【正文】 除外），手冊(cè)持有者要妥善保管，不得丟失；非受控版《質(zhì)量手冊(cè)》，經(jīng)董事長批準(zhǔn)，可以向公司以外的機(jī)構(gòu)或用戶發(fā)放，當(dāng)手冊(cè)修改時(shí)，將不再對(duì)其進(jìn)行跟蹤控制。在執(zhí)行過程中手冊(cè)的解釋權(quán)歸屬管理者代表。因此，要求全體員工充分理解、正確按照《質(zhì)量手冊(cè)》的要求落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，開展質(zhì)量管理活動(dòng)，滿足合同要求及業(yè)戶期望，達(dá)到業(yè)戶滿意。特此授權(quán)！ 董事長： 年 月 日 企業(yè)概況公司名稱：武漢**物業(yè)管理有限公司公司前稱為武漢市***物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于2001年,于2003年更名為武漢**物業(yè)管理有限公司 ，具備物業(yè)服務(wù)行業(yè)國家二級(jí)資質(zhì)。2004年元月，公司管理服務(wù)的***小區(qū)3期均榮獲武漢市社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)頒發(fā)的《星級(jí)安全小區(qū)》光榮稱號(hào)；2005年、2006年、2007年相繼榮獲武漢房產(chǎn)局，物業(yè)協(xié)會(huì)，武漢市綠化委員會(huì)頒發(fā)的《優(yōu)秀企業(yè)》、《優(yōu)秀小區(qū)》、《綠化先進(jìn)單位》等光榮稱號(hào)。 質(zhì)量目標(biāo)1. 保持已獲得的各種優(yōu)秀稱號(hào)，接管達(dá)到兩年期的小區(qū)創(chuàng)市級(jí)安全文明小區(qū)；2. 小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率≥98%；3. 小區(qū)消殺、清潔保潔達(dá)標(biāo)率≥99%；4. 小區(qū)綠化完好率100%；5. 無重大機(jī)動(dòng)車輛交通責(zé)任事故；6. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%； 7. 客戶服務(wù)滿意率≥95%,顧客有效投訴回訪處理率100%。注：本公司無設(shè)計(jì)開發(fā)過程、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)視和測量裝置，、。 本《質(zhì)量手冊(cè)》中采用的其它術(shù)語和縮寫，為了統(tǒng)一理解，現(xiàn)規(guī)定如下：顧 客 發(fā)展商（大業(yè)主，物業(yè)開發(fā)部門）、業(yè)主（物業(yè)所有者）、住戶（物業(yè)使用者）業(yè) 戶 業(yè)主和住戶（物業(yè)所有者和物業(yè)使用者）品質(zhì)部品質(zhì)拓展部 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司已按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)：；；，規(guī)定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；、信息及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)得到提供，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；、測量和分析這些過程；，實(shí)施必要的措施，確保過程符合策劃的要求，以實(shí)現(xiàn)過程及體系的持續(xù)改進(jìn)；，以確保公司的整體服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。，闡明所取得的結(jié)果或提供活動(dòng)過程的證據(jù)的載體。須保留作廢文件時(shí)，由保留部門提出申請(qǐng)，并對(duì)留用文件作好標(biāo)識(shí)。，各員工按照《記錄控制程序》來控制記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。，并作為公司進(jìn)行質(zhì)量策劃的依據(jù)。公司明確規(guī)定了與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的管理、人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以及內(nèi)部溝通的方法和要求。c) 各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)的完成情況將在定期的管理評(píng)審或例會(huì)中進(jìn)行評(píng)審，以確保對(duì)目標(biāo)有效性和適宜性及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。 職責(zé)權(quán)限和內(nèi)部溝通，公司明確規(guī)定各職能部門的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。規(guī)定了內(nèi)部信息交流的責(zé)任、渠道、方式以及對(duì)信息的記錄、處理等要求。《管理評(píng)審計(jì)劃表》并報(bào)總經(jīng)理審批。，并對(duì)不適宜之處提出改進(jìn)要求，包括a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；c) 資源的需求。，綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)確定經(jīng)理級(jí)以下人員的崗位任職資格，小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)確定本項(xiàng)目部人員的崗位任職資格。，向綜合部提出人力需求申請(qǐng)。：新員工上崗培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、員工再提高培訓(xùn)。，各部門負(fù)責(zé)人也可根據(jù)公司的發(fā)展（如承接新項(xiàng)目）需要提出培訓(xùn)需求，由此而引起的公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的修訂，亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。c) 清潔設(shè)備、設(shè)施、工具、藥具。