【正文】 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌；撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。第五節(jié) 電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。各種場合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。第三節(jié) 鞠躬禮儀鞠躬禮儀規(guī)范要求：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。n 乘車接送客人：上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動(dòng)為客人拉車門；到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請(qǐng)客人下車；客人上下車時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級(jí)別低的代級(jí)別高的送客到合適的地點(diǎn)。走樓梯：引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。n 迎送客人迎賓：對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不要說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。對(duì)客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。對(duì)兒童可稱呼“小朋友”。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。與人說話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。注意微笑的尺度。n 微笑：真誠親切、自然大方。n 行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅(jiān)定，手臂前后擺動(dòng)適中均勻，精神抖擻，忌低頭。n 坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求n 儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。第二節(jié) 著裝要求n 工裝整體要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。男職員：要求每日剃刮胡須。清潔、莊重，梳理齊整。n 精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁和活力。儀容儀表展現(xiàn)了要求的靜態(tài)美；行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的，真是親切的。本部超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊力求讓每位物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。二者相互促進(jìn)，缺一不可。n 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。女職員：上班要求化淡妝，不得濃妝艷抹。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。n 男職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。總部男職員工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。穿套裙時(shí)，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯衣要束進(jìn)西裙。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會(huì)話使用禮貌用語。男職員兩腿略微分開，但不要超過肩寬。n 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。第二節(jié) 對(duì)客禮儀n 遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。n 投訴接待面對(duì)客人投訴時(shí)，冷靜、積極傾聽。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)?？腿说絹頃r(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說：“請(qǐng)進(jìn)“，并施禮。奉茶：客人就坐后應(yīng)快速上茶。安排座位：小臥車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座，但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前一米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好！”、行欠身禮。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX物業(yè)”、“您好，XX部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是XX”。使用普通話。電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。通話時(shí)應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。當(dāng)他人為您介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，XX先生/小姐！”。握手時(shí)間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中?；Q名片時(shí)：右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意、會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。第八節(jié) 辦公禮儀n 遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時(shí)，問候“你好！”、點(diǎn)頭示意。n 辦公場所禮儀辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。隨時(shí)保持工作場所的整潔。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。n 接待來客當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。n 接待客人投訴微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程。不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。n 代客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。n 辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對(duì)客。主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動(dòng)換鞋（換上自帶的鞋套）等，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。”n 禮貌要求禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕?？腿它c(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：這是找您的零