【正文】 管理者代表對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行跟進(jìn)、掌握，在管理評(píng)審會(huì)議上予以匯報(bào)。 必要時(shí)，管理部會(huì)同相關(guān)部門(mén)，根據(jù)潛在的不合格原因，共同分析并確定所需的預(yù)防措施的步驟與內(nèi)容，經(jīng)管理者代表審批后，組織實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)定期掌握預(yù)防措施的實(shí)施情況，并在管理評(píng)審會(huì)議上匯報(bào)。5相關(guān)記錄 糾正措施記錄 糾正措施記錄指出部門(mén)不合格部門(mén)責(zé)任人不合格事實(shí)： 簽字： 年 月 日原因分析： 簽字： 年 月 日所擬糾正措施及實(shí)施步驟： 簽字： 年 月 日糾正措施的驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見(jiàn)： 簽字： 年 月 日 《〈預(yù)防措施控制程序〉》1 目的對(duì)潛在不合格因素，采取預(yù)防措施，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)和有效的運(yùn)作。一般不合格的糾正措施整改時(shí)間應(yīng)在15天內(nèi)完成，重大不合格的糾正措施應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成。 原因分析 責(zé)任部門(mén)應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因，分析應(yīng)能找到真正的原因?yàn)橹?，以便能采取相?yīng)的糾正措施。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行檢查與督促。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)公司通過(guò)以下措施，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)不斷改進(jìn)：a) 定期評(píng)審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否滿足顧客的需求；b) 每年進(jìn)行一至兩次完整的內(nèi)部審核；c) 定期運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；d) 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及有效性每年進(jìn)行一次管理評(píng)審；e) 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)的不合格采取糾正措施和預(yù)防措施。 在服務(wù)交付之后，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，與服務(wù)接受者商量，采取雙方認(rèn)可的補(bǔ)救措施。b) 不合格服務(wù)責(zé)任部門(mén)責(zé)任人，評(píng)審分析不合格的事實(shí)與原因，并采取處理辦法，然后填寫(xiě)不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的分析原因與處理措施欄。3. 職責(zé) 客戶中心負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)品不合格的處理； 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的不合格的處理； 管理者代表負(fù)責(zé)特別嚴(yán)重的不合格服務(wù)或大金額賠償?shù)奶幚怼? 對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià),提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施,并跟蹤實(shí)施。，檢查分日檢、月檢及抽檢三種。2．適用范圍適用于本公司向用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。審核報(bào)告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d) 不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；e) 存在的主要問(wèn)題分析；f) 對(duì)本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。 現(xiàn)場(chǎng)審核 內(nèi)審組根據(jù)“內(nèi)審檢查表”對(duì)受審部門(mén)的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。 由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃并編制本次“內(nèi)審計(jì)劃”，交管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b) 受審核部門(mén)和審核時(shí)間。 內(nèi)審組長(zhǎng)編制內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審報(bào)告。謝謝！ 廣州市***花園物業(yè)管理公司 年 月 日項(xiàng)目評(píng)價(jià)備注供水服務(wù)滿意□ 基本滿意□ 不滿意□ 供電服務(wù)滿意□ 基本滿意□ 不滿意□電梯服務(wù)滿意□ 基本滿意□ 不滿意□樓宇維護(hù)滿意□ 基本滿意□ 不滿意□電訊服務(wù)滿意□ 基本滿意□ 不滿意□上門(mén)維修滿意□ 基本滿意□ 不滿意□ 大廈清潔滿意□ 基本滿意□ 不滿意□大廈綠化滿意□ 基本滿意□ 不滿意□收費(fèi)管理滿意□ 基本滿意□ 不滿意□裝修監(jiān)管滿意□ 基本滿意□ 不滿意□消防管理滿意□ 基本滿意□ 不滿意□治安管理滿意□ 基本滿意□ 不滿意□ 車輛管理滿意□ 基本滿意□ 不滿意□信報(bào)投遞滿意□ 基本滿意□ 不滿意□其它服務(wù)滿意□ 基本滿意□ 不滿意□顧客座談會(huì)及走訪記錄 部門(mén) 客戶姓名滿意事實(shí)不滿意事實(shí)時(shí)間 記錄人:顧客信息反饋登記表客戶姓名反饋方式及時(shí)間信息內(nèi)容摘要答復(fù)時(shí)間記錄人如何處理顧客意見(jiàn)分析報(bào)告一、顧客意見(jiàn)的時(shí)間段二、顧客意見(jiàn)的來(lái)源三、顧客意見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容四、顧客不滿意的服務(wù)內(nèi)容五、有待改進(jìn)的內(nèi)容六、改進(jìn)措施建議七、批準(zhǔn)人八、報(bào)告分發(fā)部門(mén)8. 2. 2 〈〈內(nèi)部審核程序〉〉1 目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 管理部對(duì)信息中的嚴(yán)重不合格應(yīng)提出改進(jìn)意見(jiàn)，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。對(duì)其中的不合格服務(wù)及時(shí)填寫(xiě)“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行〈〈不合格控制程序〉〉。