【正文】 服務(wù)于大眾的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。 2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。客人是最好的老師，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?,怎樣改進(jìn)工作。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。因客人有自尊心，員工也有自尊心。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客 人。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。 服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而 且感到滿意的服務(wù)。 七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。 務(wù)實(shí) ：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體， 講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處 理。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見(jiàn)’。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 發(fā)式 ◆ 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。 1． 儀表儀容 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 如果客戶的投 訴是無(wú)理的，地耐心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 18． 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 16． 當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽(tīng)不懂時(shí) 客戶用外語(yǔ)講話，你聽(tīng)不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同 事幫助解決。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 在公共場(chǎng)所，看見(jiàn)與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。 引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻 靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 再次感謝客戶的好意。 10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來(lái)表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 ◆ 客戶 受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問(wèn)。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見(jiàn)到 客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客戶。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問(wèn) 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)能否讓一下’，然后超越。 ? 堅(jiān)持內(nèi)外有別。登高三條措施： ? 組織措施 ? 設(shè)備措施 ? 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法 ： ? 高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧 ? 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng) ? 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 ? 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對(duì)待事故三 不放過(guò)原則 ? 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)； ? 員工沒(méi)受到教育不放過(guò)； ? 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。 ? 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 ? 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 13. 安全常識(shí) 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) ? 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 ? 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹 事生非、精神病跡象。 12. 日常工作的配合 ? 保持通道暢通。 6. 三不準(zhǔn)： ? 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； ? 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； ? 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 4. 三會(huì)： ? 會(huì)報(bào)警； ? 會(huì)處理事故苗子； ? 會(huì)使用消防器材。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁(yè) 共 25 頁(yè) ? 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) ? 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套