【正文】 二、安全工作例會(huì) （一）管理處安全管理部 每半月組織召開(kāi)一次安全工作例會(huì)，由護(hù)衛(wèi)主管組織實(shí)施，各護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)、領(lǐng)班及預(yù)提領(lǐng)班參加，必要時(shí)可邀請(qǐng)管理處主任及相關(guān)人員參與； （二）安全工作例會(huì)上各護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班應(yīng)對(duì)本班近期工作進(jìn)行小結(jié)，匯報(bào)本班工作進(jìn)展情況，本班隊(duì)員生活、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練情況，本班隊(duì)員思想狀況，代表本班隊(duì)員就管理處各方面工作提出意見(jiàn)或建議； （三）安全工作例會(huì)應(yīng)就工作中各班組協(xié)作配合、服務(wù)態(tài)度、管理經(jīng)驗(yàn)等信息進(jìn)行交流，磋商改進(jìn)工作方法和措施，增進(jìn)各班組間的相互了解； （四）護(hù)衛(wèi)主管應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作講評(píng)各班近期工作情況，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神，布置下步工作 任務(wù)，提出具體要求，并做好會(huì)議記錄。 發(fā)生緊急情況時(shí)，充分發(fā)揮中央控制室的調(diào)控職能作用，及時(shí)組織協(xié)調(diào)各崗位處置突發(fā)事件，并作好相關(guān)記錄。 （六）工作要求 中央控制室值班員必須堅(jiān)守崗位，恪盡職守，認(rèn)真做好值班記錄。 監(jiān)控系統(tǒng) （ 1）中央控制室值班員應(yīng)具有高度的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞察力，及時(shí)察覺(jué)監(jiān)視范圍內(nèi)的推銷(xiāo)、散發(fā)廣告等可疑人員，通知巡邏護(hù)衛(wèi)予以清除。 （ 2）收到水流指示器報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知巡邏赴現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，確 認(rèn)是否屬?lài)娏芄苄孤┗蛉? 為放水；如收到煙感報(bào)警信號(hào)后，在同一區(qū)域出現(xiàn)水流指示器報(bào)警，說(shuō)明發(fā)生火災(zāi)的概率很大，控制中心值班員應(yīng)引起高度重視。 監(jiān)控系統(tǒng) （ 1）接班后應(yīng)利用監(jiān)控系統(tǒng)操作控制設(shè)備對(duì)各個(gè)監(jiān)視區(qū)域巡視一遍，查看監(jiān)控設(shè)備是否正常，監(jiān)視區(qū)域是 否有異常情況發(fā)生。 （ 2）正常情況下，中央控制室應(yīng)將消防泵、噴淋 泵的聯(lián)動(dòng)裝置控制在手動(dòng)狀態(tài)，其終端設(shè)備應(yīng)控制在自動(dòng)狀態(tài)，正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)、電梯迫降裝置應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài)。 （三）開(kāi)啟背景音樂(lè) 按照規(guī)定的時(shí)間段、規(guī)定的音樂(lè)曲目、規(guī)定的音量限度開(kāi)啟背景音樂(lè)。 （二）人員素質(zhì)要求 視力，語(yǔ)言流利、 責(zé)任心強(qiáng)、反應(yīng)敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。 WI/B032 ZHPM 管理規(guī)程（控制中心工作規(guī)程） D/0 1/3 一、崗位職 責(zé) （一）對(duì)小區(qū)進(jìn)行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴(yán)密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動(dòng)情況， （二）管理中央控制室的消防與監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運(yùn)行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用。 （ 6）回答訪客的咨詢(xún)，必要時(shí)為其指引帶路，求助突然受傷，患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的殘病人，老人和兒童。 （ 2）巡查小區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。 （ 5）對(duì)出租屋暫住人員的分布及流動(dòng)情況要準(zhǔn)確掌握，預(yù)防違法犯罪行為的發(fā)生。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè) 施是否完好無(wú)損，若有損壞或異常情況要填寫(xiě)《不符合通知單》，情況嚴(yán)重的立即報(bào)告領(lǐng)班或管理處及時(shí)處理，并做好值班記錄。 （三）樓層巡查 巡邏周期：每班每日巡樓 1至 2次，每班每 10日巡查空置房一次，每 5層樓采集巡更信息（簽到或打卡）一次，每層樓巡查時(shí)間不少于 1分鐘。 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班每間隔一小時(shí)到各崗位巡查一次。 （八）回答訪客的咨詢(xún)，必要時(shí)為其導(dǎo)向。 （四）對(duì)管區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告、踐踏草坪、乞 討、撿垃圾等閑雜違章人員進(jìn)行規(guī)范管理。