4 程序 征求顧客意見(jiàn) 管理部在每年的12月份的最后一個(gè)星期向業(yè)主發(fā)放“顧客滿意調(diào)查表”，并及時(shí)回收。公司在策劃和實(shí)施上述過(guò)程中考慮了統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它使用方法的運(yùn)用。d）對(duì)使用外部提供的裝置（包括租賃、借用）時(shí)應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，并做好記錄。當(dāng)不存在校準(zhǔn)依據(jù)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的貨物（包括停車場(chǎng)車輛、顧客的信報(bào)等），當(dāng)班的保安人員應(yīng)愛(ài)護(hù)并妥善保管顧客所托付的財(cái)產(chǎn)，在接收過(guò)程中進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證，當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客。b) 設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)主要設(shè)置于各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。c) 停車場(chǎng)和大門(mén)的標(biāo)識(shí)包括；車輛的通道、出入口、車位號(hào)（及對(duì)應(yīng)的車牌號(hào)）等。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自部門(mén)管理員工的保持情況。各種標(biāo)識(shí)的設(shè)置及管理如下： 人員標(biāo)識(shí)：a）公司員工的標(biāo)識(shí)采取佩帶胸卡及制服的方式。5 質(zhì)量記錄 7. 5 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制公司對(duì)所提供物業(yè)服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和管理制度，對(duì)物業(yè)管理的設(shè)施和服務(wù)過(guò)程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以服務(wù)交付的要求。重要物資的采購(gòu)必須在合格供方中選擇供方。對(duì)服務(wù)分包方的評(píng)價(jià)應(yīng)填寫(xiě)“供方評(píng)定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購(gòu)，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購(gòu)。7. 3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。d）在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對(duì)合同或協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。C）在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過(guò)管理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。 特殊服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出根據(jù)需要形成質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于指導(dǎo)具體的運(yùn)作。 物的環(huán)境公司通過(guò)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與管理，通過(guò)供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司員工的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。 設(shè)備的報(bào)廢a) 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫(xiě)“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備管理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b) 報(bào)廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)。 服務(wù)設(shè)施的識(shí)別，提供和維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場(chǎng)所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行控制。 每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。本公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 培訓(xùn)意識(shí)和能力 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。4 程序 人員安排 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員?！队涗浛刂瞥绦颉穲?zhí)行。c) 就管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。，管理者代表協(xié)助，在評(píng)審前7天以管理評(píng)審計(jì)劃的形式通知相關(guān)人員和部門(mén)?！础垂芾碓u(píng)審控制程序〉〉1 目的就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足顧客的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。、權(quán)限和溝通本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級(jí)部門(mén)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。公司各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開(kāi)細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。公司的質(zhì)量方針已經(jīng)：a) 與本公司總的宗旨和實(shí)際情況相適應(yīng)；b) 包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在全公司各適當(dāng)層次上得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識(shí)別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量管理體系的正?；顒?dòng)，達(dá)到顧客滿意的目的。5相關(guān)文件 文件控制程序6 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄清單 質(zhì)量記錄清單 YFYRBG序號(hào)記錄名稱編號(hào)使用部門(mén)保存期