【導(dǎo)讀】《物業(yè)管理手冊(cè)》是公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化，1)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)；3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程；4)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)的緊密銜接，確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率；5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù)；6)秉承公司“以客為本”的核心理念，具體詮釋、豐富和發(fā)展三友志和品牌。本手冊(cè)編制過(guò)程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求，并與之保持一致。2)中華人民共和國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》；作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。公司應(yīng)將本手冊(cè)的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行管。果與本手冊(cè)規(guī)定的符合程度。的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。文件作為管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。作為正式聘用的考核依據(jù)之一。證各工作崗位得到最新版本的受控文件。冊(cè)及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱(chēng)為“物業(yè)服務(wù)”。

　　

【正文】 對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事； 檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。 檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。 不合格評(píng)定 為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的 分類(lèi)。 班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定；周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。 評(píng)定時(shí)被檢查人員（日檢）或部門(mén)負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場(chǎng)。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。 檢查分析報(bào)告 每月 5 日前，項(xiàng)目部周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由項(xiàng)目經(jīng)理審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送 公 司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。 月檢問(wèn)題評(píng)定后， 公司檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢 情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā) 放給各部門(mén) 。 檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于： a)檢查時(shí)間、方法、過(guò)程； b)檢查結(jié)果匯總； c)問(wèn)題歸類(lèi)； d)重要問(wèn)題單項(xiàng)分析； e)總體問(wèn)題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）； f)改進(jìn)建議； g)總結(jié) 項(xiàng)目 班組的日常檢查 日常檢查是項(xiàng)目部 各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。 項(xiàng)目部日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍及 服務(wù)項(xiàng)目。 項(xiàng)目部的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足 夠的檢查時(shí)間。 檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。 參照《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》 評(píng)定不合格類(lèi)別。 對(duì)不合格的處置按《不合格控制及糾正、預(yù)防措施》 要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《不合格控制及糾正、預(yù)防措施》 處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。 每周例會(huì)前，各班組長(zhǎng)將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會(huì)向 項(xiàng)目經(jīng)理 匯報(bào)。 項(xiàng)目部 的周檢 項(xiàng)目經(jīng)理 每周組織一次由 項(xiàng)目部 各專(zhuān)業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點(diǎn)可不同，但要求在一個(gè)月內(nèi)必須覆蓋 項(xiàng)目部 所有管轄范圍和服務(wù)項(xiàng)目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。 周檢可根據(jù)實(shí)際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時(shí)間間隔不超過(guò) 10 個(gè)工作日。 周檢對(duì)不合格的控制包含了日常檢查的控制要點(diǎn) ,更重要的是通過(guò)對(duì)各檢查結(jié)果的分析驗(yàn)證，評(píng)審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對(duì)日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。 周檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須由責(zé)任人簽 字認(rèn)可，特殊情況下 (無(wú)法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司 )需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按 要求評(píng)定。 工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員 (需要時(shí)可要求工程部安排人員 )陪同。 項(xiàng)目部 經(jīng)理 在每周辦公例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果。 按 要求編制周檢月報(bào)。 公司 的月檢 月檢方式和內(nèi)容 月檢采用例行計(jì)劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。 例行計(jì)劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于 20 天，多于 40 天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。 公司 應(yīng) 盡量固定每月的集中月檢時(shí)間。 檢查組長(zhǎng)根據(jù)項(xiàng)目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項(xiàng)目，隨機(jī)抽檢的測(cè)試點(diǎn)不得高于當(dāng)月總測(cè)試點(diǎn)的 20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。 例行計(jì)劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測(cè)試點(diǎn)外，還應(yīng)該包括前次月檢問(wèn)題項(xiàng)及日常隨機(jī)抽檢問(wèn)題項(xiàng)的驗(yàn)證。 