【正文】 。e) 制定社區(qū)文化管理程序，使小區(qū)社區(qū)文化正常有序開展，保證社區(qū)文化服務(wù)質(zhì)量。外購(gòu)產(chǎn)品；設(shè)備及公共設(shè)施（如供水、供電設(shè)備、消防設(shè)施等）；服務(wù)過程中必要的標(biāo)識(shí)；物業(yè)（如房屋棟號(hào)、層號(hào)等）；測(cè)量或監(jiān)控結(jié)果（液、氣流向狀態(tài)等）。秩序維護(hù)人員依據(jù)有關(guān)的規(guī)定，對(duì)來(lái)車進(jìn)出進(jìn)行登記、對(duì)車輛在小區(qū)內(nèi)行駛、停放和安全進(jìn)行管理。，對(duì)質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）的適宜性、有效性和充分性以及資源（包括人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法）需求進(jìn)行評(píng)價(jià)。 明確規(guī)定收集和分析顧客意見的方法，將顧客滿意與否作為服務(wù)質(zhì)量最終的評(píng)價(jià)，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意程度?！赌甓葍?nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》并呈交總經(jīng)理審批。，應(yīng)通報(bào)顧客或有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，并獲得其書面認(rèn)可。 公司應(yīng)明確數(shù)據(jù)分析方法的使用范圍和操作方法。改進(jìn)措施可以是日常的、漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是區(qū)域性、規(guī)模性的，甚至突破性的改進(jìn)項(xiàng)目或改革，從而不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策劃，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行與配合。、充分性和有效性，并為識(shí)別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)應(yīng)確定并收集如下數(shù)據(jù)：a) 證實(shí)質(zhì)量方針、目標(biāo)是否適宜的數(shù)據(jù)；b) 顧客反饋信息；c) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；d) 供方情況；e) 對(duì)過程測(cè)量和監(jiān)視以及對(duì)服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果；f) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況；g) 內(nèi)、外部環(huán)境的變化。：a) 讓步接收；b) 以其它適宜服務(wù)方式替換；c) 返工；d) 向顧客解釋，以取得業(yè)主（住戶）諒解；e) 重新提供服務(wù)。、查閱有關(guān)文件和記錄等方式收集客觀證據(jù)，審核結(jié)果應(yīng)予以記錄，對(duì)任何不合格之處應(yīng)按規(guī)定程序提出不合格報(bào)告。，由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并在下一次的意見調(diào)查中向顧客作出說明。（如內(nèi)部質(zhì)量審核、員工意見調(diào)查）和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（如顧客滿意率、顧客投訴、抱怨）等來(lái)評(píng)定整個(gè)公司的綜合服務(wù)質(zhì)量。 公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，確保質(zhì)量管理體系過程的有效性和服務(wù)質(zhì)量，并驗(yàn)證所提供的服務(wù)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程符合規(guī)定的要求。：a) 郵件、車輛；b) 顧客交托管的兒童；c) 物業(yè)、公用設(shè)施及基建檔案資料等；d) 顧客交維修的財(cái)產(chǎn)；e) 顧客的私人資料或信息，如家庭成員情況；f) 顧客提供的財(cái)產(chǎn)（如顧客提供的相片、零件、部件等）。a) 本公司的特殊過程包括但不限于：大規(guī)模的改造、維修項(xiàng)目時(shí)可能發(fā)生結(jié)構(gòu)焊接、防水焊接等；緊急事故（如滅火）的處理。c) 制定了服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量和監(jiān)視程序，有效控制物業(yè)管理的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的過程，以確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。b) 所有采購(gòu)的物品都應(yīng)由有關(guān)的申購(gòu)部門（可委托專業(yè)人員）依相應(yīng)的采購(gòu)文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。c) 對(duì)服務(wù)供方主要對(duì)其設(shè)備條件、技術(shù)力量、市場(chǎng)信譽(yù)和報(bào)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)審?！稖贤刂瞥绦颉酚嘘P(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理、顧客滿意。d) 經(jīng)顧客確定的服務(wù)要求的任何變更,須經(jīng)雙方認(rèn)可。，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。：新員工上崗培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、員工再提高培訓(xùn)。，綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)確定經(jīng)理級(jí)以下人員的崗位任職資格，小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)確定本項(xiàng)目部人員的崗位任職資格?！