【正文】 度落實到位。 二、物業(yè)管理服務工作標準 （一）公共服務標準 服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 須發(fā)標準： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 禮儀態(tài)度標準： —— 對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可越行。 —— 禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。 —— 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 1對業(yè)主提供服務時行為標準： —— 應面帶微 笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 —— 對于業(yè)主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) —— 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 1接聽電話標準： —— 鈴響三聲以內，必須接聽電話。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 1護管員檢查出租屋時標準： —— 應先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 —— 對車場內的閑雜人應說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) —— 對不認識的領導先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起”然后再敬禮。 業(yè)主裝修服務標準： —— “一站式”服務，接待處代辦。 —— 出錯率為 0。 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) —— 當天將處理結果通報給投訴的業(yè)主。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4分鐘內到達現(xiàn)場。 鑰匙委托服務標準： —— 實行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內完成。 1失物招領服務標準： —— 100%受理。 —— 交接班互相簽名。 —— 申報工作應當提前 15日進行，通報情 況在決定后的 3個工作日內進行。 機房管理標準： —— 非值班人員不準進入室內（巡查、檢修人員除外）。 —— 換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管。 —— 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關。 水咀、閘閥維修服務標準： —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場， 20 分鐘內處理完畢。如水表齒輪磨損嚴重應更換一個新水表。 —— 水箱出水膠塞漏水：調整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。 —— 接地線有無銹蝕或松動。 —— 防止觸電者在斷電后跌倒。 —— 對可疑處逐個檢查，確認故障部位或報告組長 /主管，請求支援解決。 1刀開關維修保養(yǎng)標準： —— 檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊。 —— 清除觸頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應更換。 —— 檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的 15%或電容缺相，如是則更換電容。 —— 檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時，應將其清除，但不能修銼。 —— 接頭處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復并擰緊。 —— 接頭處是否松馳，如松馳則擰緊。 —— 在使用過程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時，應清潔其工作表面。 —— 檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應更換。 1交流接觸器維修保養(yǎng)標準： —— 清除接觸表面的污垢，尤其是進線端相間的污垢。 —— 排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理。 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) 1配電柜自動空氣開關跳閘處置標準： —— 判斷跳閘原因（短路或過載）。 —— 用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具剪斷電線。 —— 各種接頭是否有過熱或燒傷痕跡。 —— 用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘。 —— 關閉水表前的閘閥， 排空管內的水，拆下水表。 —— 安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉動靈活，無異常噪音。 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) —— 拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 —— 檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關。 上門維修標準： —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。 —— 停水時間不超過 4 小時，特殊情況除外。合理的質疑、建議、要求，應當在三個工作日內答復、解決。 —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務中心進行崗位交接工作。 —— 4分鐘內辦理領取手續(xù)。 收費服務標準： —— 帳目清晰。達到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內進行。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應在 5分鐘內趕到。 —— 重要投訴，接待后 1小時內轉呈管理處經(jīng)理進行處置程序， 3日內處置完畢。 —— 3分鐘內填單，兩分鐘內下單。 —— 15 分鐘內完成流程（驗收時間另計）。 —— 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮。 1護管員對車輛管理時標準： —— 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。 —— 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 當遇到業(yè)主施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。事后應對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當值時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 對來訪人員接待標準： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 服務語言標準： —— 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 —— 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。 —— 上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 —— 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 2．積極開展空置房室內外的衛(wèi)生清潔。 6．路燈完好率達到 98%以上。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。 