制定月檢計(jì)劃 公司 品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總結(jié)報(bào)告等工作。 月檢計(jì)劃由檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 檢查組長(zhǎng)負(fù)責(zé)至少提前三天將 月檢計(jì)劃發(fā)放至公司各部門(mén) (項(xiàng)目部 )及檢 查組成員。 月檢計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于： a)檢查目的及檢查依據(jù)； b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況； c)檢查時(shí)間安排； d)檢查范圍及內(nèi)容； e)檢查方式； f)檢查陪同人員要求； g)運(yùn)用表單。 檢查測(cè)試點(diǎn)的設(shè)定 各 公司 參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過(guò)評(píng)審確定檢查測(cè)試點(diǎn)總量及各項(xiàng)目分量，檢查測(cè)試點(diǎn)的數(shù)量長(zhǎng)期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可重新確定。 各專(zhuān)業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計(jì)劃?rùn)z查測(cè)試點(diǎn)數(shù)量要求編制《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》，若本 專(zhuān)業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測(cè)試表中注明，《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》編制后交檢查組長(zhǎng)核準(zhǔn)。 檢查組長(zhǎng)統(tǒng)籌抽檢與計(jì)劃?rùn)z查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》。 檢查實(shí)施 檢查人員按照計(jì)劃要求實(shí)施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。 例行計(jì)劃?rùn)z查有檢查組長(zhǎng)帶隊(duì)按計(jì)劃到 項(xiàng)目部 實(shí)施集中現(xiàn)場(chǎng)檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。 檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。 檢查的現(xiàn)場(chǎng)總結(jié) 各專(zhuān)業(yè)檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，由檢查組長(zhǎng)召 集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開(kāi)檢查結(jié)果匯報(bào)會(huì)，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓?bào)例行計(jì)劃?rùn)z查和隨機(jī)抽檢情況及存在問(wèn)題，聽(tīng)取被檢查方對(duì)存在問(wèn)題的看法，共同對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。 被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行糾正。 檢查問(wèn)題（單項(xiàng)問(wèn)題）評(píng)定 離開(kāi)檢查現(xiàn)場(chǎng)后，檢查組采取成員集中合議評(píng)定的方法，依據(jù)按《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的 分類(lèi)評(píng)定。 評(píng)定過(guò)程存在爭(zhēng)議的，通過(guò)表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。 在檢查測(cè)試表上填寫(xiě)評(píng)定結(jié)果記錄。 每月根據(jù)月檢結(jié)果對(duì) 項(xiàng)目部 服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評(píng)價(jià) 公司 對(duì)各 項(xiàng)目部 服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)級(jí)別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。 1) 優(yōu)秀 a)不合格項(xiàng) 2 項(xiàng)及以下； b)無(wú)嚴(yán)重不合格項(xiàng)。 2) 良好 a)不合格項(xiàng) 2— 6 項(xiàng)； b)無(wú)嚴(yán)重不合格項(xiàng)。 3) 一般 a)不合格項(xiàng) 7— 12 項(xiàng)； b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)有 1— 2 項(xiàng)； c)同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù) 3 次被評(píng)為不合格項(xiàng)； d) 《 糾正預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。 4)不及格 a)不合格項(xiàng) 12 項(xiàng)以上； b)嚴(yán)重不合格項(xiàng) 3 項(xiàng)及以上。 月檢結(jié)果評(píng)定小組 (由品質(zhì)部 經(jīng)理與檢查組成員組成 )依據(jù)上述評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》。 檢查組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后當(dāng) 日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》發(fā)放到 項(xiàng)目部 ， 項(xiàng)目部 經(jīng)理 簽字認(rèn)可，并在兩個(gè)工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。 各 項(xiàng)目部 若對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》后三 個(gè)工作日內(nèi)與檢查組長(zhǎng)進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。 月檢分析報(bào)告 檢查組長(zhǎng)根據(jù)月檢評(píng)定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門(mén)及 項(xiàng)目部 。 各職能部門(mén)根據(jù)報(bào)告中與本職工作相關(guān) 內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作；各 項(xiàng)目部 根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及建議落實(shí)問(wèn)題整改措施及相關(guān)績(jī)效考核工作。 月檢的相關(guān)規(guī)定 應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)納入所制定的 公司 績(jī)效考核制度內(nèi)容，作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。 在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，須納入評(píng)定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。 如整改項(xiàng)較多，檢查組應(yīng)在下一個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查重點(diǎn)。 同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次檢查中被評(píng)為不合格項(xiàng)，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項(xiàng)，檢查組應(yīng)要求部門(mén) (項(xiàng)目部 )填寫(xiě) 《糾正預(yù)防措施報(bào)告》。 《月檢分析報(bào)告》經(jīng) 品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交人力資源部 部歸檔保存。 