【正文】 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司將通過(guò)內(nèi)部審核、 管理評(píng)審的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，此外，公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（ ），通過(guò)每季一次對(duì)各管理處的定期檢查，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)滿足規(guī)定要求。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 公司建立、實(shí)施并保持《顧客滿意征詢程序》（ ），通過(guò)意見(jiàn)征詢與收集，及時(shí)了解和掌握業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和各類需求信息 ， 確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿足顧客的要求。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 工程部維修人員根據(jù)零部件和材料的特點(diǎn)，在日常使用過(guò)程中應(yīng)配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法； b） 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)在庫(kù)房?jī)?nèi)明確劃分“待檢區(qū)”、“合格品區(qū)”、“不合格品區(qū)”，并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)牌； c） 搬運(yùn)入庫(kù)的物資，在其搬運(yùn)、存儲(chǔ)和保護(hù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照外包裝標(biāo)識(shí)的防潮、易碎、疊碼、 方向等要求進(jìn)行，防止不必要的破損、變質(zhì)或造成不適的情況發(fā)生； d） 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行定期檢查，確保庫(kù)存物資帳、卡、物三相符，發(fā)現(xiàn)任何不適情況，對(duì)過(guò)期、損壞、變質(zhì)的物資應(yīng)及時(shí)采取措施并按照《不合格品控制程序》執(zhí)行。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)人員的服裝樣式、胸卡編碼的管理與控制； b） 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)公共場(chǎng)所的公共標(biāo)識(shí)、警示識(shí)公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 34 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)管理處具體實(shí)施與控制。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。上海世德物業(yè)管理有限公司 出承諾之前進(jìn)行評(píng)審，確保所提供的物業(yè)管理與服務(wù)符合規(guī)定的要求。上海世德物業(yè)管理有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施 物業(yè)管理與 服務(wù)過(guò)程中的必要設(shè)施，公司在“產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的策劃”（本手冊(cè) ）中根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)給予了必要的識(shí)別，并充分考慮了為滿足物業(yè)管理合同所必備的設(shè)備設(shè)施。上海世德物業(yè)管理有限公司 量方針和目標(biāo)； d） 評(píng)審輸入應(yīng)包括內(nèi)部和外部審核結(jié)果、顧客反饋信息、過(guò)程的業(yè)績(jī)和物業(yè)管理服務(wù)的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評(píng)審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)建議等； e） 評(píng)審輸出應(yīng)包括與質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)、相關(guān)資源需求等方面有關(guān)的任何決定和措施； f） 評(píng)審會(huì)議應(yīng)作好相應(yīng)的記錄，并形成管理評(píng)審報(bào)告實(shí)施改進(jìn)。 市場(chǎng)發(fā)展部 a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)發(fā)展的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核； b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行； c） 負(fù)責(zé)組織新物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、新物業(yè)項(xiàng)目合同的質(zhì)量 策 劃。上海世德物業(yè)管理有限公司 ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款 程序文件名稱 職能分配 總 經(jīng) 理 副 總 經(jīng) 理 管理者代表 行 政 人 事 部 業(yè) 務(wù) 管 理 部 市 場(chǎng) 開(kāi) 發(fā) 部 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ★ ☆ ☆ ☆ 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意征詢程序 ☆ ★ 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 ★ ☆ ☆ ☆ 服務(wù)質(zhì)量檢查程序 ☆ ★ ☆ ☆ 不合格品控制程序 ☆ ★ 數(shù)據(jù)分析控制程序 ★ 持續(xù)改進(jìn)控制程序 ★ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 表注：職能分配中部門特指部門負(fù)責(zé)人；“ ★ ”為主要職能部門、“ ☆ ”為相關(guān)部門。公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理處經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保得到貫徹實(shí)施 。 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)按照《體系文件控制程序》實(shí)行控制。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 17 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行能獲得必要的資源，主要包括： a） 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是勝任的； b） 確定、提供并保護(hù)為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施； 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 16 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 b） 各項(xiàng)質(zhì)量記錄在使用過(guò)程中要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全，不得隨意涂寫(xiě)； c） 格式記錄表格應(yīng)統(tǒng)一按文件編碼規(guī)定進(jìn)行編碼和標(biāo)識(shí)，特殊情況下（如沿用存量舊表等）經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可采用加注編碼等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)； d） 保存有效期內(nèi)須防止污染、破損和殘缺； e） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門使用、控制的質(zhì)量記錄進(jìn)行編目、歸檔和查閱的管理，在質(zhì)量記錄檔 案清單中對(duì)記錄的裝訂、編目、歸檔、銷毀等進(jìn)行登記以備檢索； f） 對(duì)特殊類型的質(zhì)量記錄的查詢和借用，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)； g） 公司業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一組織確定質(zhì)量記錄的保存期限，保存期限的確定應(yīng)充分考慮其使用的頻率、性質(zhì)、來(lái)源以及提供證明的重要程度； h） 對(duì)超過(guò)保存期的質(zhì)量記錄，經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后及時(shí)銷毀并作好相應(yīng)的記錄。 