【正文】 和運(yùn)行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入，因?yàn)檫@些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的。以下分別進(jìn)行描述。 管理者代表組織相關(guān)部門對服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程與運(yùn)行控制過程進(jìn)行策劃，研究每項(xiàng)服務(wù)和運(yùn)行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進(jìn)行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對服務(wù)提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關(guān)的運(yùn)行和活動進(jìn)行控制，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。，做到了服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。 對區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，本公司對其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的實(shí)施方案。實(shí)施方案應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：a)規(guī)定服務(wù)與運(yùn)行控制的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的要求；b)確定服務(wù)與運(yùn)行控制的必需的過程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車服務(wù)過程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關(guān)方要求等；c)明確服務(wù)與運(yùn)行控制所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動以及控制規(guī)范等；d)規(guī)定為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求和運(yùn)行控制提供證據(jù)所需的記錄。 策劃活動的結(jié)果可形成項(xiàng)目招投標(biāo)方案、實(shí)施方案或工作計(jì)劃等。 經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)施過程的策劃。 與客戶有關(guān)的過程經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)按《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定進(jìn)行與服務(wù)有關(guān)要求的確認(rèn)與評審，確保顧客的滿意。經(jīng)營發(fā)展部應(yīng)確定:重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第2頁 a)客戶明確規(guī)定的服務(wù)要求，對各類物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量的要求、服務(wù)提供后活動的要求；b)客戶沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的服務(wù)要求，如習(xí)慣上隱含的潛在要求；c)與物業(yè)管理及配套服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求；d)公司確定的任何附加要求。 經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)組織評審與服務(wù)有關(guān)的要求，針對與服務(wù)有關(guān)的要求，結(jié)合公司實(shí)際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價。 評審應(yīng)在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，同時對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：a)服務(wù)要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定；b)與以前表述不一致的要求（如投標(biāo)書或報(bào)價單），已經(jīng)協(xié)商解決；c)沒有形成文件的要求（如口頭服務(wù)要求），在接受前已得到客戶的確認(rèn)；d)與客戶簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化；e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄由經(jīng)營發(fā)展部保存。，經(jīng)營發(fā)展部或服務(wù)提供部門在接收客戶要求（訂單）前應(yīng)對客戶要求進(jìn)行確認(rèn)。，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)項(xiàng)目登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需再評審。各管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關(guān)方進(jìn)行溝通，包括a)服務(wù)信息；b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其的修改；c)客戶及外部相關(guān)方信息的反饋，包括客戶、相關(guān)方抱怨、投訴和意見；d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實(shí)施。公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第3頁 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司所有物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目均按照國家、行業(yè)及客戶要求實(shí)施，不存在對項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此刪減此條款。 采購為確保采購物資符合質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求，公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。a)行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求的能力進(jìn)行評價和選擇及重新評價供方并保持相關(guān)的記錄；b)經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇和評價，并保持相關(guān)的記錄以便對供方進(jìn)行監(jiān)督管理；c)管理處對其服務(wù)過程和環(huán)境績效進(jìn)行監(jiān)控管理。，適當(dāng)時包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。，行政人事部、經(jīng)營發(fā)展部應(yīng)組織相關(guān)部門召開評審會，確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的，并確定向供方施加環(huán)境影響的程度。行政人事部應(yīng)確定并實(shí)施驗(yàn)證,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求；行政人事部應(yīng)在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。