【正文】 ：“先生/小姐，您好！”同時點頭施禮。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，維修人員進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進行中”牌掛在門鎖上。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。附：常用工具表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，具體時間以方便客戶工作、生活為原則。 對講機使用 若佩帶對講機，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機，在住戶家時，建議關(guān)閉對講機或?qū)⒙曇粽{(diào)小。 第四節(jié) 上門維修人員做到“五個一”服務(wù) 即見到客戶時“一聲問候”；進門前套上“一雙鞋套”：工作時先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場）；配備“一個垃圾袋”，以便出門時帶走各種雜物。 向客人致謝。 接受電話訂場 向客人確認姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等信息，并做好記錄。 收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問題時，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 客人點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”?！? 禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕； 在對客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。第三節(jié) 會所服務(wù)人員 工作時間九不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍； 不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費； 不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機； 不準(zhǔn)私自帶人在會所活動； 不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。 上門時尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，如進門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。 上門收費業(yè)務(wù)禮儀要求 首先電話預(yù)約客戶，約定來交費的時間或上門服務(wù)時間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費用的款項和數(shù)目。 主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細微環(huán)節(jié)。 請客戶出示所需的證件時，注意使用“請您”。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。 代客收發(fā)文件、報刊 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 送別客人 當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并禮貌送客。 不能解決時，應(yīng)直接向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進投訴后整改的情況。第二節(jié) 客戶服務(wù)人員 接待來訪客人 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是ХХ部門ХХХ，我可以幫助您嗎？” 與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。 電話接聽 電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”； 待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”； 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待） 每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。第一節(jié) 前臺接待人員 形象要求 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設(shè)。 對待下級 關(guān)心、尊重下級。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。 對待同事 在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學(xué)會溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。 下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊，椅子要歸位。 使用公司的電腦、復(fù)印機、傳真機等自動化設(shè)備，要嚴格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問候“您好！”、點頭示意。 與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點頭示意。 離開會場時，要將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。 會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。 主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。第七節(jié) 會議禮儀 與會者必須提前5分鐘到達會場，將手機關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 接受名片時：須起身雙手接受，認真閱看，并稱呼對方的職務(wù)，以示對贈送者的尊重，并將客人的名片暫放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進衣袋里，也不可來回擺弄和遺忘在桌上。 握手時注意：不要交叉握手，不要在握手時與他人交談，不要擺動幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。 握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。 握手 握手時強調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 自我介紹：面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。 通話時應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。 放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；216。 要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；216。 熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 電話機旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。接轉(zhuǎn)電話時，應(yīng)輕拿輕放。 使用普通話。 在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。 必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，部門/中心/管理處”；電話