【正文】 2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 工作程序1. 客戶服務(wù)部A] 大廈客戶服務(wù)部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。維護(hù)業(yè)/租戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 工作程序1. 每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， 實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在管業(yè)處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整.2. 較大型社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展前， 應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃， 并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).B] 管業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案.C] 管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作， 并向大廈業(yè)/租戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知.D] 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)， 管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門(mén)人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng).F] 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后， 大廈管業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 適用范圍適用于管業(yè)處組織開(kāi)展的各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。C] 針對(duì)業(yè)/租戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向管業(yè)處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。E] 如業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)業(yè)/租戶是否可進(jìn)行維修。 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處 報(bào)修記錄表》。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 3 竣工驗(yàn)收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。G] 積極開(kāi)展防火宣傳教育。C] 對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問(wèn)題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] 管理項(xiàng)目B] 管理內(nèi)容C] 管理費(fèi)用D] 雙方權(quán)力與義務(wù)E] 合同期限F] 違約責(zé)任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)B] 業(yè)主大會(huì)組成、作用C] 業(yè)主委員會(huì)組建、作用D] 違約的責(zé)任E] 其它事項(xiàng) 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。C] 綠化管理費(fèi)。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運(yùn)行物體墜落4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。1. 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。2） 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（a） 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) （b） 業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)/租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 。23 。19 ，保持通道暢通。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人—— 物管部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé)：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。13 ，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能?！? 。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來(lái)文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8） 業(yè)/租戶請(qǐng)修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄 10) 業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào) 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3） 總經(jīng)理（4） 商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見(jiàn)報(bào)119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0 電梯的處理：（1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用； 4．0 防火卷簾門(mén)的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門(mén)；5．0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門(mén)、防火卷簾門(mén)； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào)119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開(kāi)啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； B、撲救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門(mén)、防火卷簾門(mén)，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門(mén)協(xié)同實(shí)施） 大廈外圍：（1） 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車(chē)；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛；（3） 勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1） 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)大廈；（2） 看管好疏散出大廈的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用；（4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 著火層：（1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門(mén)調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制6 防火責(zé)任人——清潔部主管 職責(zé) ：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日 常防火安全工作。 接聽(tīng)業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴； 及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理 公司的形象。激勵(lì)方法每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。違章者立即處理。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見(jiàn)。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。E] 如遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因，如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。票務(wù)代訂員工職責(zé)A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。6]報(bào)刊零售：在總臺(tái)周?chē)O(shè)立一些供客人使用的座椅，銷(xiāo)售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)重要部門(mén)，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾聿恐魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。2 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 6 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。 3 澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每