【正文】 未次會議編制： 批準： 內(nèi) 審 檢 查 表部門審核員日期序號檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：〈〈服務質(zhì)量評價控制程序〉〉1．目的 通過對服務過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧客的要求。 根據(jù)《顧客滿意程度信息管理程序》收集顧客意見對公司范圍內(nèi)服務質(zhì)量進行檢查和外部評價，每半年形成外部檢查評價報告，報公司總經(jīng)理審批。 不合格處理流程a) 不合格的發(fā)現(xiàn)者填寫不合格服務評審處理記錄中的事實陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務的責任部門或責任人。管理部每年對以上信息進行一次統(tǒng)計分析，形成報告，并提出改進要求。d) 同類一般不合格反復多次發(fā)生；e) 顧客滿意度測量達不到要求；f) 內(nèi)審輸出、數(shù)據(jù)分析、管理評審中發(fā)現(xiàn)不合格；g) 顧客投訴；h) 嚴重的不合格；i) 其它。 各部門每半年統(tǒng)計糾正措施數(shù)量及完成情況報客戶中心，對于重大不合格的糾正措施由管理者代表審批。，分析并制定可行的預防措施，報管理者審核后組織實施，形成預防措施記錄，并報管理部備案。5質(zhì)量記錄 預防措施記錄指出部門主要責任人預防措施依據(jù)： 簽字： 年 月 日所擬預防措施及實施步驟： 簽字： 年 月 日預防措施結果驗證事實與評審意見： 簽字： 年 月 日質(zhì)量手冊修改記錄序號申請部門修改頁碼修改人批準人生效日期備注 53 / 54。（如業(yè)主信息、糾正措施記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告 服務信息反饋登記表等）對所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進行分析和判斷。 效果驗證責任部門主管應對部門實施的糾正措施效果按時驗證，重大的不合格整改由管理部組織驗證；內(nèi)審的不合格項，由內(nèi)審員驗證。 管理者代表應定期掌握糾正措施的實施情況。5質(zhì)量記錄 不合格服務評審處理表不合格來源日期不合格事實： 不合格發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日不合格原因： 責任人： 年 月 日不合格處置措施： 責任人： 年 月 日處置驗證： 責任部門負責人： 年 月 日 數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測量的渠道收集分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證明本公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并從中找到改進之處。4．程序 不合格的發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購物資驗收時發(fā)現(xiàn)不合格品，驗收人為發(fā)現(xiàn)者；b) 領導者日常不定期的督促檢查時發(fā)現(xiàn)的不合格服務，領導為發(fā)現(xiàn)者；c) 定期的服務質(zhì)量評價時發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務，評價人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、通知、意見簿）反饋的不合格服務，受理人為發(fā)現(xiàn)者。a) 日檢由各部門主管負責，每天對管轄范圍內(nèi)服務質(zhì)量進行檢查，并做好相應的記錄；b) 月檢由管理部組織每周對公司范圍內(nèi)服務質(zhì)量進行檢查，并做好相應的記錄；c) 抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對公司范圍內(nèi)服務質(zhì)量進行抽檢，并做好相應的記錄。 由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告”到各相關部門。 內(nèi)審的實施 首次會議a) 參加會議人員：公司領導、內(nèi)審組成員及各部門負責人，與會者簽到。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 接受顧客意見 對來自電話、口頭、通知、意見簿等方式的顧客意見，受理部門或受理人都要及時填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復。 監(jiān)視和測量〈〈 顧客滿意程度信息管理程序〉〉1 目的對顧客是否滿意組織提供的服務信息進行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進之處。b）當裝置長期停用后初次使用時，應進行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準失效。c) 設備設施標識的設置、維護和檢查由工程部負責。d）各部門負責人對日常員工的制服和胸卡標識的實施情況進行檢查督促。本公司的服務不存在特殊過程，今后如有特殊過程時應按以下要求進行確認：a)應編制確認過程能力的評價標準。對于一般物資供方，采購品的進貨驗證記錄即作為此供方的評價。各部門參與供方的評價。公司通過以下方式實現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標識、告示的形式告知廣大租戶有關服務信息（包括服務項目、服務規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實現(xiàn)溝通；c)通過設立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴的處理等方式實現(xiàn)溝通。d）公司在提供服務時適時向精度明示有關物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準則。5 質(zhì)量記錄 設備管理卡 設備設施一覽表 設備日常保養(yǎng)項目表 設備檢修計劃 設備檢修單 設備報廢單 7 服務實現(xiàn) 公司對服務過程進行了策劃，并將策劃的結果在本手冊相關條款及程序文件、相關文件中進行描述。 