【正文】 將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。 各相關(guān)部門參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目； b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)； c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)； d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用； e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限； f） 違約責(zé)任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項(xiàng)等。 對(duì)于口頭定單（如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行 、 的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 b. 負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。 采購(gòu)物資的申請(qǐng) a、 各部門根椐實(shí)際情況填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，金額在 500 元以下的報(bào)經(jīng)理審批。 2 范 圍 適用于對(duì)服務(wù)所需的原輔材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（ 包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主 /住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。 3 職 責(zé) 綜合管理部 a） 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理； b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書、合同評(píng)審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 質(zhì)量計(jì) 劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。 確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制 、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。 編號(hào)為： III—— * * * 工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé) 任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。 采購(gòu)設(shè)施的 驗(yàn)收 a） 采購(gòu)的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。 管理部、工程部、保 安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 人員招聘渠道： A、人才市場(chǎng) B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗 招聘過(guò)程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗 位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。 b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)） c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。 負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 4． 物力資源管理包括本公司生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部 門。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥ 95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤ 1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% （ 5）、 限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥ 95% （ 4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥ 95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 8）、重大設(shè)施 設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng) 專項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí) 間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。文字形式的記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào) : 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為 :QM001 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào) : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào) 表單編號(hào) : FM X X—— XX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào) 外來(lái)文件編號(hào) : QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào) 6 相關(guān)文件 無(wú) 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際 總頁(yè)數(shù)。 5． 2 文件發(fā)行 文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 本手冊(cè) 是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。 公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。本公司還努力做到使質(zhì)量 管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。 二、 引用標(biāo)準(zhǔn) 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。 5 內(nèi) 容 5． 1 文件新訂 制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 ,對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂 ,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來(lái)計(jì)數(shù)。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 5． 6 外部文件控制 直接引用的各類外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索 記錄的格式、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤ 2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存 完好率≥ 95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿意率≥ 90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評(píng)審率 100% （ 8）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購(gòu)率≥ 95%, （ 9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率 /庫(kù)管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥ 95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確 率≥ 98%,正確傳遞100% （ 5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤ 1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥ 95%。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí) 2）過(guò)程