【正文】 未次會(huì)議編制： 批準(zhǔn)： 內(nèi) 審 檢 查 表部門審核員日期序號(hào)檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：〈〈服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序〉〉1．目的 通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧客的要求。 根據(jù)《顧客滿意程度信息管理程序》收集顧客意見對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和外部評(píng)價(jià)，每半年形成外部檢查評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)公司總經(jīng)理審批。 不合格處理流程a) 不合格的發(fā)現(xiàn)者填寫不合格服務(wù)評(píng)審處理記錄中的事實(shí)陳述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門或責(zé)任人。管理部每年對(duì)以上信息進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)告，并提出改進(jìn)要求。d) 同類一般不合格反復(fù)多次發(fā)生；e) 顧客滿意度測(cè)量達(dá)不到要求；f) 內(nèi)審輸出、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)不合格；g) 顧客投訴；h) 嚴(yán)重的不合格；i) 其它。 各部門每半年統(tǒng)計(jì)糾正措施數(shù)量及完成情況報(bào)客戶中心，對(duì)于重大不合格的糾正措施由管理者代表審批。，分析并制定可行的預(yù)防措施，報(bào)管理者審核后組織實(shí)施，形成預(yù)防措施記錄，并報(bào)管理部備案。5質(zhì)量記錄 預(yù)防措施記錄指出部門主要責(zé)任人預(yù)防措施依據(jù)： 簽字： 年 月 日所擬預(yù)防措施及實(shí)施步驟： 簽字： 年 月 日預(yù)防措施結(jié)果驗(yàn)證事實(shí)與評(píng)審意見： 簽字： 年 月 日質(zhì)量手冊(cè)修改記錄序號(hào)申請(qǐng)部門修改頁碼修改人批準(zhǔn)人生效日期備注 53 / 54。（如業(yè)主信息、糾正措施記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 服務(wù)信息反饋登記表等）對(duì)所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進(jìn)行分析和判斷。 效果驗(yàn)證責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)部門實(shí)施的糾正措施效果按時(shí)驗(yàn)證，重大的不合格整改由管理部組織驗(yàn)證；內(nèi)審的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審員驗(yàn)證。 管理者代表應(yīng)定期掌握糾正措施的實(shí)施情況。5質(zhì)量記錄 不合格服務(wù)評(píng)審處理表不合格來源日期不合格事實(shí)： 不合格發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日不合格原因： 責(zé)任人： 年 月 日不合格處置措施： 責(zé)任人： 年 月 日處置驗(yàn)證： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日 數(shù)據(jù)分析公司通過監(jiān)視和測(cè)量的渠道收集分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證明本公司質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并從中找到改進(jìn)之處。4．程序 不合格的發(fā)現(xiàn)與發(fā)現(xiàn)者a）采購物資驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，驗(yàn)收人為發(fā)現(xiàn)者；b) 領(lǐng)導(dǎo)者日常不定期的督促檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為發(fā)現(xiàn)者；c) 定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務(wù)，評(píng)價(jià)人為發(fā)現(xiàn)者；d）外部（電話、口頭、通知、意見簿）反饋的不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。a) 日檢由各部門主管負(fù)責(zé)，每天對(duì)管轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；b) 月檢由管理部組織每周對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并做好相應(yīng)的記錄；c) 抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對(duì)公司范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并做好相應(yīng)的記錄。 由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告”到各相關(guān)部門。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議a) 參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 接受顧客意見 對(duì)來自電話、口頭、通知、意見簿等方式的顧客意見，受理部門或受理人都要及時(shí)填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。 監(jiān)視和測(cè)量〈〈 顧客滿意程度信息管理程序〉〉1 目的對(duì)顧客是否滿意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。b）當(dāng)裝置長(zhǎng)期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。c) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。d）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)日常員工的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。本公司的服務(wù)不存在特殊過程，今后如有特殊過程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過程能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一般物資供方，采購品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。各部門參與供方的評(píng)價(jià)。公司通過以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前已經(jīng)通過商議、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對(duì)租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準(zhǔn)則。5 質(zhì)量記錄 設(shè)備管理卡 設(shè)備設(shè)施一覽表 設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表 設(shè)備檢修計(jì)劃 設(shè)備檢修單 設(shè)備報(bào)廢單 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 公司對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊(cè)相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。 設(shè)施的提供a) 工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，提出設(shè)施購置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部負(fù)責(zé)組織安排采購。 各部門的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請(qǐng)表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實(shí)施。 新員工培訓(xùn)a) 公司基礎(chǔ)教育，包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b) 部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門管理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。3 職責(zé) 辦公室a) 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》；b) 負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定和監(jiān)督實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d) 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。d) 經(jīng)理對(duì)評(píng)審的內(nèi)容作出決定；e) 辦公室作好管理評(píng)審會(huì)議記錄工作。2 適用范圍本程序適用于本公司最高管理者及管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。部門質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績(jī)的依據(jù)。a) 規(guī)定了識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并控制執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客滿意程度作為本公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量；d)制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。 辦公室負(fù)責(zé)收集國(guó)家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。例如：YFQRGC01表示***花園物業(yè)管理公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。 管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。本公司質(zhì)量手冊(cè)由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，并按《文件控制程序》進(jìn)行控制。 通過監(jiān)視、測(cè)量和分析上述過程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。，管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按《文件控制程序》執(zhí)行。因此，決定在實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，裁剪既不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量管理要求。手冊(cè)從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及員工認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。 《質(zhì)量手冊(cè)》是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是我公司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的基本法規(guī)。 應(yīng)用本公司主要經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)是國(guó)家及地方的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)。 更改。 、監(jiān)視和分析。文件經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過對(duì)全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量管理體系文件成為指導(dǎo)公司開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫，主管部門負(fù)責(zé)文件的審核，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。b) 質(zhì)量記錄：公司名稱代號(hào)—QR—部門代號(hào)—順序號(hào)。 外來文件的控制 辦公室收到外來文件，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。3 職責(zé) 辦公室為質(zhì)量記錄控制程序的歸口管理部門。 各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求和期望得到識(shí)別和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系的正?；顒?dòng)，達(dá)到顧客滿意的目的。公司各部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)?！础垂芾碓u(píng)審控制程序〉〉1 目的就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足顧客的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。c) 就管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。 培訓(xùn)意識(shí)和能力 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新