【正文】 件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。其某一頁(yè)經(jīng)過第9 次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第 2 版、第 0 次修訂。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“ —— ”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。文件通過更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際 總頁(yè)數(shù)。 文件的更改 文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按 項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí) ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。 5． 2 文件發(fā)行 文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。 4． 2 各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。 4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公 司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； 7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目，均按 過程進(jìn)行控制。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。 ，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。 結(jié)果。它是按照 PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過程方法建立實(shí)施和保持的。同時(shí)它還通過信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。 公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。公司現(xiàn)有工作人員50 多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門 經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序 目 錄 質(zhì) 量 手 冊(cè) 修 訂頁(yè)??????????????????????????? 1 目 錄??????????????????????????????? 2 手冊(cè)頒布令????????????????????????????? 4 管 理 者 代 表 任 命書?????????????????????????? 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍??????????????????????? 6 第一節(jié) 公 司 簡(jiǎn)介????????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明?????????? ??????????? .7 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖???????????????????????? .8 第四節(jié) 過程與 ISO9001 ： 20xx 條款對(duì)照表?????????????? 9 第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)????????????????????? .11 第六節(jié) 文 件 和 資 料 控 制 程序??????????????????? ...12 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序????????????????????? 15 第二章 管 理 職責(zé)???????????????????????????? ..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主 住戶為關(guān)注焦點(diǎn)?????????????? .17 第二節(jié) 質(zhì) 量 方 針 、 目 標(biāo) 管理 ???????????????????? 19 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ???????????????????? ..23 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝通 ???????????????????????? ..25 第五節(jié) 職能分配表 ???????????????????????? 26 第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ??????????????????????? ..27 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程 序???????????????????? ...30 第三章 資 源管理 ??????????????????????? . ????.33 第一節(jié) 總 則?????????????????????????? ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序????????????????????? .34 第三節(jié) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 和 工 作 環(huán) 境 控 制 程序?????????????? .. ? 37 第四章 產(chǎn) 品 實(shí)現(xiàn)??????????????????????????? ? . 41 第 一 節(jié) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 策劃?????????????????????? 41 第 二 節(jié) 與 顧 客 有 關(guān) 過 程 的 控 制 程序???????????? ????? 44 第三節(jié) 采 購(gòu)????????????????????????? ..49 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序????????????????????? 55 第五節(jié) 業(yè) 主 和 住 戶 財(cái) 產(chǎn) 控 制 程 序 ????????????????? .60 第六節(jié) 樓 宇 入 住 及 裝 修 控 制 程序????????????????? ..65 第 七 節(jié) 物 業(yè) 租 賃 服 務(wù) 控 制 程序?????????????????? ..68 第 八 節(jié) 社 區(qū) 文 化 活 動(dòng) 控 制 程序?????????????????? ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序??????????????? ?????? 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序????????????????????? 75 第 十 一 節(jié) 值 班 控 制 程序??????????????????????? 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序????????????????????? 78 第 十 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 、 服 務(wù) 費(fèi) 用 收 繳 控 制 程序?????????????? 81 第十四節(jié) 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 裝 置 的 控制?????????????????? ..83 第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)?????????????????????? 85 第一節(jié) 總 則??????????????????? ???????? 85 第 二 節(jié) 業(yè) 主 感 受 的 獲 取 和 利用?????????????????? ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核??????????????????????? 88 第四節(jié) 過 程 和 服 務(wù) 的 監(jiān) 視 與 測(cè)量????????????????? ..92 第 五 節(jié) 不 合 格 控 制 程序?????????????????????? 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序????????????????????? 98 第七節(jié) 改進(jìn)控制程序?????????????????????? ..101 手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公 司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。 本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了： A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì) ISO9001∶ 20xx 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 本手冊(cè) 是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的 業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá) 3 萬平方米。 公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 1．本公司的 質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù) ISO9001∶ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)建立的。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。 ISO9001∶ 20xx 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶ 20xx的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。在每一個(gè)過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路。本公司還努力做到使質(zhì)量 管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。本公司制定了相應(yīng)的法律法 規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。 第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖 第四節(jié) 過程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對(duì)照表 編號(hào) 過 程 名 稱 對(duì) 應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款 1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊(cè)》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 《手冊(cè)》第二章、第二節(jié) 、 3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊(cè)》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊(cè)》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《 手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊(cè)》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊(cè)》第四章、第二節(jié) 9 采購(gòu)控制 《手冊(cè)》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊(cè) 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊(cè)》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊(cè)》第五章、第三節(jié) 16 管理評(píng)審 《手冊(cè)》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量 《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 18 不合格控制