豆芾碓u(píng)審計(jì)劃表》并報(bào)總經(jīng)理審批。 職責(zé)權(quán)限和內(nèi)部溝通，公司明確規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的管理、人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。須保留作廢文件時(shí)，由保留部門提出申請(qǐng)，并對(duì)留用文件作好標(biāo)識(shí)。 本《質(zhì)量手冊(cè)》中采用的其它術(shù)語(yǔ)和縮寫，為了統(tǒng)一理解，現(xiàn)規(guī)定如下：顧 客 發(fā)展商（大業(yè)主，物業(yè)開發(fā)部門）、業(yè)主（物業(yè)所有者）、住戶（物業(yè)使用者）業(yè) 戶 業(yè)主和住戶（物業(yè)所有者和物業(yè)使用者）品質(zhì)部品質(zhì)拓展部 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司已按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)：；；，規(guī)定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；、信息及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)得到提供，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；、測(cè)量和分析這些過程；，實(shí)施必要的措施，確保過程符合策劃的要求，以實(shí)現(xiàn)過程及體系的持續(xù)改進(jìn)；，以確保公司的整體服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。 質(zhì)量目標(biāo)1. 保持已獲得的各種優(yōu)秀稱號(hào)，接管達(dá)到兩年期的小區(qū)創(chuàng)市級(jí)安全文明小區(qū)；2. 小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率≥98%；3. 小區(qū)消殺、清潔保潔達(dá)標(biāo)率≥99%；4. 小區(qū)綠化完好率100%；5. 無(wú)重大機(jī)動(dòng)車輛交通責(zé)任事故；6. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%； 7. 客戶服務(wù)滿意率≥95%,顧客有效投訴回訪處理率100%。特此授權(quán)！ 董事長(zhǎng)： 年 月 日 企業(yè)概況公司名稱：武漢**物業(yè)管理有限公司公司前稱為武漢市***物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于2001年,于2003年更名為武漢**物業(yè)管理有限公司 ，具備物業(yè)服務(wù)行業(yè)國(guó)家二級(jí)資質(zhì)。在執(zhí)行過程中手冊(cè)的解釋權(quán)歸屬管理者代表。它對(duì)公司質(zhì)量體系進(jìn)行了具體描述，是全體員工開展各種質(zhì)量活動(dòng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是綱領(lǐng)性文件。為了使公司的質(zhì)量體系持續(xù)、有效地實(shí)施，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，從2008年9月20日開始執(zhí)行。七年多來(lái)，公司本著“超越和滿足業(yè)戶的需要就是我們的追求”為宗旨，公司全體員工在各自平凡的崗位上，為業(yè)戶提供“五心”級(jí)服務(wù)（誠(chéng)心、熱心、愛心、耐心、細(xì)心），先后得到眾多業(yè)主的贊譽(yù)以及社會(huì)各界的好評(píng)。 本手冊(cè)適用于本公司的物業(yè)服務(wù)全過程管理，也適用于第二、第三方對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系審核。程序文件目錄見附錄E 作業(yè)指導(dǎo)書 是體系中支持程序文件的第三層次文件，旨在規(guī)定完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法、操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃、方案等。，填寫時(shí)必須字跡清晰，內(nèi)容完整。通過制定有關(guān)顧客溝通和顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視等程序，對(duì)與服務(wù)有關(guān)要求的充分識(shí)別，以確定顧客的需求和期望，確保公司所提供的服務(wù)符合顧客的要求（包括顧客規(guī)定的和雖未明示，但預(yù)期用途必需的要求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求），并通過管理評(píng)審、問卷調(diào)查、回訪、外部質(zhì)量評(píng)價(jià)等回饋信息，不斷監(jiān)測(cè)顧客需求的變化，采取相應(yīng)措施增強(qiáng)顧客的持續(xù)滿意。b) 在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定了有關(guān)職能部門的質(zhì)量目標(biāo)，并宣傳貫徹到有關(guān)員工。，但不限于：a）上次管理評(píng)審的跟進(jìn)情況；b）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更；c）預(yù)防和糾正措施的狀況；d）內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果；e）顧客投訴、重大質(zhì)量事故；f）顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果；g）過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)符合性的分析；h）改進(jìn)的建議。，于次年初制定本年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批。b) 綠化設(shè)備、設(shè)施、工具。公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖然沒有規(guī)定但預(yù)期/規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)