【正文】 劃、建立、運行和完善監(jiān)督與改進體系，通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運行中的不足之處，并采取切實可靠的措施加以糾正。 監(jiān)督與改進的內(nèi)涵 公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進機制的內(nèi)涵包括，但不限于： 不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。 監(jiān)督與改進機制的運行 各部門必須按照公司要求，嚴(yán)格執(zhí)行《顧客滿意度調(diào)查 》，建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機制，根據(jù)《不合格 控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部 審核》《管理評審》《監(jiān)督審核》的要求，建立監(jiān)督與改進機制，并在 公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司實際情況進一步深化。 七、 不合格控制及糾正、預(yù)防措施 總則 為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項。 及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影 響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意的需要，也是 公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。 為了使不合 格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實際情況，發(fā)生不合格時，各部門 須追究造成不合格的責(zé)任。 班組負責(zé)人負責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。 總經(jīng)理負責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評審，批準(zhǔn)不合格評審記錄 /報告和不合格糾正、預(yù)防措施。 程序要點 不合格來源包括但不限于： 工作過程中； 顧客投訴； 顧客滿意調(diào)查； 社會傳媒曝光； 突發(fā)事故； 內(nèi)部檢查； 內(nèi)審及外審。 b)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。 d)服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達到公司規(guī)定的要求。 b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。 一般不合格： a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患； b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不合格”評定）； c)造成輕微影響但范圍較大； d)質(zhì)量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn)； e)文件管理、 記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料； f)負有責(zé)任的（責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案）顧客投訴。 b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量； c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。 在進行質(zhì)量分析，問題的追根溯源時，可根據(jù) 的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。 在質(zhì)量活動中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。 除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者（投訴處理部門、檢 查及審核部門）或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進行。這種反饋可在“業(yè)主 投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認單中得到。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。除 記錄外，應(yīng)停止使用進行檢修處置。 管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。除 所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按 及 要求進行評審。 公司 對 所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織，總監(jiān) 主持，以公司主管經(jīng)理 及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進行。 評審的主要內(nèi)容為： a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者； b） 評價影響程度和范圍； c)提出處置意見。 不合格的處置 不合格處置有下列方式及其組合： a)返工； b)請求顧客讓步接收； c)賠禮道歉； d)賠償損失； e)補充完善文件、資源； f)對員工進行培訓(xùn)； g)按規(guī)定對責(zé)任者進行處罰。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。 下列情況之一時，應(yīng)指定預(yù)防措施： a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采 取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時； b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題； c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮”時； d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。 制定糾正 /預(yù)防措施的基本要求 必須從根源上分析實際 和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）： a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； c)維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。 方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； b)規(guī)范的要求不一致； c） 未按規(guī)范執(zhí)行； d)使用失效或作廢的文件。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng) 按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 總監(jiān)應(yīng) 對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。 在管理評審活動中對糾 正措施的狀況及其有效性進行評審 。 糾正、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于《糾正 /預(yù)防措施報告》。 八、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查 1 總則 為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，各部門 應(yīng)加強物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括： 公司 的月檢、 季檢；項目部的周檢、 班 組的日常檢查。 各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。 各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、 上級指令以及公司文件制度。 公司負責(zé)對 分公司進行監(jiān)督檢查。 程序要點 公司的檢查組織 日常檢查：由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。并指定專人負責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。 