【正文】 的投標(biāo)；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的簽定和實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 采購(gòu)物資的驗(yàn)證 對(duì)采購(gòu)的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式：a．由各部門(mén)質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c．由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。 管理部根椐采購(gòu)物資要求和服務(wù)需要，通過(guò)對(duì)物資、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)《物資供方評(píng)定記錄表》。 對(duì)連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。評(píng)定總分低于60（如質(zhì)量評(píng)分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證。 管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。 管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。本公司服務(wù)提供過(guò)程中，保安服務(wù)、工程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過(guò)程。 工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅大廈道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。各部門(mén)質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫(xiě)明，以便于識(shí)別。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 物業(yè)租賃服務(wù)：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開(kāi)展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務(wù)控制程序》的規(guī)定。 本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程日常物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程：（見(jiàn)下頁(yè)） 公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。2 適用范圍適用于公司各部門(mén)對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。管理部應(yīng)按要求跟蹤驗(yàn)證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應(yīng)報(bào)公司相關(guān)部門(mén)審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消服務(wù)供方的資格。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術(shù)要求提供少量樣品；b．使用部門(mén)的質(zhì)量檢查員對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫(xiě)《物資供方評(píng)定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過(guò)兩次；d．樣品驗(yàn)證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗(yàn)證合格后，交使用部門(mén)試用，并由使用部門(mén)出具相應(yīng)試用后的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫(xiě)《物資供方評(píng)定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；e．小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。上述資料由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)采購(gòu)要求是否充分進(jìn)行審批。對(duì)于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過(guò)多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 在評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：a） 國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；d） 租賃價(jià)格等。4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口和資源配置。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c） 在物業(yè)管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 工作環(huán)境管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)的運(yùn)行記錄；c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門(mén)執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào)，在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施一覽表》。f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。b、 每年第四季度，管理部組織各部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。b、 電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門(mén)相應(yīng)的培訓(xùn)證書(shū)。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。第二節(jié) 人力資源控制程序目 的對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 管理評(píng)審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。５、程 序5．1 管理評(píng)審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。各管理處主任a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；c、 與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順暢。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開(kāi)項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門(mén) 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷毀，但不得遺失。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)條件等文件。2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介泉州F澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門(mén)。51 / 51物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序目 錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊(cè)頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書(shū)……………………………………………………………………5第一章 質(zhì)量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過(guò)程與ISO9001：2000條款對(duì)照表…………………………………… 9第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責(zé)…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…………………………………….17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購(gòu)…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié)