【正文】 潔無(wú)腳印。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。觀光電梯清潔A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。5)地庫(kù)每周清掃2次。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。D]按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。E]因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。3]保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開(kāi)設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。1]總臺(tái)職責(zé)對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。C]定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。郵件收遞員職責(zé)A]及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。D]及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。違章者立即處理。當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè)/租戶對(duì)管理公司的形象。防火措施：。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1． 1保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。如：漏電、漏稅、漏氣等。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑幔o社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。物業(yè)管理向工商管理部門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書(shū)B(niǎo)] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報(bào)告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書(shū)（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門(mén)的資質(zhì)審查證明物管部門(mén)應(yīng)遵循的政府部門(mén)法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》 業(yè)/租戶報(bào)修制度 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。F] 機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。D] 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部，由管業(yè)助理安排回訪。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)處按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。E] 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。3． 發(fā)現(xiàn)業(yè)/租戶斗毆的處理(1) 執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)業(yè)/租戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。(8) 留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向業(yè)/租戶顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。F] 在危險(xiǎn)的場(chǎng)所或者危險(xiǎn)的情況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。3. 焊工A] 焊工必須穿戴好工作服和防護(hù)用品。E] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。(3) 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。物業(yè)管理處年月日租戶收樓須知QR/OP02歡迎閣下成為_(kāi)_____________的業(yè)/租戶：我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)收樓程序，避免您在收樓時(shí)，產(chǎn)生遺漏而引致不便。二、前往管理處財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。物業(yè)管理處年月日繳費(fèi)通知書(shū)OP003________公司/女士/先生您好！您所承租的________層________號(hào)（建筑面積合計(jì)________平方米）已經(jīng)做好入伙準(zhǔn)備。 驗(yàn)樓完畢，工程部在入伙流程表上簽字蓋章。2] 被委托人的身份證明原件及復(fù)印件。QR/OP01入伙通知書(shū)QR/OP02業(yè)/租戶收樓須知QR/OP03繳費(fèi)通知書(shū)QR/OP04業(yè)/租戶入伙流程表QR/OP05業(yè)/租戶裝修手續(xù)辦理流程表QR/OP06業(yè)/租戶裝修結(jié)算流程表QR/OP07業(yè)/租戶收費(fèi)資料QR/OP08業(yè)/租戶檔案QR/OP15業(yè)/租戶登記資料QR/OP16交匙表格QR/OP17業(yè)/租戶投訴/建議登記表QR/OP18停車證申請(qǐng)表QR/OP19出入證（臨時(shí)）申請(qǐng)表QR/OP20裝修申請(qǐng)表QR/OP21衛(wèi)生檢查表入伙通知書(shū)QR/OP01女士/先生：您好！您所承租樓號(hào)已于年月日，經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)檢查驗(yàn)收合格，已具備入伙條件。D] 不準(zhǔn)吸煙.(4) 汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。C] 高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。E] 維修、保養(yǎng)工作完工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，F(xiàn)] 如電梯有水滲入應(yīng)立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。(6) 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、天臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。(2) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。F] 撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。C] 管業(yè)處其他部門(mén)員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按C]進(jìn)行處理。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率?！段飿I(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。（11）制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。（3）制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。（6）應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。4. 業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。 符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。D]準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。2]各崗位職責(zé)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)：A]必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。5]以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。從行為角度1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。除蟲(chóng)根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。1]每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。，2清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。C]領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。B]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。10]電梯門(mén)槽坑的清洗（半年一次）。2]用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。3)收集整理垃圾房。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè)入口處鋪上防水踏墊。樓道清潔1]樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。3]扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。3]了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。6]對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。3]簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4]對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。4]安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）。2]與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。b)到管理處管理部辦理手續(xù)。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。a)按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。3]代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見(jiàn)，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。d)業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門(mén)的關(guān)系。g)經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開(kāi)業(yè)許可證》。6]對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率1]開(kāi)通投訴熱線：2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙1拜訪業(yè)/租戶的目的對(duì)業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：1