【正文】 過程的監(jiān)視和測量 公司將通過內部審核、 管理評審的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，此外，公司建立、實施并保持《服務質量檢查程序》（ ），通過每季一次對各管理處的定期檢查，實現質量管理體系和物業(yè)管理服務過程的監(jiān)視和測量，確保各項質量活動滿足規(guī)定要求。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司建立、實施并保持《顧客滿意征詢程序》（ ），通過意見征詢與收集，及時了解和掌握業(yè)戶對物業(yè)管理和服務質量的滿意程度和各類需求信息 ， 確保質量管理體系的持續(xù)改進以不斷滿足顧客的要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 工程部維修人員根據零部件和材料的特點，在日常使用過程中應配備適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法； b） 倉庫管理員負責在庫房內明確劃分“待檢區(qū)”、“合格品區(qū)”、“不合格品區(qū)”，并設置相應標識牌； c） 搬運入庫的物資，在其搬運、存儲和保護過程中應嚴格按照外包裝標識的防潮、易碎、疊碼、 方向等要求進行，防止不必要的破損、變質或造成不適的情況發(fā)生； d） 倉庫管理員負責對庫存物資進行定期檢查，確保庫存物資帳、卡、物三相符，發(fā)現任何不適情況，對過期、損壞、變質的物資應及時采取措施并按照《不合格品控制程序》執(zhí)行。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 行政人事部負責對公司物業(yè)管理服務人員的服裝樣式、胸卡編碼的管理與控制； b） 管理處客戶服務部負責管理范圍內公共場所的公共標識、警示識公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 產品實現 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 34 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。公司運行部負責該程序文件的編制并落實管理處具體實施與控制。公司業(yè)務管理部負責該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 出承諾之前進行評審，確保所提供的物業(yè)管理與服務符合規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 基礎設施 物業(yè)管理與 服務過程中的必要設施，公司在“產品 實現的策劃”（本手冊 ）中根據服務過程的特點給予了必要的識別，并充分考慮了為滿足物業(yè)管理合同所必備的設備設施。上海世德物業(yè)管理有限公司 量方針和目標； d） 評審輸入應包括內部和外部審核結果、顧客反饋信息、過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務的符合性、預防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質量管理體系的變更、改進建議等； e） 評審輸出應包括與質量管理體系及其過程有效性的改進、與顧客要求有關的服務改進、相關資源需求等方面有關的任何決定和措施； f） 評審會議應作好相應的記錄，并形成管理評審報告實施改進。 市場發(fā)展部 a） 在最高管理者領導下全面負責市場發(fā)展的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核； b） 負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負責組織新物業(yè)項目的招投標、新物業(yè)項目合同的質量 策 劃。上海世德物業(yè)管理有限公司 ISO9001:20xx 質量管理體系標準條款 程序文件名稱 職能分配 總 經 理 副 總 經 理 管理者代表 行 政 人 事 部 業(yè) 務 管 理 部 市 場 開 發(fā) 部 8 測量、分析和改進 ★ ☆ ☆ ☆ 監(jiān)視和測量 顧客滿意征詢程序 ☆ ★ 內部質量審核程序 ★ ☆ ☆ ☆ 服務質量檢查程序 ☆ ★ ☆ ☆ 不合格品控制程序 ☆ ★ 數據分析控制程序 ★ 持續(xù)改進控制程序 ★ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 表注：職能分配中部門特指部門負責人；“ ★ ”為主要職能部門、“ ☆ ”為相關部門。公司各職能部門負責人、管理處經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保得到貫徹實施 。 對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應按照《體系文件控制程序》實行控制。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 17 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 確保公司質量管理體系運行能獲得必要的資源，主要包括： a） 基于適當的教育、培訓、技能和經驗，使從事影響服務質量工作的人員是勝任的； b） 確定、提供并保護為達到物業(yè)管理和服務符合要求所需的基礎設施； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 16 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 b） 各項質量記錄在使用過程中要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全，不得隨意涂寫； c） 格式記錄表格應統(tǒng)一按文件編碼規(guī)定進行編碼和標識，特殊情況下（如沿用存量舊表等）經管理者代表批準可采用加注編碼等方式進行標識； d） 保存有效期內須防止污染、破損和殘缺； e） 各部門負責對本部門使用、控制的質量記錄進行編目、歸檔和查閱的管理，在質量記錄檔 案清單中對記錄的裝訂、編目、歸檔、銷毀等進行登記以備檢索； f） 對特殊類型的質量記錄的查詢和借用，應經授權人員批準； g） 公司業(yè)務管理部統(tǒng)一組織確定質量記錄的保存期限，保存期限的確定應充分考慮其使用的頻率、性質、來源以及提供證明的重要程度； h） 對超過保存期的質量記錄，經授權人員批準后及時銷毀并作好相應的記錄。 