地下車(chē)庫(kù)巡邏護(hù)衛(wèi)與其它崗位每半年輪換一次，同一年度內(nèi)地下車(chē)庫(kù)作業(yè)時(shí)間累計(jì)不超過(guò) 6個(gè)月。 三、車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)職業(yè)健康 地下停車(chē)場(chǎng)空氣流動(dòng)慢，汽車(chē)尾氣含量高，空氣質(zhì)量較差。 每班至少檢查一次消防設(shè)施是否完好、有效，并做好記錄，如有損失及時(shí)報(bào)告上級(jí)安排維 WI/B029 ZHPM 管理規(guī)程（車(chē)場(chǎng)崗工作規(guī)程） D/0 2/2 修、更換。 禁止無(wú)關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)，盤(pán)查并勸離在車(chē)場(chǎng)逗留的閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，若有緊急情況按《應(yīng) 急處理》有關(guān)規(guī)定處置。 對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前應(yīng)先敬禮。 （四）定期檢查車(chē)場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告及時(shí)處理。 車(chē)檔器應(yīng)安裝安全墊，溫馨提示牌，防止車(chē)擋器的開(kāi)啟、閉合對(duì)進(jìn)出車(chē)輛與人員造成損傷。 （六）服務(wù)要求 道口崗值班員應(yīng)熟悉公司車(chē)輛基本情況，凡公務(wù)用車(chē)出入下屬管理處停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放停車(chē)卡，免收停車(chē)費(fèi)，凡公司員工私用車(chē)輛，按規(guī)定收取費(fèi)用。 （四）卦閉小區(qū)停車(chē)場(chǎng)對(duì)出場(chǎng)的臨時(shí)停放客貨車(chē)，須檢查有無(wú)攜帶貴重物品或大（宗）件物品，如有則按《住宅小區(qū)物品控制與管理》執(zhí)行。 （ 7）若后面有緊隨車(chē)輛駛出，應(yīng)立即示意停車(chē)，按上述規(guī)程處理下一輛車(chē)的放行，但敬禮問(wèn)候時(shí)應(yīng)說(shuō) “非常抱歉，讓您久等了 ”。 （ 3）駕駛員自行刷卡，雨天時(shí)應(yīng)撐 傘協(xié)助駕駛員刷卡。 （ 6）在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在停車(chē)卡上準(zhǔn)確登記各欄目。 （三）車(chē)輛出場(chǎng) 人工操作停車(chē)場(chǎng) （ 1）實(shí)行《車(chē)輛出入登記卡》管理的停車(chē)場(chǎng)，值班員應(yīng)在車(chē)輛駛出時(shí)看清車(chē)牌號(hào)。 凡進(jìn)入管理區(qū)域的車(chē)輛，值班員要認(rèn)真檢查車(chē)輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。 （ 5）在駕駛員領(lǐng)到停車(chē)卡后，應(yīng)立即開(kāi)啟車(chē)擋器放入。 （ 2）值班員應(yīng)迅速在《車(chē)輛出入登記卡》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)停車(chē)卡）上準(zhǔn)確填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛的 車(chē)牌號(hào)碼、日期、時(shí)間、值班員姓名。 （六）私家車(chē)位停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入。 （二）對(duì)進(jìn)出管區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行核查和登記，確認(rèn)無(wú)異常后放行。 對(duì)進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。 遵守護(hù)衛(wèi)禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語(yǔ)。 （四）嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯 保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)出大堂的各類(lèi)人員，特別是外來(lái)人員。 業(yè)主 /住戶(hù)帶有親友或訪客進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主 /住戶(hù)做好必要的解釋工作， 以消除業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。 ”“ 很抱歉，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)多包涵 ”等話(huà)語(yǔ)予以提示或表示歉意。 對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主 /住戶(hù)的親友、各類(lèi)訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出大廈登記或存 /取有效身份證件的制度，登記證件時(shí)間不超過(guò) 60秒鐘 /證（不出錯(cuò)）。 站立位置：大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面向大堂口成約 45度角（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月 1日、 11日、 21日為輪換日。 