【正文】 解釋及統計方法經營事務南苑會所實現盈虧持平（不含泳池），西苑會所利潤比04年增長10％（不含泳池），香樟林會所利潤比04年增長30％財務部年終核算為準動步公園場地租賃使用凈收益全年不低于4萬元。財務部年終核算為準對會所客戶能直接觸及到的設施、用品的產生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項目不超過4件；對以上各項的處理時間不超過1個工作日各類檢查發(fā)現，確認生效各項目會所新增服務項目（區(qū)別于其它小區(qū)會所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于4件，全年營造會所情調、氛圍亮點各項目不低于4件各管理處會所統計，由部門經理會核準社區(qū)活動物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。大、中型活動必須按年初制定的表格進行內部測評，部門經理、活動所在項目管理處客戶中心所有員工參加測評，滿意度達到90％以上，大、中型活動必須做參與客戶的滿意度調查，調查方式為隨機抽查，全年接受調查的客戶不重復，每次不少于10人。；對業(yè)主的調查由經營部進行，完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動年度計劃在每年12月底前通過；中大型活動總體方案及資金計劃提前1個月通過、細案15天之前通過；社區(qū)活動預告及宣傳方案提前1個月確認適時推出；小型活動方案提前15天通過各種檢查確認生效區(qū)別于往年傳統社區(qū)活動的新增中、小活動（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評價好的）全年不少于5次。經營部建立統計表格，部門經理會核準內部管理內外部客戶全年對本部門的有效投訴不超過2件行政部統計為準業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于3條部門提交原始材料，行政部抽查核準在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于10件各部門半年一次統計，年終考核，部門經理會核準全年對會所的有效投訴（指投訴到各管理處客戶中心的）各項目不超過2件各管理處客戶中心統計，管理處主任核準入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統計，以年終統計總數為準本部門員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認對本部門骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統計，行政部抽查核準編制： 周婭玲 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2005年1月13日南苑管理處部門職能和目標職能目標目標的解釋及統計方法對客服務全年物管費收款率98%（按總金額統計）以上；對歷年欠費（本年度以前）的清繳不低于欠費總金額的30%財務部年終核算為準客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調查表上的滿意或表揚事例全年不少于24條，相同事項不能重復計算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統計為準年度內業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于10件各部門半年一次統計，年終考核部門經理會核準小區(qū)內公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項；對往年度的進行修正，全年不低于2項年初統計現有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現，確認生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關鍵時候能維護公司和全體業(yè)主聲譽的）％各管理處統計，抽查確認全年創(chuàng)新服務（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內容的、大多數業(yè)主能感受到的）不少于2項。提交原始材料，年終部門經理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統計數據，總經理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調等）故障各項目全年不超過1次各管理處統計數據，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產賠償次數全年不超過3件各管理處統計數據，財務部核準內部管理南苑的單方利潤盈虧持平，?月以上。財務部年終核算為準入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統計，以年終統計總數為準本管理處向其它項目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總人數在5％以上行政部確認本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認對管理處骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統計，行政部抽查核準本項目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內部員工進行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 徐興宏 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2005年1月13日西苑管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務全年物管費收款率98%（按總金額統計）以上；對歷年欠費（本年度以前）的清繳不低于欠費總金額的30%財務部年終核算為準客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調查表上的滿意或表揚事例全年不少于34條，相同事項不能重復計算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統計為準年度內業(yè)主表揚信不少于12封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于10件各部門半年一次統計，年終考核，部門經理會核準小區(qū)內公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項；對往年度的進行修正，全年不低于2項年初統計現有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現，確認生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關鍵時候能維護公司和全體業(yè)主聲譽的）％各管理處統計，抽查確認全年創(chuàng)新服務（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內容的、大多數業(yè)主能感受到的）不少于2項。提交原始材料，年終部門經理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統計數據，總經理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調等）故障各項目全年不超過1次各管理處統計數據，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產賠償次數全年不超過3件各管理處統計數據，財務部核準內部管理西苑單方利潤盈虧持平財務部年終核算為準入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統計，以年終統計總數為準本管理處向其它項目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總人數在5％以上行政部確認本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認對管理處骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統計，行政部抽查核準本項目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內部員工進行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 楊杰 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2005年1月13日62 / 62香樟林管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務全年物管費收款率98%（按總金額統計）以上；對歷年欠費（本年度以前）的清繳不低于欠費總金額的30%財務部年終核算為準客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調查表上的滿意或表揚事例全年不少于12條，相同事項不能重復計算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統計為準年度內業(yè)主表揚信不少于4封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于10件各部門半年一次統計，年終考核，部門經理會核準小區(qū)內公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項；對往年度的進行修正，全年不低于2項年初統計現有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現，確認生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關鍵時候能維護公司和全體業(yè)主聲譽的）不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數5％各管理處統計，抽查確認全年創(chuàng)新服務（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內容的、大多數業(yè)主能感受到的）不少于2項。提交原始材料，年終部門經理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統計數據，總經理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調等）故障各項目全年不超過1次各管理處統計數據，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產賠償次數全年不超過3件各管理處統計數據，財務部核準內部管理?月以上財務部年終核算為準入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統計，以年終統計總數為準本管理處向其它項目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總人數在5％以上行政部確認本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認對管理處骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統計，行政部抽查核準本項目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內部員工進行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 張艷 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2005年1月13日天街管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務全年物管費收款率98%（按總金額統計）以上；對歷年欠費（本年度以前）的清繳不低于欠費總金額的30%財務部年終核算為準客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調查表上的滿意或表揚事例全年不少于22條，相同事項不能重復計算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處住宅和寫字樓部分的有效投訴不超過1件，商業(yè)部分的有效投訴不超過4件行政部統計為準年度內業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。管理處提交原始材料，行政部抽查核準在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于10件各部門半年一次統計，年終考核，部門經理會核準小區(qū)內公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項；對往年度的進行修正，全年不低于2項（不含商區(qū)）年初統計現有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現，確認生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關鍵時候能維護公司和全體業(yè)主聲譽的）％各管理處統計，抽查確認全年創(chuàng)新服務（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內容的、大多數業(yè)主能感受到的）不少于2項。提交原始材料，年終部門經理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統計數據，總經理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調等）故障各項目全年不超過1次（不含商區(qū)）各管理處統計數據，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產賠償次數商區(qū)全年不超過3件（次），其它區(qū)域全年不超過3件（次）。各管理處統計數據，財務部核準商業(yè)公共區(qū)域的硬件設施（天、地、墻）破損、殘缺、銹蝕處理時限不超過1個工作日，污跡、各類檢查發(fā)現，確認生效商業(yè)公共區(qū)域的治安事件（造成一定負面影響的）發(fā)生全年不超過1件年終行政部統計，總經理核準商區(qū)設施設備的故障次數全年不超過4次，供配電故障全年不超過2次。管理處統計，行政專業(yè)主管核準商區(qū)經消防部門檢查發(fā)出的消防整改意見書（造成重大負面影響，包括但不限于經濟處罰、公司檢討等）全年不超過1件年終行政部統計，總經理核準內部管理單方利潤楓香庭盈虧持平；商區(qū)控制在－?月以內；?月以上；天二控制在－?月以內，?月以上。財務部年終核算為準入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統計，以年終統計總數為準本管理處向其它項目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總人數在5％以上行政部確認本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認對管理處骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統計，行政部抽查核準本項目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內部員工進行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查