【正文】 第十六條 業(yè)主 或 使用人 應(yīng)在裝修前與物業(yè)管理企業(yè) 簽訂裝修管理協(xié)議 ,物業(yè)管理企業(yè)可向產(chǎn)權(quán)人收取裝修保證金，市區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為 1000 元 /戶，住戶裝修完畢，經(jīng)查無違反裝修協(xié)議的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng) 如數(shù)退還 裝修保證金。浮動(dòng)后的實(shí)際價(jià)格應(yīng)報(bào)價(jià)格主管部門備案。開發(fā)建設(shè)單位根據(jù)《揚(yáng)州市 區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》對(duì)普通住宅前期物業(yè)管理實(shí)行招標(biāo)的，招標(biāo)結(jié)束后由中標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)將中標(biāo)價(jià)格報(bào)價(jià)格主管部門備案。 業(yè)主辦理入住手續(xù)后未入住或未使用連續(xù)空置 6 個(gè)月 以上的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的 百分之七十 交納。 第五條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取 包干制 或 酬金制 等形式約定 物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 。 第二條 本細(xì)則適用于我市市區(qū)（含廣陵、維揚(yáng)、邗江、開發(fā)區(qū)，下同）行政區(qū)域范圍內(nèi)，經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、符合國家物業(yè)管理資質(zhì)要求的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)提供 社會(huì)化、專業(yè)化、市場化 服務(wù)的收費(fèi)行為。 6. 團(tuán)結(jié)互助 員工應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)互助、樂于助人的良好思想品德，與企業(yè)榮辱與共，關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營管理和經(jīng)濟(jì)效益。 2. 通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。 3. 呼喚附近同事援助。 培訓(xùn) 公司重視崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，并根據(jù)需要為員工提供各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)及文化素質(zhì)培訓(xùn)。 婚假 凡符合國家規(guī)定結(jié)婚年齡的正式員工，于結(jié)婚時(shí)享受有薪婚假 3 天，晚婚者，可享有薪婚假 10 天，婚假必須提前十天向部門經(jīng)理提出，并須出示有關(guān)證書送綜合部進(jìn)行核準(zhǔn)、登記方能生效。 第四章 員工福利 法定假期 所有員工每年均可享有以下十一天法定有薪假日： 春節(jié)（除夕、正月初一、正月初二） 元旦（公歷元月一日） “五一”節(jié)（公歷五月一日） 國慶節(jié)（公歷十月一日、十月二日、十月三日） 清明節(jié)（農(nóng)歷四月初五） 端 午節(jié)（農(nóng)歷五月初五） 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五日） 如法定假日員工正好當(dāng)班，按勞動(dòng)法規(guī)定給予相應(yīng)的報(bào)酬。員工辦理離職手續(xù)，需在其離職后 3 個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。 3. 員工要注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞公司聲譽(yù)。綜合部有權(quán)決定是否出具。 2. 工號(hào)牌屬制服一部分。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 29 9. 電話 —— 公司所有來電務(wù)必在 3 聲以內(nèi)接聽，并以“您好，萬楊物業(yè)”應(yīng)答。 工作態(tài)度 員工應(yīng)具備以下工作態(tài)度： 1. 友善 —— 應(yīng)面帶微笑，起身迎接客戶。 缺勤 未經(jīng)公司或部門經(jīng)理批準(zhǔn)連續(xù)缺勤或擅自離開工作崗位超過二天（含二天）者，視其為自動(dòng)解約，公司有權(quán)隨時(shí)與其解除勞動(dòng)關(guān)系，并不作任何補(bǔ)償。離辭職人員工資統(tǒng)一于出薪日結(jié)算。 1. 合同到期，合同雙方未就續(xù)簽合同達(dá)成一致意見，視為解除勞動(dòng)關(guān) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 27 系； 2. 經(jīng)合同雙方協(xié)商一致，可解除勞動(dòng)合同關(guān)系； 3. 勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原 勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。受聘人員須品行端正，無不良記錄，具相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，愛崗敬業(yè)且有團(tuán)隊(duì)精神。 第五節(jié) 客戶辦理日常報(bào)修工作流程 一、客戶辦理日常報(bào)修工作流程 二、維修時(shí)限： 小修項(xiàng)目 1 個(gè)工作日內(nèi)完成； 中修項(xiàng)目 2 個(gè)工作日內(nèi)完成； 大修項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)完成，原則 上不得超過 10 個(gè)工作日。 （九） 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)通知維修人員進(jìn)行整改。 第四節(jié) 意見調(diào)查和回訪 一、調(diào)查回訪制度 （一） 每季度至少一次調(diào)查回訪，對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，客戶對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。 （五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。 （ 5）向客戶交入戶門鑰匙時(shí)，請(qǐng)客戶簽收。 （六） 簽領(lǐng)以下物品： 門、信箱等鑰匙。 （三）建立初步的客戶檔案。 （五）接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說揚(yáng)州話”。 未經(jīng)客戶許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕客戶敬煙?！? 第九節(jié) 上門服務(wù)禮儀 一、上門服務(wù)規(guī)范禮儀 （一）上門準(zhǔn)備： 上客戶家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證 ，保持良好形象。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 15 干凈再走； （七） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； （八） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 （三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 （十五） 對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭吵。 （十） 對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （四） 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。 （二） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 第二節(jié) 悉識(shí)客戶的基本消費(fèi)心理 （一）花錢買服務(wù)； （二）我的困難總是最重要、最緊迫的； （三）消費(fèi)就是追 求心理或生理上的滿足感； （四）我需要尊重。 與業(yè)主委員會(huì)做好定期溝通工作 ,并保留相關(guān)記錄。 ? 