【正文】 受。 注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。因客人有自尊心，員工也有自尊心。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。 服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。 七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 務(wù)實 ：腳踏實地、不圖虛名。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體， 講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。并自覺上交，統(tǒng)一處 理。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 1． 儀表儀容 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 25 頁 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 對屬下進行教育。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 17． 當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 五、 日常工作中處理實際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 25 頁 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。登高三條措施： ? 組織措施 ? 設(shè)備措施 ? 保護措施 14. 搶救要防止幾種錯誤方法 ： ? 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 ? 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動 ? 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 ? 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對待事故三 不放過原則 ? 事故原因沒查清不放過； ? 員工沒受到教育不放過； ? 防范措施未落實不放過。 ? 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 ? 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹 事生非、精神病跡象。 6. 三不準： ? 不準私自儲存危險物品； ? 不準電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； ? 不準擅自運用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 25 頁 ? 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)賠償。 ? 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生 的工商事故等。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 ? 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 ? 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、 火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。 ? 決不與客人爭辯 當(dāng)客人怒氣沖 沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 25 頁 基 本 培 訓(xùn) 手 冊 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓(xùn) 2 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 三． 物業(yè)管理保險制度 4 四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7 五． 日常工作中處理實際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓(xùn) 15 七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18 八． 員工管理培訓(xùn) 21 九． 對講機使用及管理規(guī)定 24 十． 英語會話培訓(xùn) 26 十一． 服務(wù)文明用語五十句 27 十二． 服 務(wù) 忌 語 五 十 句