，公司制定并執(zhí)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)制度。），確保服務(wù)要求明確完善、準(zhǔn)確理解，并確保公司服務(wù)持續(xù)滿足顧客需求和期望。d) 經(jīng)顧客確定的服務(wù)要求的任何變更,須經(jīng)雙方認(rèn)可。：物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)、注意事項(xiàng)和財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)?！稖贤刂瞥绦颉酚嘘P(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理、顧客滿意。（或）預(yù)防措施的依據(jù)。c) 對(duì)服務(wù)供方主要對(duì)其設(shè)備條件、技術(shù)力量、市場信譽(yù)和報(bào)價(jià)等方面進(jìn)行評(píng)審。g) 若無特殊情況，公司對(duì)外采購的任何物資和服務(wù)，其供方必須是公司認(rèn)可的。b) 所有采購的物品都應(yīng)由有關(guān)的申購部門（可委托專業(yè)人員）依相應(yīng)的采購文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程——清潔/綠化/秩序維護(hù)/消防/社區(qū)文化/房管/維修/收費(fèi)等過程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂埔源_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，并滿足顧客的要求。c) 制定了服務(wù)及服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)視程序，有效控制物業(yè)管理的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的過程，以確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。g) 制定服務(wù)收費(fèi)運(yùn)作程序以及投訴處理有關(guān)規(guī)定，使管理部的收費(fèi)合理，投訴處理“件件有著落，事事有回音”，確保顧客滿意。a) 本公司的特殊過程包括但不限于：大規(guī)模的改造、維修項(xiàng)目時(shí)可能發(fā)生結(jié)構(gòu)焊接、防水焊接等；緊急事故（如滅火）的處理。 ，所有需可追溯的方面，必須明確規(guī)定其標(biāo)識(shí)和記錄的方法及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。：a) 郵件、車輛；b) 顧客交托管的兒童；c) 物業(yè)、公用設(shè)施及基建檔案資料等；d) 顧客交維修的財(cái)產(chǎn)；e) 顧客的私人資料或信息，如家庭成員情況；f) 顧客提供的財(cái)產(chǎn)（如顧客提供的相片、零件、部件等）。，公司有責(zé)任確保顧客財(cái)產(chǎn)的符合性，例如未經(jīng)顧客書面許可不泄露顧客的私人信息和資料，不私拆顧客信件等，對(duì)顧客有特殊要求保護(hù)或維護(hù)的顧客財(cái)產(chǎn)，相關(guān)部門應(yīng)按與顧客協(xié)商的結(jié)果，給予滿足。 公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量，確保質(zhì)量管理體系過程的有效性和服務(wù)質(zhì)量，并驗(yàn)證所提供的服務(wù)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程符合規(guī)定的要求。，公司按服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程順序在適當(dāng)階段設(shè)置了必要的監(jiān)測點(diǎn)（如管理評(píng)審、內(nèi)部審核、管理部負(fù)責(zé)人對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行抽查，對(duì)顧客投訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查等）明確責(zé)任者,并明確規(guī)定除得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，或合同有要求時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定活動(dòng)圓滿完成前，不能交付服務(wù)。（如內(nèi)部質(zhì)量審核、員工意見調(diào)查）和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（如顧客滿意率、顧客投訴、抱怨）等來評(píng)定整個(gè)公司的綜合服務(wù)質(zhì)量。，必要時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。，由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并在下一次的意見調(diào)查中向顧客作出說明。，由管理者代表組織審核組，并委任審核組長。、查閱有關(guān)文件和記錄等方式收集客觀證據(jù)，審核結(jié)果應(yīng)予以記錄，對(duì)任何不合格之處應(yīng)按規(guī)定程序提出不合格報(bào)告。：a) 讓步接收；b) 以其它適宜服務(wù)方式替換；c) 返工；d) 向顧客解釋，以取得業(yè)主（住戶）諒解；e) 重新提供服務(wù)。，其處理方案和結(jié)果必須報(bào)主管部門或業(yè)委會(huì)認(rèn)可。、充分性和有效性，并為識(shí)別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)應(yīng)確定并收集如下數(shù)據(jù)：a) 證實(shí)質(zhì)量方針、目標(biāo)是否適宜的數(shù)據(jù)；b) 顧客反饋信息；c) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；d) 供方情況；e) 對(duì)過程測量和監(jiān)視以及對(duì)服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果；f) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況；g) 內(nèi)、外部環(huán)境的變化。 糾正措施（包括顧客投訴）提出采