【正文】 管理和優(yōu)質服務，為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、有序 、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活 、工作、學習 場所； 通過 良好的管理、維護和經營，保證業(yè)主的物業(yè)安全完整，延長其使用壽命，提升樓宇附加值，使物業(yè)達到保值、增值； 為 項目部及分公司 自身發(fā)展創(chuàng)造收益。應急管理機制應遵循以預防為 主的原則，充分識別潛在風險，在現有資源條件予以消除和控制，并確保及時、有效地做出響應和處置的能力。 各項目 經理及 分公司 總經理應組織各部 門對日常物業(yè)服務過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進行識別和分析，建立突發(fā)事件處置控制一覽表，明確緊急處置責任、響應 (處置 )預案等，并報 公司備案。 各項目、分公司 應建立應急管理程序，按上述各條的規(guī)定要求，具體明確本公司潛在突發(fā)事件識別、預防、處置預案制訂和演練的責任、方法和控制要求，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，相關責任人員能夠按預案規(guī)定進行及時有效的處置，并如實記錄突發(fā)事件及其處置過程和結果。 危機響應預案的規(guī)定應與可能發(fā)生的危機規(guī)模、危機處理及恢復的難度相適 應，避免將簡 單問題復雜化，或對復雜問題估計不足。 所有涉及到外觀形象的標識 (顧客可以見到標識 )必須符合公司 VI 規(guī)范文件和物業(yè)標識規(guī)范要求，對僅用于內部管理需要的標識應按 公司的統一要求，自行制訂并執(zhí)行適當的標識方法。 4 物業(yè)服務標識建立 人力資源部的 品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要，具體制訂各類《物業(yè)服務標系統標識方案》，明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續(xù)時間、維護責任部門 (人員 )、檢查頻次等。 各項目及 分公司應有針對性地制訂物業(yè)服務標識管理制度，明確本公司物業(yè)標識的具體要求和控制措施，這些制度應包括 (或內容應包括 )，但不限于： 物業(yè)服務人員著裝規(guī)范； 物料標識 管理規(guī)定； 園 區(qū)服務指引標識和形象標識的維護要求； 內部運作標識及可追溯性管理規(guī)定等。 各部門 應重視各類管理信息 (質量、成本、效率、效益等 )的收集整理、分析和利用，遵循基于事實決策的科學方法，確保各項改進行動有的放矢、取得實效。 各部門 在日常物業(yè)服務過程中，所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 不合格劃分 根據性質及類型將不合格劃分為： a) 體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時間內，不合格集中分布在個別要素或個別部門。 嚴重不合格： a)責任人在相關工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理，后果影響大。 顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。 不合格的評審 所有不合格都必須經過評審。 凡經評審的不合格，總監(jiān) 應責成責任部門采取適當的糾正措施給予糾正，并給予驗證。 材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： a)選擇不當，不能滿足設備需要的要求； b)搬運貯存不當造成損壞或混料（批）； c)使用錯誤； d)標識錯誤或不清。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正 /預防措施報告》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。針對檢查中發(fā)現的問 題， 應及時采取糾正措施。 月檢：由品質部經理或總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。 檢查分析報告 每月 5 日前，項目部周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由項目經理審批后，向各班組傳達。 對不合格的處置按《不合格控制及糾正、預防措施》 要求處理；符合糾正預防措施要求的按《不合格控制及糾正、預防措施》 處理。 工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員 (需要時可要求工程部安排人員 )陪同。 制定月檢計劃 公司 品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。 例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到 項目部 實施集中現場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。 1) 優(yōu)秀 a)不合格項 2 項及以下； b)無嚴重不合格項。 各職能部門根據報告中與本職工作相關 內容做好監(jiān)督、指導和改進工作；各 項目部 根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。 各 公司 每年 12 月 30 日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告 。 e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內五人或五人 以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。 主管或客服 人員負責投訴信息的登記和轉發(fā)，所有員工都有顧客投訴時的接待并及時將投訴信息轉到相應責任部門的責任。 對由于園方原因 而導致的投訴，由投訴處理人轉呈園方 處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。 各部門 每季度對公司的投訴進行匯 總分析，并提出持續(xù)改進意見，報公司物業(yè) 備案。 投訴統計分析 : 項目部 每月應對投訴情況進行一次匯總分析，內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等。 接待顧客時應注意： a)請顧客入座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄； b)必要時，通知上級主管或 項目經理 出面解釋； c)注意力要集中，適時地與顧客進行交流，不應只埋頭記錄。 品質部負責受理顧客直接到公司的投訴，并交有關部門處理且負責投訴處理的跟蹤及糾正措施實施效果的驗證，并協助總經理處理重大投訴。 重大投訴。 月檢評定結果的處理 月檢評定結果的處理依照《物業(yè)管理責任書》的相關條款執(zhí)行。 各 項目部 若對評價結果有異議，須在收到《物業(yè)服務評價表》后三 個工作日內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。 在檢查測試表上填寫評定結果記錄。 檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。 檢查組長根據項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的 20%，隨機抽檢每月不定期進行。 周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點 ,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。 檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。 評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現場。 周檢：項目經理 擔任組長，各主管組成。 項目 部采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按公司《 管理制度》的有關規(guī)定執(zhí)行。 跟蹤驗證 糾正 /預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及 時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總監(jiān) 報告。 實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種： 人員： a)文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能； b)缺乏必要且適宜的培訓； c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。 公司品質部應負責建立《不合格評審記錄 /報告》，總監(jiān) 負責批準《不合格評審記錄 /報告》。直接提供顧客使用的設備 應設置“檢修”或 “暫停使用”等標識。如上一級檢查/審核發(fā)現的問題在下一級已發(fā)現，而且做了有效的糾正 /預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。 輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大，可以即時整改。 品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項 處理。 六、監(jiān)督與改進 總則 為不斷提高公司管理水平，持續(xù)改善服務質量，發(fā)展提升三友志和物業(yè)服務品牌，必須系統地建立 公司物業(yè)服務領域的監(jiān)督與改進機制。 在內部運作標識中，所有要求實現可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件 (記錄 )，全面記錄與服務作業(yè)過程相關的人員、時間、內容 (及相關的決定、材料、設備等 )和步驟等。 服務形象標識是物業(yè)公司為體現職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括 (不限于 )： 物業(yè)公司 、項目部 辦公場所標識； 物業(yè)人員標識等。 五、物業(yè)服務標示系統 總則 清晰、明確和完善的物業(yè)服務標識系統不僅是體現三友志和 物業(yè)服務品 牌的需要，更是促進 顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎，各部門及分公司應重視物業(yè)服務標識系統的建立和維持，按照 公司的統一規(guī)定要求切實做好各類物業(yè)服務標識工作。 項目經理 及分公司 總經理負責組織各部門制訂與本部門業(yè)務有關的危機響應預案。 項目部及分 公司 應合理安 排時間，組織突發(fā)事件處置預案的演練，并作為一項培訓活動按本手冊 規(guī)定形成相應的演練記錄。 日常突發(fā)事件管理 日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務過程中，可能造成物業(yè)服務中止或嚴重影響服務質量，以及物業(yè)管理人責任范圍內應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。 公司 、項目部、分公司 應定期 (每年 )評審日常服務運作文件的適宜性 并及時修訂和完善。 在符合本手冊規(guī)定的前提下， 自行制訂的質量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報 公司 人力資源部審批，其它作業(yè)指導書 及表單的制作和修改由項目經理及 分公司總經理批準即可使用。 測量、監(jiān)控和分析這些過程； 采取必要措施，保證取得預期成果，并 持續(xù)改進。 本手冊及其支持文件著重于界定公司、項目、 分公司在物業(yè)服務管理體系中的職能和角色，并對人力資源部具體負責操作的業(yè)務活動，以及 分公司提供 物業(yè)服務的統一規(guī)范要求做出規(guī)定。 負責搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時反饋。 負責質量監(jiān)督與改進 根據本手冊落實三級檢查機制，具體負責實施本公司月檢，監(jiān)督周檢、日常檢查實施情況。 其它常規(guī)業(yè)務 參考如下 制訂并完善公司相關工作管理制度； 協助公司總經理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系； 負責組織策劃員工活動 及各項專題會議； 負責公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用； 負責公司工商執(zhí)照、資質等級的申辦、年審、變更、補辦、注銷等工作； 負責公司車輛、辦公設備、 員工宿舍等行政管理工作； 負責公司對外聯絡及宣傳； 負責員工的招聘、入職、離職、人事異動； 負責對人力資源進行規(guī)劃、預測、信息收集及數據統計； 負責員工檔案的建立及勞務 合同的管理； 負責公司員工考勤、工資、福利及保險管理工作； 負責公司行政檔案、行政文書的管理。 負責組織物業(yè)管理區(qū)域交流。 指導、監(jiān)督項目部及分公司 的前期介入工作。 負責組織第三方業(yè)主滿意度調查，提出年度業(yè)主滿意度分析報告。 管理組織 一、 組織層次 物業(yè)服務的決策和運營在管理層次上分為三 級： 公司總部，負責 物業(yè)服務的總體經營決策和業(yè)務指導、監(jiān)督和評價。 年度目標 各項目部 年度目標納入目標責任制考核體系，在年度的目標管理責任書中具體明確。 全面建立物業(yè)服務過程的規(guī)范要求，針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。 專責人員 “專責”是指對某一項工作的結果負完全責任，或主要責任。 備案、核準與審批 本手冊沿用公司《 管理制度 匯編》中對“備案”、“核準”、“審批”的定義和解釋，并嚴格區(qū)分公司、項目 、 項目部及分公 司 的相關權限。 本手冊作為 公司在物業(yè)服務領域的綱領性文件，是所有與物業(yè)服務有關的管理和作業(yè)人員的工作準 則，各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定，為“百年三友志和 ”的宏偉愿景做出新的貢獻。 本手冊規(guī)定是濟南三友志和物業(yè) 管理有限公司在物業(yè)服務領域的綱領性文件，所有與物業(yè)服務 相關的業(yè)務和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定，包括公司總部各職能部門、所有下屬項目 和 項目部及分公司 。 項目部 項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務領域的具體操作職責，以及對 項目部及分公司 的日常物業(yè)服務運作實施監(jiān)督時必須依據本手冊及其支持文件的規(guī)定。 公司 期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施，能在以下方面促進 物業(yè)公司的經營和管理活動。 1) 三友志和《制度管理匯編》 2) 中華人民共和國《物業(yè)管理條例》；