工作范圍 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)和公共部位的管理工作，在客戶事物方面， 首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶睦鄰關(guān)系；要讓客戶了解水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間；要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理的手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等；要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能編制成客戶手冊(cè)提供給客戶參考，繼而解釋裝修等管理規(guī)定。 ? 職能 管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。 每季度組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的工作重點(diǎn)和客戶的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。 1市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。 （七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （八） 當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 （十三） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： 坐在 椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 三、其它行為 （一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； （二） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； （三） 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四） 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； （五） 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； （六） 不允許口叨牙簽到處走。 （三）客戶 (或客人 )說明來意： 如客戶沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？” 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 16 （五）進(jìn)門： 得到客戶同意后，方可進(jìn)入。 （二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，萬楊物業(yè)”。 （三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 （三）核對(duì)所有購買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。 （ 2）客戶在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。 （二） 客戶說完后，特別是服務(wù)投訴 ，首先應(yīng)代表公司向客戶道歉；對(duì)提出建議，首先代表公司向客戶感謝。 （十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶家中進(jìn)行回訪，聽取客戶對(duì)投訴事件的意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，并作好回訪記錄。 （六） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 21 有針對(duì)性地對(duì)客戶作專題調(diào)查，聽取意見。 管理理念 創(chuàng)造舒適環(huán)境 發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì) 付出全心全力 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 質(zhì)量方針 公司以“ 精心管理、全心服務(wù) ”為公司服務(wù)理念，以“ 人情味服務(wù) ”作為公司形象標(biāo)準(zhǔn)，通過“ 溫馨家園，管家式服務(wù) ”為顧客提供整潔、舒適、安全的生活和辦公環(huán)境。項(xiàng)目處錄用人員由項(xiàng)目處審查入職條件，公司錄用人員由質(zhì)品部組織審查入職條件。 薪金制度 1. 公司員工薪酬每月發(fā)放一次，每年按 12 個(gè)月發(fā)放。 2. 員工工作表現(xiàn)、品德。 2. 女工宜保持淡妝，不宜濃裝艷抹。 6. 負(fù)責(zé) —— 員工須恪盡職守，做好本職工作，完成所委派之任 務(wù)。誰接待，誰跟蹤。 2. 制服應(yīng)干凈、整齊、無褶皺、無破損 3. 下班后，原則上員工不得穿著有公司標(biāo)識(shí)的員工制服。 維護(hù)公司聲譽(yù)及財(cái)物 1. 員 工必須愛護(hù)公司財(cái)物，不得破壞或私自帶離公司。 離職手續(xù) 離職員工必須按有關(guān)規(guī)定到相關(guān)部門、綜合部辦理離職手續(xù)，交還公司財(cái)物，包括員工牌、制服、圖書、資料、工具、員工手冊(cè)等?？己嗽u(píng)估表存入員工在公司的工作檔案中。 事假 無充分理由，員工不能無故缺崗或請(qǐng)假。 員工制服 及服裝費(fèi)用 員工一經(jīng)錄用，公司將按工種發(fā)放員工制服費(fèi)用。 處罰紀(jì)錄 處罰記錄將存入員工檔案，作為個(gè)人調(diào)薪、調(diào)職、年終考核的重要依據(jù)。 8. 撤離時(shí)切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。 3. 業(yè)精技強(qiáng) 員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，用科學(xué)文化知識(shí)武裝自己，努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和客戶服務(wù)水平。 第 九章 結(jié)束語 本員工手冊(cè)的規(guī)定如遇國家法律法規(guī)相沖突，以法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。 非普通住宅、別墅、辦公房、廠房、營業(yè)性用房等物業(yè)的公共服務(wù)收費(fèi)、滿足部分業(yè)主、使用人需要或接受委托開展的特約服務(wù)和代收代辦收費(fèi)（小區(qū)停車服務(wù) 收費(fèi)除外）， 實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。未設(shè)立維修基金的物業(yè)由產(chǎn)權(quán)人按房屋建筑面積均攤。帶有電梯一樓的住戶，其 電梯、水泵運(yùn)行費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠 20％ 交納。 第十一條 物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 需提交以下資料： 工商行政管理機(jī)關(guān)登記、注冊(cè)的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 。各小區(qū)應(yīng)按規(guī)定盡快成立業(yè)主委員會(huì)。 市區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)為 ： 100 平方米（含 100 平方米）每戶收取 250 元； 100 平方米以上（樓中樓計(jì)算面積）每戶收取 300 元； 非住宅 按 元 /平方米標(biāo)準(zhǔn)收取。 第十四條 普通住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整，需經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意后，在政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。價(jià)格主管部門和物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)招投標(biāo)過程及之后價(jià)格行為的監(jiān)督和管理，及時(shí)糾正和依法查處各種違規(guī)違法行為。 第八條 物業(yè)服務(wù)過程中的 電梯、水泵、中央空調(diào) 等設(shè)施運(yùn)行電費(fèi)及公共照明、公共用水等納入 代收代交費(fèi)用 ，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng) 單獨(dú)建帳，公開、合理、按實(shí)分?jǐn)?，具體分?jǐn)傓k法由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定。 第六條 實(shí)行包干制的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)成本或者實(shí)行酬金制的物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成因素為： （一）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按