【正文】 C] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，大廈客戶服務部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應處罰。B] 對社區(qū)文化活動中心的管理可參照WI/JF0904《營業(yè)、 文娛場所管理規(guī)程》執(zhí)行。E] 客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。G] 如果維修材料是業(yè)/租戶提供，《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。盡快處理業(yè)/租戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務。 竣工驗收管理 1 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設備安裝之后，達到了該項目設計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。消防工 作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國家和當?shù)卣南拦ぷ鞣?。E] 保安費。在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。21 。15 。7 ，嚴禁火種入庫。 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；負責公共區(qū)域各樓層 的各項服務場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務關(guān)系。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。9. 交接班檢查記錄：1] 應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。5. 面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 總臺服務接待中注意事項應答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。B] 必須有高度的責任感和事業(yè)心。D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。 執(zhí)行管理部下達的工作指令。2]票務代購： 為方便業(yè)/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構(gòu)。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 形象宣傳 1 從視覺角度1] 設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。8 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 4 采摘陽光光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 3 保護環(huán)境。3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。3] 部門主管抽查。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。4] 清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。F] 歸還設備時，必須保證設備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2] 嘔吐的清潔工作A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。13] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。3]以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還業(yè)/租戶應將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部業(yè)/租戶提交退租申請業(yè)/租戶正式遷出離場1] 財務部在《驗收合格報告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。3] 了解業(yè)/租戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。6] 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。4] 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。3] 承包商提交二次裝修圖紙。3] 填寫業(yè)/租戶資料登記表。 業(yè)/租戶應出示證明：1] 本人身份證明的原件及復印件。 驗收準備工作a) 在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b) 由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；c) 駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。 c) 管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進行驗收。b) 工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。f) 業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 3 業(yè)/租戶拜訪的流程拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè)/租戶定期拜訪制《業(yè)/租戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 業(yè)/租戶遷出辦理 1 遷出申請業(yè)/租戶向租務處/管理部提交遷出申請表。2] 業(yè)/租戶到財務部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等。7] 指示牌上無灰塵。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 貨運電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。6] 清洗天花部件（半年一次）。14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。2] 操作制度A] 在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。5] 清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。5] 使用工具中，應愛護清潔工具。5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 場內(nèi)外綠化管理應達標準1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標準評語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時花、季花之定購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場調(diào)研a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。1] 提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標。服務內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 總臺交接班制度1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2] 每天每班次都要有專人進行記錄。無規(guī)章裝修。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。16 。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設備。1．2 保險在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責任除外。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。F] 辦公費。B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。 .2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。A] 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并傳達至機電部.B] 機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.C] 機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。H] 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。F] 投訴記錄由客戶服務部兼職文件管理員進行統(tǒng)一管理。 公共場地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。D] 大廈客戶服務部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請業(yè)/租戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。3． 常設性的社區(qū)文化活動A] 管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報大廈事務部， 由管業(yè)助理安排回訪。F] 機電人員對業(yè)/租戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應出具以下文件：A] 名稱核準通知書B] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應遵循的政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務收費暫行管理辦法》H