WI/B022 ZHPM 管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程） D/0 1/3 一、大堂崗職責(zé) （一）嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知領(lǐng)班或就地處置； （二）監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行，確保大堂處于受控狀態(tài)且 秩序井然； （三）把好入口關(guān)，對(duì)來(lái)訪者實(shí)行嚴(yán)格的驗(yàn)證與來(lái)訪登記，字跡清楚，填寫(xiě)準(zhǔn)確； （四）熟悉業(yè)主 /住戶(hù)的基本情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系，保護(hù)其隱私，禁止無(wú)關(guān)人員查閱資料； （五）制止無(wú)關(guān)人員靠近值班室，妥善保管公司財(cái)物及業(yè)主 /住戶(hù)臨時(shí)存放的物品； （六）對(duì)于出入大廈的各類(lèi)作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗(yàn)證登記后放行； （七）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進(jìn)入大廈； （八）使用崗位規(guī)范用語(yǔ)，耐心解答業(yè)主 /住戶(hù)提出的問(wèn)題，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議； （九）對(duì)搬遷的業(yè)主 /住戶(hù)，按照規(guī)定核準(zhǔn)有關(guān)憑證后放行； （十） 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 四、顧客服務(wù) （一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務(wù) . （二）敬語(yǔ)服務(wù)：態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、謙虛、 謹(jǐn)慎；認(rèn)真回答顧客的咨詢(xún)，不敷衍了事。 （五）在電話(huà)中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。 （七）禮讓?zhuān)涸谂c顧客同行至電梯口、門(mén)口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí)，主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)并讓顧客先行。 （三）友善： “微笑 ”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接顧客及與同事相處，在公共場(chǎng)所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。 （八）車(chē)輛進(jìn)出道口時(shí)，護(hù)衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮，再告知。 （四）同時(shí)為 幾位顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門(mén)。準(zhǔn)時(shí)赴約，注意時(shí)效，力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家，因故遲到需致歉。 （三）在電梯的引導(dǎo)方法。 三、引領(lǐng)顧客 （一）在走廊的引導(dǎo)方法。 （六）與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩 弄任何物品。 （二）要以微笑面對(duì)顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來(lái)。 （五）指揮車(chē)輛行駛或停泊時(shí)，應(yīng)運(yùn)用正確的車(chē)輛指揮手勢(shì)。 四、手勢(shì)運(yùn)用 （一）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)，更不要用手指指點(diǎn)他人（用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味）。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見(jiàn)上級(jí)時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。 （ 三）保持良好形象。 二、舉止 （一）舉止文明、端莊、大方。 （六）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)多包涵！請(qǐng)多指教！很抱歉、請(qǐng)您不要介意！打擾您了！對(duì)不起，請(qǐng)您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定 … 。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠武裝帶頭右側(cè)。 大檐帽：帽檐與眉同高（女士稍向后傾），飾帶平行并攏，風(fēng)帶不用時(shí)置于飾帶內(nèi)側(cè)。 制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。 （四）首飾：除結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。 WI/B014 ZHPM 禮儀規(guī)范（儀容儀表） D/0 1/2 護(hù)衛(wèi)禮儀是護(hù)衛(wèi)員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；是護(hù)衛(wèi)員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則；是對(duì)護(hù)衛(wèi)員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是護(hù)衛(wèi)員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，護(hù)衛(wèi)禮儀不僅代表著護(hù)衛(wèi)員個(gè)人形象，更代表護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的整體形象。 