【正文】 C] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。B] 對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)中心的管理可參照WI/JF0904《營(yíng)業(yè)、 文娛場(chǎng)所管理規(guī)程》執(zhí)行。E] 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。G] 如果維修材料是業(yè)/租戶提供，《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。盡快處理業(yè)/租戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務(wù)。 竣工驗(yàn)收管理 1 竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開(kāi)發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。消防工 作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。E] 保安費(fèi)。在業(yè)/租戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 B） 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。21 。15 。7 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。9. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 形象宣傳 1 從視覺(jué)角度1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 4 采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 3 保護(hù)環(huán)境。3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。3] 部門主管抽查。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。F] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2] 嘔吐的清潔工作A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。13] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。3]1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。3] 了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。6] 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。4] 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。3] 承包商提交二次裝修圖紙。3] 填寫(xiě)業(yè)/租戶資料登記表。 業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a) 在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議；b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；c) 駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。d) 按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 c) 管理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。b) 工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書(shū)》。f) 業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。5] 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 3 業(yè)/租戶拜訪的流程管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期拜訪拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》向部門主管匯報(bào)與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度制《業(yè)/租戶拜訪匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理 業(yè)/租戶遷出辦理 1 遷出申請(qǐng)業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請(qǐng)表。2] 業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。7] 指示牌上無(wú)灰塵。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。 玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。8)如遇見(jiàn)地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無(wú)雜物。6] 清洗天花部件（半年一次）。14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。2] 操作制度A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。5] 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。5] 使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書(shū)3． 樹(shù)苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時(shí)花、季花之定購(gòu)6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場(chǎng)調(diào)研a) 管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。（用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。 總臺(tái)交接班制度1. 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。無(wú)規(guī)章裝修。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。16 。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。1．2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。F] 辦公費(fèi)。B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。 .2 竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部.B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。D] 大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)處按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。F] 機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書(shū)B(niǎo)] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報(bào)告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)