各級檢查組的權(quán)限： 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進行檢查； 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù) 防措施報告》，并跟蹤驗證； 檢查組有責(zé)任向公司各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議； 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督； 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事； 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。 不合格評定 為了將不合格進行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實施人須對 發(fā)現(xiàn)問題進行評定。 班組長對日常檢查結(jié)果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進行糾正。同時送 公 司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。 檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于： a)檢查時間、方法、過程； b)檢查結(jié)果匯總； c)問題歸類； d)重要問題單項分析； e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）； f)改進建議； g)總結(jié) 項目 班組的日常檢查 日常檢查是項目部 各班組負責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。 項目部的日常檢查由各班組長負責(zé)； 各日常檢查負責(zé)人必須每日保證足 夠的檢查時間。 參照《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》 評定不合格類別。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。 項目部 的周檢 項目經(jīng)理 每周組織一次由 項目部 各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內(nèi)必須覆蓋 項目部 所有管轄范圍和服務(wù)項目。 周檢可根據(jù)實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過 10 個工作日。 周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽 字認可，特殊情況下 (無法認定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司 )需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按 要求評定。 項目部 經(jīng)理 在每周辦公例會上通報檢查結(jié)果。 公司 的月檢 月檢方式和內(nèi)容 月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結(jié)合的方式進行。 公司 應(yīng) 盡量固定每月的集中月檢時間。 例行計劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測試點外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。 月檢計劃由檢查組長負責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 月檢計劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于： a)檢查目的及檢查依據(jù)； b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況； c)檢查時間安排； d)檢查范圍及內(nèi)容； e)檢查方式； f)檢查陪同人員要求； g)運用表單。 各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制《月檢項目測試表》，若本 專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準(zhǔn)。 檢查實施 檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。 檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負責(zé)人簽字。 被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對相關(guān)問題進行糾正。 評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。 每月根據(jù)月檢結(jié)果對 項目部 服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評價 公司 對各 項目部 服務(wù)質(zhì)量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。 2) 良好 a)不合格項 2— 6 項； b)無嚴(yán)重不合格項。 4)不及格 a)不合格項 12 項以上； b)嚴(yán)重不合格項 3 項及以上。 檢查組組長在月檢結(jié)束后當(dāng) 日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評價表》發(fā)放到 項目部 ， 項目部 經(jīng)理 簽字認可，并在兩個工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。 月檢分析報告 檢查組長根據(jù)月檢評定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及 項目部 。 月檢的相關(guān)規(guī)定 應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評價納入所制定的 公司 績效考核制度內(nèi)容，作為一項重要的考核指標(biāo)。 如整改項較多，檢查組應(yīng)在下一個月計劃中調(diào)整檢查重點。 《月檢分析報告》經(jīng) 品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交人力資源部 部歸檔保存。 公司 月檢結(jié)果并按季度匯總備案 。 九、投訴處理 總則 規(guī)范投訴處理工作，確保顧客的各類投訴能及時合理地得到解決，是以“顧客為關(guān)注焦點”的重要體現(xiàn)。 接待投訴時，接待人員應(yīng)禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待，嚴(yán)禁與顧客進行辯論、爭吵。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為重大投訴、一般投訴。下列投訴屬重大投訴： a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴； b)由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害 的； c)責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決 ； d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。 一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、項目所在公司的投訴的，并負責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門（人員）責(zé)任。 項目部 負責(zé)自行處理管轄范圍內(nèi)一般投訴。 公 司負責(zé)提供資源，并監(jiān)督 投訴處理情況。 b)設(shè)立 24 小時的值班人員，不間斷地受理顧客 投訴。 a)投訴事件的發(fā)生時間、地點； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過 （簡單明了地敘述）； d)顧客的要求； e)顧客的聯(lián)系方式、方法。 對于能夠當(dāng)時回復(fù)的要即時回復(fù) ,當(dāng)時無法回復(fù)的要與投訴人約定好回復(fù)時間 . 項目經(jīng)理 每天需對《投訴信息登記表》進行簽字審核，并跟蹤投訴處理情況 投訴處理 : 對于投訴內(nèi)容應(yīng)該進行調(diào)查和分析。 對無責(zé)任投訴，應(yīng)向顧客 予以合理、耐心的解釋，并盡量消除顧客疑慮。 投訴處理時間要求： a)重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序； b)一般投訴不超過 2 天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決； c)無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進入處理程序。 回訪 : 對所有顧客投訴都要進行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成； 回訪形式可以采用電話、登門面談、回信等方式，如采用電話回訪應(yīng)記錄清楚。 項目經(jīng)理 依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對服務(wù)工作進行改進。詳見《投訴分析指引》。