【正文】 8 第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序 ……………………………………………… ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序 ……………………………………………………… 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序 ……………… ……………………………………… 75 第十一節(jié) 值班控制程序 …………………………………………………………… 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序 ……………………………………………………… 78 第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序 …………………………………… 81 第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制 ……………………………………………… ..83 第五章 測量、分析和改進(jìn) ………………………………………………………………… 85 第一節(jié) 總則 ……………………………………………………………………… 85 第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用 ……………………………………………… ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核 …………………………………………………………… 88 第四節(jié) 過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量 …………………………………………… ..92 第五節(jié) 不合格控制程序 ………………………………………………………… 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序 ……………………………………………………… 98 第七節(jié) 改進(jìn)控制程序 ………………………………………………………… ..101 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 4 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及 其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。 總經(jīng)理： 20xx 年 11 月 1 日 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 6 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn) 有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。 。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 13 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí) ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件 管理員將破損文件銷毀。 文 件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 照片形式的記錄必須附帶文字說明。各臺電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 20 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 目標(biāo)值 實(shí) 施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。此時(shí)管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用； c、 與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對清潔員進(jìn) 行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作； 在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順 暢。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價(jià)，對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 必 要時(shí)，管理部對管理評審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報(bào)告等。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 34 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對承擔(dān) QMS 職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。 b、 電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。 b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。 f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄； c. 工程部制定《設(shè)施定期保 養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ) 設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案； b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量計(jì)劃 對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。《設(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。 4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng) 對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 管理評審的跟蹤和檢查 各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評審中提出的各項(xiàng)決議。 ｅ、以往 管理評審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行； c、 負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 24 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃 結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 尊貴： “以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司 QM001 質(zhì)量手冊 第 1 版 第 19 頁 第 1 次修訂 生效日期 20xx 年 3 月 8 日 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 記錄的處置 記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。記錄可以按照活動的時(shí)間歸類，也可以按照活動的類別歸類。 3 職 責(zé) 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《