月檢評(píng)定結(jié)果的處理 月檢評(píng)定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書(shū)》的相關(guān)條款執(zhí)行。 公司 月檢結(jié)果并按季度匯總備案 。 各 公司 每年 12 月 30 日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告 。 九、投訴處理 總則 規(guī)范投訴處理工作，確保顧客的各類(lèi)投訴能及時(shí)合理地得到解決，是以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的重要體現(xiàn)。 公司 各部門(mén) 須按本手冊(cè)要求，將顧客投訴視為最好的監(jiān)督機(jī) 會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足顧客需求。 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌接待、耐心聆聽(tīng)、冷靜分析、平等對(duì)待，嚴(yán)禁與顧客進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 2 投訴界定 ：責(zé)任投訴、無(wú)責(zé)任投訴、協(xié)助處理投訴 責(zé)任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范 圍內(nèi)的問(wèn)題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為重大投訴、一般投訴。 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴； b)由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害 的； c)責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決 ； d)政府部門(mén)受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。 e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五人或五人 以上的顧客針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。 一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 一般投訴可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。 無(wú)責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 協(xié)助處理投訴：指顧客對(duì)因外部環(huán)境及本項(xiàng)目服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響顧客日常生活的不良因素，希望由項(xiàng)目 協(xié)助處理的投訴。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴，協(xié)助處理涉及政府部門(mén)、項(xiàng)目所在公司的投訴的，并負(fù)責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門(mén)（人員）責(zé)任。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)受理顧客直接到公司的投訴，并交有關(guān)部門(mén)處理且負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤及糾正措施實(shí)施效果的驗(yàn)證，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。 項(xiàng)目部 負(fù)責(zé)自行處理管轄范圍內(nèi)一般投訴。 主管或客服 人員負(fù)責(zé)投訴信息的登記和轉(zhuǎn)發(fā)，所有員工都有顧客投訴時(shí)的接待并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)到相應(yīng)責(zé)任部門(mén)的責(zé)任。 公 司負(fù)責(zé)提供資源，并監(jiān)督 投訴處理情況。 工作要點(diǎn) 顧客投訴渠道 a)項(xiàng)目部 應(yīng)標(biāo)識(shí)值班電話、公司設(shè)立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專(zhuān)用電子信箱地址。 b)設(shè)立 24 小時(shí)的值班人員，不間斷地受理顧客 投訴。 投訴受理 當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向顧客表示歉意，并立即在《投訴信息登記表》中作好詳細(xì)記錄 .對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的則填寫(xiě)《投訴處理回單》，轉(zhuǎn)由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理 ,記錄主要內(nèi)容 :。 a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； b)被投訴人或被投訴部門(mén)； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò) （簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? d)顧客的要求； e)顧客的聯(lián)系方式、方法。 接待顧客時(shí)應(yīng)注意： a)請(qǐng)顧客入座，耐心傾聽(tīng)顧客投訴，并如實(shí)記錄； b)必要時(shí)，通知上級(jí)主管或 項(xiàng)目經(jīng)理 出面解釋?zhuān)? c)注意力要集中，適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)回復(fù)的要即時(shí)回復(fù) ,當(dāng)時(shí)無(wú)法回復(fù)的要與投訴人約定好回復(fù)時(shí)間 . 項(xiàng)目經(jīng)理 每天需對(duì)《投訴信息登記表》進(jìn)行簽字審核，并跟蹤投訴處理情況 投訴處理 : 對(duì)于投訴內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查和分析。 對(duì)由于園方原因 而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈園方 處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。 對(duì)無(wú)責(zé)任投訴，應(yīng)向顧客 予以合理、耐心的解釋?zhuān)⒈M量消除顧客疑慮。 投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿(mǎn)意。 投訴處理時(shí)間要求： a)重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序； b)一般投訴不超過(guò) 2 天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決； c)無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。 d)需要協(xié)助處理的投訴，園區(qū)范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；園區(qū) 范圍外的三 天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。 回訪 : 對(duì)所有顧客投訴都要進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成； 回訪形式可以采用電話、登門(mén)面談、回信等方式，如采用電話回訪應(yīng)記錄清楚。 投訴統(tǒng)計(jì)分析 : 項(xiàng)目部 每月應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，內(nèi)容包括：投訴類(lèi)別、投訴處理率、投訴處理及時(shí)率、回訪情況等。 項(xiàng)目經(jīng)理 依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。 各部門(mén) 每季度對(duì)公司的投訴進(jìn)行匯 總分析，并提出持續(xù)改進(jìn)意見(jiàn)，報(bào)公司物業(yè) 備案。詳見(jiàn)《投訴分析指引》。 各季度的匯總分析資 料應(yīng)作為項(xiàng)目部 管理評(píng)審輸入信息之一。