【正文】 。e) 制定社區(qū)文化管理程序，使小區(qū)社區(qū)文化正常有序開展，保證社區(qū)文化服務質(zhì)量。外購產(chǎn)品；設備及公共設施（如供水、供電設備、消防設施等）；服務過程中必要的標識；物業(yè)（如房屋棟號、層號等）；測量或監(jiān)控結(jié)果（液、氣流向狀態(tài)等）。秩序維護人員依據(jù)有關的規(guī)定，對來車進出進行登記、對車輛在小區(qū)內(nèi)行駛、停放和安全進行管理。，對質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標）的適宜性、有效性和充分性以及資源（包括人員、設備、設施、資金、技術(shù)和方法）需求進行評價。 明確規(guī)定收集和分析顧客意見的方法，將顧客滿意與否作為服務質(zhì)量最終的評價，并持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高顧客滿意程度?！赌甓葍?nèi)部質(zhì)量審核計劃》并呈交總經(jīng)理審批。，應通報顧客或有關執(zhí)法機構(gòu)，并獲得其書面認可。 公司應明確數(shù)據(jù)分析方法的使用范圍和操作方法。改進措施可以是日常的、漸進的改進活動，也可以是區(qū)域性、規(guī)模性的，甚至突破性的改進項目或改革，從而不斷改進質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 持續(xù)改進 公司總經(jīng)理負責組織對質(zhì)量管理體系、服務質(zhì)量持續(xù)改進的策劃，各相關部門負責具體執(zhí)行與配合。、充分性和有效性，并為識別和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)應確定并收集如下數(shù)據(jù)：a) 證實質(zhì)量方針、目標是否適宜的數(shù)據(jù)；b) 顧客反饋信息；c) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；d) 供方情況；e) 對過程測量和監(jiān)視以及對服務測量和監(jiān)視的結(jié)果；f) 糾正和預防措施的實施情況；g) 內(nèi)、外部環(huán)境的變化。：a) 讓步接收；b) 以其它適宜服務方式替換；c) 返工；d) 向顧客解釋，以取得業(yè)主（住戶）諒解；e) 重新提供服務。、查閱有關文件和記錄等方式收集客觀證據(jù)，審核結(jié)果應予以記錄，對任何不合格之處應按規(guī)定程序提出不合格報告。，由管理者代表負責跟蹤落實，并在下一次的意見調(diào)查中向顧客作出說明。（如內(nèi)部質(zhì)量審核、員工意見調(diào)查）和外部服務質(zhì)量評價（如顧客滿意率、顧客投訴、抱怨）等來評定整個公司的綜合服務質(zhì)量。 公司應對質(zhì)量管理體系過程和服務進行監(jiān)視,并在適用時進行測量，確保質(zhì)量管理體系過程的有效性和服務質(zhì)量，并驗證所提供的服務及服務實現(xiàn)過程符合規(guī)定的要求。：a) 郵件、車輛；b) 顧客交托管的兒童；c) 物業(yè)、公用設施及基建檔案資料等；d) 顧客交維修的財產(chǎn)；e) 顧客的私人資料或信息，如家庭成員情況；f) 顧客提供的財產(chǎn)（如顧客提供的相片、零件、部件等）。a) 本公司的特殊過程包括但不限于：大規(guī)模的改造、維修項目時可能發(fā)生結(jié)構(gòu)焊接、防水焊接等；緊急事故（如滅火）的處理。c) 制定了服務及服務提供過程的測量和監(jiān)視程序，有效控制物業(yè)管理的每一項服務項目的過程，以確保公司提供的服務質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。b) 所有采購的物品都應由有關的申購部門（可委托專業(yè)人員）依相應的采購文件、資料和驗證標準在貨源處或收貨處進行驗證并記錄驗證結(jié)果。c) 對服務供方主要對其設備條件、技術(shù)力量、市場信譽和報價等方面進行評審?！稖贤刂瞥绦颉酚嘘P規(guī)定進行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理、顧客滿意。d) 經(jīng)顧客確定的服務要求的任何變更,須經(jīng)雙方認可。，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護保養(yǎng)制度。、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。：新員工上崗培訓、質(zhì)量意識培訓、員工再提高培訓。，綜合部經(jīng)理負責確定經(jīng)理級以下人員的崗位任職資格，小區(qū)經(jīng)理負責確定本項目部人員的崗位任職資格。《管理評審計劃表》并報總經(jīng)理審批。 