e） 按照《體系文件控制程序》（ ）對(duì)體系文件統(tǒng)一進(jìn)行格式、編碼和標(biāo)識(shí)，易于識(shí)別。 文件控制 公司建立、實(shí)施并保持《體系文件控制程序》（ ），通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過(guò)程進(jìn)行控制，確保公司所有受控場(chǎng)合所使用的文件和資料為有效版本。 質(zhì)量管理體系文件 按照 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的質(zhì)量 管理體系文件，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。上海世德物業(yè)管理有限公司 3 質(zhì)量方針發(fā)布令 質(zhì)量方針發(fā)布令 依據(jù)《質(zhì)量管理體系 —— 要求》（ GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx），結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。公司成立于 20xx 年，注 冊(cè)資金為兩億人民幣。 手冊(cè)持有者應(yīng)妥善加以保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。本質(zhì)量手冊(cè)包括： a） 質(zhì)量管理體系的范圍，以及任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的刪減及其合理性的表述； b） 為滿足質(zhì)量管理體系所編制的程序 文件的引用和描述； c） 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)認(rèn)證范圍內(nèi)的全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行，其他部門或管 理處可參照實(shí)施。 最高管理者： 頒布日期： 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理者代表任命書(shū) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 3 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（ GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx）中的術(shù)語(yǔ)和定義。 在手冊(cè)使用期間如有修改需求，應(yīng)按《體系文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。集團(tuán)旗下有上?？敌欠康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、上海日揚(yáng)房地產(chǎn)有限公司、上海銀光投資有限公司、上海建橋市政配套有限公司、黃山新建橋?qū)崢I(yè)有限公司和黃山皖南機(jī)床有限公司。 質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過(guò)嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 質(zhì)量手冊(cè) 控制規(guī)程 ， 管理 和 工作 手冊(cè) ， 政府 和 行業(yè) 法規(guī)， 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn) ， 質(zhì)量記錄文 件 、 表格 及其他文件 程序文件 一級(jí)文件 二級(jí)文件 三級(jí)文件 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 質(zhì)量管理體系 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 12 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)該程序文件的編制和控制。文件使用人員應(yīng)妥善加以保管 ，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 15 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。上海世德物業(yè)管理有限公司 c） 確定并管理為達(dá)到物業(yè)管理和服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。上海世德物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè) 管理和服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針： 以滿足客戶的需求為己任，通過(guò)嚴(yán)格的管理，持續(xù)地改進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供一站式的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，并不斷超越客戶的需求。 策劃 物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所 有人和使用人提供全方位公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 18 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)定期對(duì)各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 22 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 d） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中顧客要求的確定、評(píng)審及其溝通； 管理處經(jīng)理 a） 在 業(yè)務(wù)管理部經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 管理職責(zé) 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 24 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。 公司名稱： 上海世德物業(yè)管理有限公司 生效日期： 20xx 年 9 月 18 日 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) / 資源管理 修訂狀況： A / 0 文件編碼： SEEDQM 頁(yè) 碼： 第 26 頁(yè) 共 45 頁(yè) 【受控文件 未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制】 169。此等設(shè)備設(shè)施在合同允許的范圍內(nèi)授權(quán)于各管理處給予必要的配置與更新，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求。公司運(yùn)行部、市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下： a） 應(yīng)對(duì)物資供應(yīng)商和服務(wù)供方，按其對(duì)公司提供物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的影響程度進(jìn)行分類，并規(guī)定相應(yīng)的選擇與評(píng)定準(zhǔn)則； b） 應(yīng)對(duì) 所需提供采購(gòu)