【正文】 way please. 這邊請。 this yours? 這是你的嗎？ service. 暫停使用。 wait a moment. 請稍等。 . 再見。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 25 頁 從管理者的角度思考問題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 5． 工作態(tài)度 認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 15． 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對吵或置之不理。 ◆ 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 ? 預(yù)防墜落事故：登高 2米以上，包括 2米都屬登高。 ? 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 ? 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 ? 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 25 頁 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑 時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 盡量使客人心平氣和地離開。 2. 怎樣處理客戶的投訴 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 25 頁 首先要快速，正確處理客戶的投訴。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 25 頁 基 本 培 訓(xùn) 手 冊 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓(xùn) 2 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 三． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4 四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7 五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓(xùn) 15 七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18 八． 員工管理培訓(xùn) 21 九． 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 24 十． 英語會(huì)話培訓(xùn) 26 十一． 服務(wù)文明用語五十句 27 十二． 服 務(wù) 忌 語 五 十 句 28 一、 投訴處理培訓(xùn) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 25 頁 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。 ? 決不與客人爭辯 當(dāng)客人怒氣沖 沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 25 頁 ? 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 ? 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹 事生非、精神病跡象。登高三條措施： ? 組織措施 ? 設(shè)備措施 ? 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法 ： ? 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 ? 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng) ? 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 ? 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對待事故三 不放過原則 ? 事故原因沒查清不放過； ? 員工沒受到教育不放過； ? 防范措施未落實(shí)不放過。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 對屬下進(jìn)行教育。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對方先