職責權(quán)限和內(nèi)部溝通，公司明確規(guī)定各職能部門的職責、權(quán)限及其相互關系。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運行有關的管理、人員的職責、權(quán)限和相互關系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。須保留作廢文件時，由保留部門提出申請，并對留用文件作好標識。 本《質(zhì)量手冊》中采用的其它術(shù)語和縮寫，為了統(tǒng)一理解，現(xiàn)規(guī)定如下：顧 客 發(fā)展商（大業(yè)主，物業(yè)開發(fā)部門）、業(yè)主（物業(yè)所有者）、住戶（物業(yè)使用者）業(yè) 戶 業(yè)主和住戶（物業(yè)所有者和物業(yè)使用者）品質(zhì)部品質(zhì)拓展部 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司已按ISO9001:2000標準的要求，建立物業(yè)服務質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進：；；，規(guī)定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；、信息及規(guī)范標準得到提供，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；、測量和分析這些過程；，實施必要的措施，確保過程符合策劃的要求，以實現(xiàn)過程及體系的持續(xù)改進；，以確保公司的整體服務質(zhì)量符合規(guī)定要求。 質(zhì)量目標1. 保持已獲得的各種優(yōu)秀稱號，接管達到兩年期的小區(qū)創(chuàng)市級安全文明小區(qū)；2. 小區(qū)各項設施完好率≥98%；3. 小區(qū)消殺、清潔保潔達標率≥99%；4. 小區(qū)綠化完好率100%；5. 無重大機動車輛交通責任事故；6. 管理人員專業(yè)培訓合格率100%； 7. 客戶服務滿意率≥95%,顧客有效投訴回訪處理率100%。特此授權(quán)！ 董事長： 年 月 日 企業(yè)概況公司名稱：武漢**物業(yè)管理有限公司公司前稱為武漢市***物業(yè)管理有限責任公司，成立于2001年,于2003年更名為武漢**物業(yè)管理有限公司 ，具備物業(yè)服務行業(yè)國家二級資質(zhì)。在執(zhí)行過程中手冊的解釋權(quán)歸屬管理者代表。它對公司質(zhì)量體系進行了具體描述，是全體員工開展各種質(zhì)量活動的統(tǒng)一標準和行動準則，是綱領性文件。為了使公司的質(zhì)量體系持續(xù)、有效地實施，現(xiàn)批準發(fā)布，從2008年9月20日開始執(zhí)行。七年多來，公司本著“超越和滿足業(yè)戶的需要就是我們的追求”為宗旨，公司全體員工在各自平凡的崗位上，為業(yè)戶提供“五心”級服務（誠心、熱心、愛心、耐心、細心），先后得到眾多業(yè)主的贊譽以及社會各界的好評。 本手冊適用于本公司的物業(yè)服務全過程管理，也適用于第二、第三方對本公司的質(zhì)量管理體系審核。程序文件目錄見附錄E 作業(yè)指導書 是體系中支持程序文件的第三層次文件，旨在規(guī)定完成某項具體工作任務的方法、操作規(guī)程、標準、質(zhì)量計劃、方案等。，填寫時必須字跡清晰，內(nèi)容完整。通過制定有關顧客溝通和顧客滿意度測量監(jiān)視等程序，對與服務有關要求的充分識別，以確定顧客的需求和期望，確保公司所提供的服務符合顧客的要求（包括顧客規(guī)定的和雖未明示，但預期用途必需的要求以及相關法律法規(guī)的要求），并通過管理評審、問卷調(diào)查、回訪、外部質(zhì)量評價等回饋信息，不斷監(jiān)測顧客需求的變化，采取相應措施增強顧客的持續(xù)滿意。b) 在公司質(zhì)量目標的基礎上，制定了有關職能部門的質(zhì)量目標，并宣傳貫徹到有關員工。，但不限于：a）上次管理評審的跟進情況；b）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；c）預防和糾正措施的狀況；d）內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果；e）顧客投訴、重大質(zhì)量事故；f）顧客滿意程度的測量結(jié)果；g）過程的業(yè)績和服務符合性的分析；h）改進的建議。，于次年初制定本年度的年度培訓計劃報總經(jīng)理審批。b) 綠化設備、設施、工具。公司各部門負責人負責識別、確定和評審與服務有關的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖然沒有規(guī)定但預期/規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強制性規(guī)