8．社區(qū)主要路口、通道 24小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進出管理有序。維修合格率達到 100%。 （二） 房屋管理及維修養(yǎng)護 1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。這種方 式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團結，最終達到了政府使用這筆款項的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！ 下表是我公司根據(jù)政府補貼金額進行的物業(yè)管理費補貼簡單測算，僅供貴單位參考： 說明： 測算數(shù)據(jù)：共計 2626 套房屋，按三分之一為安置戶推算，共 875 戶，每戶補貼 2 萬元，合計政府補貼款約為 1750 萬元（此費用是推算數(shù)據(jù)，可能與實際有出入） 補貼依據(jù)：住宅平均每月補貼 元 /平方米，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按 50%補貼，業(yè)主承 擔 50%，第五年按 20%，業(yè)主承擔 80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的 宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權利與義務、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產權的性質、公共部位與業(yè)主的關系等法律法規(guī)常識。 （５）與業(yè)主共建安全防范體系 通過調動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結合，努力實現(xiàn)“水質清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。這樣才能讓客戶對我們的服務效率和服務質 量感到滿意。 “安全預案”、“記憶 +規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結合的安全管理模式 由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關心的問題，故本公司擬采取安全預案制管理。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務水平。物業(yè)管理公司必須特別關注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整 體質量標準，降低管理風險的大事來抓。在日常管理中，完善各項操作規(guī)程，不斷提升維護人員的技術含量，做好巡檢、記錄和反饋。三是通過加強物業(yè)隊伍的素質建設，把每 一個員工培養(yǎng)成技術職業(yè)人和服務者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。 —— 業(yè)主服務保障 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) 實行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動承擔業(yè)主服務保障職責，在具體操作中，根據(jù)業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務的模式，不斷擴展服務活動的項目和內容， 以達到生活有序、業(yè)主方便的目的。另外，需要強調說明的是，本項目物業(yè)的安全管理是一個聯(lián)動的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責，而是一種共同的義務。 下面分別進行具體論述。 ※ 體制優(yōu)勢 本公司屬 高度專業(yè)化的大型民營企業(yè)，體制新，效益好，誠信可靠，自我提高及創(chuàng)新完善能力在國內行業(yè)界首屈一指。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會影響力，有利于展現(xiàn)本項目的品牌優(yōu)勢。 公司注重物業(yè)管理理論的研究，先后編寫了《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《物業(yè)管理實操精典》、《物業(yè)綠化管理》、《物業(yè)消防管理》、《物業(yè)清潔管 理》、《物業(yè)機電設備管理》等物業(yè)理論專著，其中《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會推薦的物業(yè)管理指導用書。 ※ 貴方須按國家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無償使用。 ☆ 公開服務制 ：所有服務工作均向業(yè)主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞。 ☆ 安全預案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和高層物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。 ☆ 保本微利 ：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務之中。 ※ 本公司按照《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管 理委托合同》的相關要求對本項目實施一體化物業(yè)管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。 ※ 電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取。 經(jīng)過六年多的努力，銀典物業(yè)已經(jīng)成為享譽國內物業(yè)管理界、具有良好社會聲譽、品牌效應和綜合實力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務公司。 ※ 服務優(yōu)勢 本公司服務操作手法在全國行業(yè)獨特先進，許多理念和手法均為國內首創(chuàng)，如“唱諾制”、 “時效制”、“安全預案制”等，這些先進的服務方法能夠滿足本項目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認可。 房地產商域網(wǎng) 房地產商域網(wǎng) 第二章 物業(yè)管理模式及初步設想 一、物業(yè)管理目標定位 （一）項目概況 “橋南片區(qū) C2安置房”項目占地面積 120311 平方米，總建筑面積 平方米，其中住宅總建筑面積為 平方米、配套商業(yè) 平方米、地下停車場 平方米、公建面積 平方米（其中會所面積 平方米、幼兒園面積 平方米、祀堂面積 平方米）。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務業(yè)主的目標。 再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住的是農民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進了樓房，以前的很多習俗都要隨著環(huán)境的變化 而發(fā)生變化，鄰里關系、生活習慣等勢必發(fā)生了重大改變，這些改變對于業(yè)主來說一開始可能不太適應，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動來引導和規(guī)范業(yè)主的行為，移風易俗，與當?shù)卣嘘P部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見第七章 —— 社區(qū)文化建設章節(jié)）。主要應該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。 （ 1） 房屋及公共設備、設施的管理和維護 本項目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價 值也會逐步降低。 二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。 正因如此， 1999 年本公司采取了全方位的標準化管理模式。依據(jù)這種管