【正文】 ] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》92 / 93 業(yè)/租戶報(bào)修制度 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)?全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1． 1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。20 。14 。 防火措施： 。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營的最基本的組成部分。解決、處理1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)登記世哲學(xué) 具體落實(shí)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣、整潔、 行動處理3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時(shí)交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時(shí)整改。8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 郵件收遞員職責(zé)A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。C] 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 總臺崗位職責(zé)1]總臺職責(zé) 對管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。7 各類植物無病蟲害。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。3] 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。D] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。12] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。5)地庫每周清掃2次。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 觀光電梯清潔A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。2] 業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。2] 傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。4] 安排開門（不移交鑰匙）。2] 與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4） 檢查、記錄、報(bào)告植物生長情況，及時(shí)處理違章事件；5） 保管好用品、用具、用劑； 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序. 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 移交驗(yàn)收a) 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。3] 代理商資格證書及代理書。1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。d) 業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。6] 對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 2 退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。3] 管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。8] 咨詢臺上無灰塵。8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。1. 工作內(nèi)容1] 地面層2] 各樓層的入口以及公共走道3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5] 總臺6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8] 衛(wèi)生間9] 安全出口樓梯及扶手10] 植物、花卉、盆缸11] 所有墻面、墻柱12] 天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 不定期清潔工作1] 根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 “三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 4 營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場調(diào)研活動。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。票務(wù)代訂員工職責(zé)A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。違章者立即處理。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理 公司的形象。 接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；‘9 。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人—— 物管部倉庫主管 職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。23 。2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。1. 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運(yùn)行物體墜落4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。 3 竣工驗(yàn)收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處 報(bào)修記錄表》。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動。維護(hù)業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 工作程序1. 客戶服務(wù)部A] 大廈客戶服務(wù)部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公