【正文】 8 第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序 ……………………………………………… ..71 第九節(jié) 清潔服務控制程序 ……………………………………………………… 73 第十節(jié) 保安服務控制程序 ……………… ……………………………………… 75 第十一節(jié) 值班控制程序 …………………………………………………………… 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序 ……………………………………………………… 78 第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序 …………………………………… 81 第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制 ……………………………………………… ..83 第五章 測量、分析和改進 ………………………………………………………………… 85 第一節(jié) 總則 ……………………………………………………………………… 85 第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用 ……………………………………………… ..86 第三節(jié) 內部質量審核 …………………………………………………………… 88 第四節(jié) 過程和服務的監(jiān)視與測量 …………………………………………… ..92 第五節(jié) 不合格控制程序 ………………………………………………………… 95 第六節(jié) 數據分析控制程序 ……………………………………………………… 98 第七節(jié) 改進控制程序 ………………………………………………………… ..101 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 4 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質量保證體系，促進質量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現依據業(yè)主及 其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按 ISO9001∶ 20xx《質量管理體系 要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版，現予以頒布實施。 總經理： 20xx 年 11 月 1 日 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 6 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第一章 質量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產 有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設有經理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。 。 2. 不合格項：質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規(guī)定。 技術文件：設計圖紙、使用說明書、技術條件等文件。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 13 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 當文件使用人的文件破損嚴重影響使用時 ,應到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件 管理員將破損文件銷毀。 文 件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內容。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質量檢驗報告的歸檔和管理。 照片形式的記錄必須附帶文字說明。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》，并經部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 3． 職 責 總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。 質量目標每年制訂一次， 要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 20 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 目標值 實 施方案 完成時間 協作部門 貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 策劃結果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責，相關部門審核，總經理批準。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體系的有效性。 各管理處主任 a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費用； c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行； e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進 行文化和崗位技術培訓； f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現象，現場督導清潔員的工作； 在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順 暢。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經理至少在１２個月的時間間隔內召開管理評審會，可結合內審后的結果進行，也可以根據需要安排。 管理評審的實施 總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經理對所評審的內容做出結論（包括進一步調查、驗證等）； 必 要時，管理部對管理評審實施過程進行記錄。 管理評審產生的相關的記錄由管理部保管，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 34 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對承擔 QMS 職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。 b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。 b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。 特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。 f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄； c. 工程部制定《設施定期保 養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎 設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。 進行物業(yè)服務實現策劃的時機： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等； d） 改進物業(yè)管理服務質量的活動； e） 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與質量體系中的內容協調一致。 質量計劃 對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。 4 程序 對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現的策劃。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理報廢。 設施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據需要，工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門?！对O施驗收單》由工程部保管。 4 程 序 基礎設施的確定 公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務設施（包括軟件和硬件，如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。錄用過程中應與應聘者平等協商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。本公司應鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。 在崗人員培訓 按培訓計劃，每年應 對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 管理評審的跟蹤和檢查 各部門負責落實管理評審中提出的各項決議。 ｅ、以往 管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性； ｆ、可能影響質量管理體系的變更，指企業(yè)內外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術、新工藝的開發(fā)等。 管理部負責通知相關部門，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。 工程部主管 a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作； b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行； c、 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導； d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作； e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。 3．本公司內部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 24 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 4． 3 當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求，但可采用質量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃 結果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等）。 2． 范 圍 質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。 尊貴： “以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現到生活尊貴的一面。 5． 質量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質量手冊 第 1 版 第 19 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第二節(jié) 質量方針、目標管理 1． 目 的 確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 記錄的處置 記錄必須按要求及時傳遞給相關部門或人員使用。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。 3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《