十、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，禁止搞老鄉(xiāng)觀念，拉幫結(jié)派。 六、值班時(shí)間禁止打私人電話(huà)，攜帶個(gè)人通訊工具的，一律處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，不得占用內(nèi)部電話(huà)閑聊。 二、遵守《禮儀規(guī)范》，文明執(zhí)勤，塑造良好形象。在待人接物中應(yīng)禮貌待人，熱情大方，尊重群眾，尊重他人。因此，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)具有高度社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安定的大目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，全心全意為業(yè)主 /住戶(hù)服務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，克盡職守，認(rèn)真履行職責(zé)。設(shè)置護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)的管理處，正常情況下護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助護(hù)衛(wèi)主管開(kāi)展工作，也可委托某方面事務(wù)由護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)，護(hù)衛(wèi)主管不在時(shí)代理護(hù)衛(wèi)主管履行其職責(zé)，對(duì)管理處安全管理工作負(fù)責(zé)） WI/B008 ZHPM 基礎(chǔ)管理（管理處護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班職責(zé)） D/0 1/1 一、以身作則，發(fā) 揮模范帶頭作用，督導(dǎo)本班隊(duì)員履行工作職責(zé)； 二、檢查各安全崗位的工作情況，及時(shí)糾正隊(duì)員的違規(guī)違紀(jì)行為； 三、搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理，認(rèn)真填寫(xiě)本班人員的考勤情況； 四、關(guān)心隊(duì)員生活，善于掌握其思想動(dòng)態(tài)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展； 五、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)工作指示并抓好落實(shí)； 六、做好新隊(duì)員言行舉止等行為規(guī)范的示教工作，全面抓好隊(duì)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高其工作技能； 七、對(duì)因管理不力而造成隊(duì)員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)，或工作中發(fā)生的重大失誤的情況負(fù)責(zé)； 八、負(fù)責(zé)本班安全崗位臨時(shí)空缺的頂班替補(bǔ)，做好班前班后講評(píng)工 作。 WI/B005 ZHPM 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理 部助理職責(zé) Ⅲ ） D/0 1/1 一、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司采購(gòu)制度，規(guī)范物料采購(gòu)操作程序； 二、堅(jiān)持貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的采購(gòu)原則，不斷節(jié)藥采購(gòu)成本； 三、精心調(diào)研，充分了解市場(chǎng)行情，建立合格供方； 四、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行談判，購(gòu)銷(xiāo)合同按規(guī)定程序會(huì)簽； 五、負(fù)責(zé)合格供方的初審、復(fù)審與年度評(píng)審工作，建立合格供方評(píng)價(jià)體系； 六、負(fù)責(zé)管理處保安、消防、清潔、綠化，員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購(gòu)與配送； 七、負(fù)責(zé)滅火器的充裝工作； 八、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)年審、維修工作； 九、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好新接全 委項(xiàng)目入伙前期工作； 十、負(fù)責(zé)按時(shí)完成經(jīng)理交辦的其他工作。 責(zé)任部門(mén)：社區(qū)環(huán)境管理部 WI/B目錄 ZHPM 安全管理手冊(cè) D/0 1/6 序號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 版號(hào) /狀態(tài) 01 WI/B 001 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部職責(zé)） D/0 02 WI/B 002 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)） D/0 03 WI/B 003 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé) Ⅰ ） D/0 04 WI/B 004 基礎(chǔ)管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責(zé) Ⅱ ） D/0