e） 按照《體系文件控制程序》（ ）對體系文件統(tǒng)一進行格式、編碼和標識，易于識別。 文件控制 公司建立、實施并保持《體系文件控制程序》（ ），通過對質量管理體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程進行控制，確保公司所有受控場合所使用的文件和資料為有效版本。 質量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標準的要求及公司的實際情況，編制相應的質量 管理體系文件，確保質量管理體系的有效運行。上海世德物業(yè)管理有限公司 3 質量方針發(fā)布令 質量方針發(fā)布令 依據《質量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），結合本企業(yè)實際情況，特制定公司質量方針如下，現予以批準發(fā)布實施。公司成立于 20xx 年，注 冊資金為兩億人民幣。 手冊持有者應妥善加以保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。本質量手冊包括： a） 質量管理體系的范圍，以及任何對標準的刪減及其合理性的表述； b） 為滿足質量管理體系所編制的程序 文件的引用和描述； c） 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。公司質量管理體系貫標認證范圍內的全體員工必須遵照執(zhí)行，其他部門或管 理處可參照實施。 最高管理者： 頒布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理者代表任命書 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 3 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 術語和定義 本手冊采用《質量管理體系 — 基礎和術語》（ GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx）中的術語和定義。 在手冊使用期間如有修改需求，應按《體系文件控制程序》有關規(guī)定執(zhí)行。集團旗下有上?？敌欠康禺a開發(fā)有限公司、上海日揚房地產有限公司、上海銀光投資有限公司、上海建橋市政配套有限公司、黃山新建橋實業(yè)有限公司和黃山皖南機床有限公司。 質量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質的服務，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務，并不斷超越客戶的需求。公司質量管理體系文件結構圖： 質量手冊 控制規(guī)程 ， 管理 和 工作 手冊 ， 政府 和 行業(yè) 法規(guī)， 技術 標準 ， 質量記錄文 件 、 表格 及其他文件 程序文件 一級文件 二級文件 三級文件 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 質量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 12 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。公司業(yè)務管理部負責對該程序文件的編制和控制。文件使用人員應妥善加以保管 ，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 15 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 c） 確定并管理為達到物業(yè)管理和服務符合要求所需的工作環(huán)境。上海世德物業(yè)管理有限公司 質量方針 為實現以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉化為公司優(yōu)質的物業(yè) 管理和服務要求，特制定本公司的質量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過嚴格的管理，持續(xù)地改進，優(yōu)質的服務，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務，并不斷超越客戶的需求。 策劃 物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修保養(yǎng)技術，以經濟手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經營，并為物業(yè)所 有人和使用人提供全方位公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 18 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。公司業(yè)務管理部負責定期對各級質量目標進行統(tǒng)計與分析。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 22 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 d） 負責物業(yè)管理投標項目中顧客要求的確定、評審及其溝通； 管理處經理 a） 在 業(yè)務管理部經理 的領導下，全面負責管理處的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 管理職責 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 24 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質量手冊 / 資源管理 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁 碼： 第 26 頁 共 45 頁 【受控文件 未經批準不得復制】 169。此等設備設施在合同允許的范圍內授權于各管理處給予必要的配置與更新，以確保物業(yè)管理服務質量滿足客戶的要求。公司運行部、市場發(fā)展部負責該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 應對物資供應商和服務供方，按其對公司提供物業(yè)管理和服務質量的影響程度進行分類，并規(guī)定相應的選擇與評定準則； b） 應對 所需提供采購