，確保服務(wù)在受控條件下進(jìn)行，包括：a)明確各部門質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)要求，并保證各部門獲得表述服務(wù)特性的信息；b)必要時，制定相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第4頁 c)確保每項(xiàng)服務(wù)過程使用適宜的設(shè)備；d)按策劃要求提供服務(wù)控制與運(yùn)行控制所需的監(jiān)視和測量裝置；e)建立公司、部門、班組的服務(wù)和環(huán)境監(jiān)控和檢查機(jī)制，實(shí)施監(jiān)視和測量，對于重大質(zhì)量變化、重大環(huán)境變化由管理處和品質(zhì)管理部組織評審，分析原因、研究采取有效措施；f)制定并實(shí)施服務(wù)完成后的客戶意見征詢和相關(guān)方意見征詢并制定改進(jìn)辦法。、環(huán)境運(yùn)行控制a)對缺乏程序指導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的運(yùn)行，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的控制程序，管理處制定相應(yīng)的作業(yè)文件，各相關(guān)部門實(shí)施；b)在有關(guān)文件中必須明確全過程的控制，規(guī)定操作規(guī)范；c)明確崗位責(zé)任制，對特殊過程操作人員進(jìn)行必要培訓(xùn)；d)在文件中制定控制標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)；e)對公司服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)供方和承包方；f)對潛在影響制定預(yù)防措施?！段飿I(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《外包服務(wù)控制程序》、《緊急情況處理程序》、《運(yùn)行控制程序》、《固體廢棄物污染防治控制程序》、《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》、《環(huán)境相關(guān)方控制程序》，使各類產(chǎn)品、服務(wù)提供與運(yùn)行控制處于受控狀態(tài)。 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證時，由服務(wù)提供部門和經(jīng)營發(fā)展部協(xié)助對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 服務(wù)提供部門對確認(rèn)消防監(jiān)控和菜品制作服務(wù)的安排作出規(guī)定，確認(rèn)過程應(yīng)包括：a)制定過程運(yùn)作確認(rèn)、評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則，包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；b)對使用的設(shè)備和人員資格進(jìn)行鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。相應(yīng)崗位的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門對以上過程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習(xí)等做好監(jiān)視和測量記錄，定期進(jìn)行分析、比較，根據(jù)趨勢采取相應(yīng)措施，使質(zhì)量處于受控狀態(tài)；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第5頁 d)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；e)根據(jù)服務(wù)變化的要求，需要時對其能力進(jìn)行再確認(rèn)。 標(biāo)識和可追溯性，服務(wù)提供部門應(yīng)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品和服務(wù)。，控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。：a)公司管理人員和各類服務(wù)人員在工作時間均應(yīng)佩戴工作牌,以使客戶識別；b)各服務(wù)場所應(yīng)有明確的安全、消防和區(qū)域標(biāo)識；c)有效期保存要求的食品應(yīng)注明有效期標(biāo)識；d)庫存物資和餐飲用品有關(guān)標(biāo)識或區(qū)域標(biāo)識；e)各類服務(wù)人員在工作時間均應(yīng)穿著工作服，以使客戶識別。 客戶財(cái)產(chǎn)a)公司建立實(shí)施并保持《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務(wù)提供部門應(yīng)愛護(hù)在公司控制下公司使用的客戶財(cái)產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權(quán)）；b)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)客戶提供財(cái)產(chǎn)的歸口管理，負(fù)責(zé)識別、驗(yàn)證、保持和維護(hù)供其使用的客戶財(cái)產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)檔案。若客戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，使用部門應(yīng)負(fù)責(zé)通知客戶并保持相應(yīng)的記錄，事后交行政人事部歸檔備案。各服務(wù)提供部門規(guī)定了在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間的服務(wù)防護(hù)要求。這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、儲存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于服務(wù)的組成部分。公司編制《物業(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《庫房管理規(guī)范》等對相關(guān)產(chǎn)品的防護(hù)要求作了規(guī)定。 監(jiān)視和測量裝置的控制公司制定《環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序》和《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，確定所需實(shí)施的監(jiān)視和測量，并根據(jù)監(jiān)視和測量要求選擇監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的要求和環(huán)境運(yùn)行中可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)測提供證據(jù)。，為產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境運(yùn)行符合確定重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第6頁的要求提供證據(jù)。，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方法實(shí)施。