待員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。對于下級的成績或進步，應(yīng)及時給予肯定或表揚；對于下級的過錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進步。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。n 對待上級尊重領(lǐng)導(dǎo)。隨時保持工作場所的整潔。正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。n 辦公場所禮儀辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時，敲門，聽到回應(yīng)后進門。第八節(jié) 辦公禮儀n 遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行欠身禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。會議中應(yīng)集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響?；Q名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。n 名片禮儀遞送名片時：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。握手時間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。當他人為您介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼“您好，XX先生/小姐！”。第六節(jié) 社交禮儀n 介紹介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童、介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方，之后，再向另一方介紹。通話時應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。接轉(zhuǎn)電話時，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話。在電話結(jié)束時應(yīng)簡明重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是XX”。第四節(jié) 晨迎禮儀適用于高檔辦公類項目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）各屬下項目管理處應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時間及具體要求由各屬下項目管理處根據(jù)所管項目實際情況自定。當客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”、行欠身禮。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前一米處，再慢慢抬起，注視對方。坐飛機或火車時，靠窗邊和向著前進方向的座位讓客人坐。安排座位：小臥車司機后排右側(cè)是主賓座，但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應(yīng)從上席者開始，陪同者最后。奉茶：客人就坐后應(yīng)快速上茶。送客：送客時級別低者應(yīng)主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后。開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人說：“請進“，并施禮。乘扶梯：應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。電梯內(nèi)人多時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。乘電梯：等候電梯時，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵：進電梯時，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進；進入電梯后，按下相應(yīng)樓層號；出電梯人多時，在電梯內(nèi)按住“〈‖〉”（開門）鍵，以手勢請客人先出。客人到來時應(yīng)主動迎上，初次見面時應(yīng)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點。當客人有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突，尤其避免發(fā)生過激行為。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。執(zhí)行“首接責任制”。n 投訴接待面對客人投訴時，冷靜、積極傾聽。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時：需放慢速度，在接近對方時，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。第二節(jié) 對客禮儀n 遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。目光：柔和親切。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。微笑要合乎標準：笑肌打