設施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設施購置報告，報告注明設施名稱、用途、型號、規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等報經(jīng)理批準后，由管理部負責組織安排采購。 各部門的計劃外培訓，應填寫“培訓申請表”報經(jīng)理批準，由相關部門實施。 新員工培訓a) 公司基礎教育，包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、服務規(guī)范，相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進行；b) 部門基礎教育、崗位技能培訓，學習本部門管理制度，具體服務規(guī)范，以及所用設備的性能，操作步驟，安全事項及緊急情況的應變措施，由所在部門負責人組織進行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。3 職責 辦公室a) 負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負責本公司“年度培訓計劃”的制定和監(jiān)督實施；c) 負責上崗前基礎教育；d) 負責組織對培訓效果進行評估。d) 經(jīng)理對評審的內(nèi)容作出決定；e) 辦公室作好管理評審會議記錄工作。2 適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對質(zhì)量管理體系的評審。部門質(zhì)量目標每年由相關部門考核一次，作為考核部門業(yè)績的依據(jù)。a) 規(guī)定了識別和確認顧客明確或隱含的要求及期望的職責權限、工作程序，并控制執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務標準和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運行，實現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；d)制定各種激勵政策，鼓勵員工主動在滿足顧客要求方面提出改進建議及措施，并采納可行的改進建議及措施,提高公司的服務質(zhì)量。 質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時，應通知主管領導批準，由授權人執(zhí)行銷毀。 各部門負責收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。 辦公室負責收集國家、地方、行業(yè)有關的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關部門使用，并把舊標準收回。例如：YFQRGC01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個質(zhì)量記錄文件。 管理者代表負責組織相關部門對現(xiàn)有體系文件的定期評審。本公司質(zhì)量手冊由ISO貫標工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準頒布實施，并按《文件控制程序》進行控制。 通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采取必要措施，以實現(xiàn)所策劃的結果和持續(xù)改進。，管理者代表審核，經(jīng)理批準后，按《文件控制程序》執(zhí)行。因此，決定在實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準時，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務的能力，也不免除相應的質(zhì)量管理要求。手冊從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認真貫徹嚴格執(zhí)行。 《質(zhì)量手冊》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是我公司質(zhì)量活動和質(zhì)量管理體系運行應遵循的基本法規(guī)。 應用本公司主要經(jīng)營物業(yè)管理和服務，管理和服務的主要依據(jù)是國家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務合同，不存在設計和開發(fā)。 更改。 、監(jiān)視和分析。文件經(jīng)發(fā)布后實施，通過對全體員工的宣傳教育和培訓學習使質(zhì)量管理體系文件成為指導公司開展質(zhì)量活動的依據(jù)。 ISO貫標工作小組負責作業(yè)文件的編寫，主管部門負責文件的審核，管理者代表負責批準。b) 質(zhì)量記錄：公司名稱代號—QR—部門代號—順序號。 外來文件的控制 辦公室收到外來文件，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。3 職責 辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。 各部門保存的質(zhì)量記錄應便于檢索。最高管理者以實現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準質(zhì)量方針和目標，通過質(zhì)量管理體系的正?；顒?，達到顧客滿意的目的。公司各部門的質(zhì)量目標應在公司質(zhì)量目標的基礎上展開細化，并落實到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標和質(zhì)量方針的實現(xiàn)?！础垂芾碓u審控制程序〉〉1 目的就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評價，以滿足顧客的期望和實現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。c) 就管理評審內(nèi)容進行評審。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時雇用人員，必要時還包括供方人員。 培訓意識和能力 應識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，分別對新