，監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際和國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b)進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整；c)得到識別，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；f)在搬運(yùn)、維護(hù)和儲存期間防止損壞或失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，各服務(wù)提供部門應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧┬?zhǔn)，檢驗(yàn)結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。公司制定《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，以規(guī)定識別和確定可能出現(xiàn)哪些潛在事故和緊急情況的職責(zé)，予以預(yù)防，發(fā)生后，盡可能減少由此產(chǎn)生的環(huán)境影響。；各相關(guān)部門的日常活動以預(yù)防為主。緊急時全體做出響應(yīng)；品質(zhì)管理部進(jìn)行日常安全檢查，各管理處負(fù)責(zé)“應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)”的實(shí)施。，加以預(yù)防，發(fā)生情況后按規(guī)定的程序進(jìn)行處理。，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織相關(guān)部門對有關(guān)程序和預(yù)案的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評審，進(jìn)行必要的修改。，進(jìn)行防火、救護(hù)等演習(xí)，保證公司內(nèi)部消防通道暢通，配備必要的滅火器、消防帶等；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時上報(bào)職能部門，緊急時與主管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，必要時同消防部門或相應(yīng)部門聯(lián)系。，對程序的有關(guān)要求是否可行并有效進(jìn)行檢驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，必要時對文件進(jìn)行修改。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第7頁 相關(guān)支持文件《與客戶有關(guān)的過程控制程序》《采購控制程序》《餐飲服務(wù)提供控制程序》《物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序》《外包服務(wù)控制程序》《緊急情況處理程序》《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》《運(yùn)行控制程序》《固體廢棄物污染防治控制程序》《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》《環(huán)境相關(guān)方控制程序》》《監(jiān)視和測量裝置控制程序》《庫房管理規(guī)范》重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊測量、分析和改進(jìn)共6頁 第1頁、分析和改進(jìn)為確保產(chǎn)品、過程和質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性及其改進(jìn)，公司明確規(guī)定對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量以及對環(huán)境運(yùn)行與活動的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系。、測量分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性和環(huán)境運(yùn)行與活動的有效性；b)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性；c)通過對包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的管理方法的運(yùn)用，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效性。 在測量分析和改進(jìn)過程中，公司確定了適宜的統(tǒng)計(jì)方法和應(yīng)用程序。建立并保持《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》、《客戶滿意度測量程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)公司在質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行中的問題，并通過控制質(zhì)量和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使產(chǎn)品及服務(wù)達(dá)到顧客滿意、法律法規(guī)和其他要求，并為產(chǎn)品及服務(wù)符合法律、法規(guī)要求提供依據(jù)，確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性。a)項(xiàng)目副總經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的控制，行政人事部部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的控制，制定檢定、校準(zhǔn)計(jì)劃，對監(jiān)視和測量裝置的檢定和校準(zhǔn)定期進(jìn)行自檢或委外送檢；b)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各部門的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行監(jiān)督檢查，規(guī)定測量的辦法和頻次。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門的日常測量和檢測設(shè)備維護(hù)。并對日常廢物回收、節(jié)約資源、能源、降耗等方面進(jìn)行監(jiān)視；c)監(jiān)測方法包括：日常自行監(jiān)測、內(nèi)審、管理評審、外部相關(guān)部門的檢查、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核；d)監(jiān)測內(nèi)容：顧客滿意度測量、過程、產(chǎn)品的監(jiān)測、公司的環(huán)境表現(xiàn)（采取污染預(yù)防措施取得的效果，節(jié)約資源和能源的效果，對重大環(huán)境因素控制的結(jié)果等）、有關(guān)的運(yùn)行控制（廢棄物、廢氣、廢水、資源的利用）、目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案實(shí)施的效果、法律法規(guī)的遵循情況、測量裝置的維護(hù)和檢定、校準(zhǔn)、監(jiān)視結(jié)果的記錄、改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行情況；e)測量、分析和改進(jìn)包括：建立并保持日常的監(jiān)測檢查及定期、不定期的監(jiān)督檢查，積累數(shù)據(jù)；建立統(tǒng)計(jì)表、顧客滿意度調(diào)查表、采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上制定改進(jìn)措施。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊測量、分析和改進(jìn)共6頁 第2頁 公司把客戶滿意度作為對質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量，建立實(shí)施并保持《客戶滿意度測量程序》，由品質(zhì)管理部歸口管理并組織實(shí)施。 公司通過多種規(guī)定的渠道和方法，