【正文】 工作，而是一項(xiàng)增值式的管理工作。 裝修竣工、工程部進(jìn)行驗(yàn)收并對(duì)損壞部分照價(jià)索賠并填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費(fèi)用及押 金。 工程部審批租戶所提交資料。提交二次裝修申請(qǐng)表、二次裝 修圖紙。 4] 帶領(lǐng)租戶實(shí)地看樣板房，向租戶介紹承包商，并登記租戶所選擇的樣板房。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 c) 管理部與工程部同租戶對(duì)其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由租戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。 2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 b) 到 管理處管理部辦理手續(xù)。 物業(yè)管理公司的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。 F] 注意接管驗(yàn)收所有的物業(yè)資料：（ 1）產(chǎn)權(quán)資料 （ 2）技術(shù)資料。 D] 詳細(xì)記錄在驗(yàn)收中查出的各種問(wèn)題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 B] 站在業(yè)主的立場(chǎng)代表業(yè)主的利 益參與接管驗(yàn)收。 D] 用戶向物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收樓宇。 B] 政府各有關(guān)主管與職能部門(mén)參與綜合驗(yàn)收。是一個(gè)承上 啟下的重要環(huán)節(jié)。 E] 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。 C] 必須看懂各種圖紙。 A] 土建管理。 C] 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。 介入程序 操作要點(diǎn) A] 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。 12 2. 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運(yùn)作制度 質(zhì)量體系策劃 提前介入運(yùn)作制度 房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問(wèn)題總是在房產(chǎn)建筑過(guò)程中就已經(jīng)存在了。 2. 服務(wù)質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)費(fèi) 為顧客提供服務(wù)質(zhì)量受控依據(jù)進(jìn)行質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)所支付的費(fèi)用。 差旅費(fèi)、辦公費(fèi)勞保費(fèi)、更換零部件成本所需器材、工具運(yùn)輸費(fèi)用，以及工資總額。 服務(wù)費(fèi)用與減費(fèi)后的差價(jià)損失。 產(chǎn)品包裝損失費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)和退回產(chǎn)品的凈損失等。 支付顧客的賠償金（包括罰金）索賠處理費(fèi)及差旅費(fèi)等。 重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用、重新篩選費(fèi)用 等。 停工期間損失的凈產(chǎn)值。 合格品價(jià)格與降級(jí)品價(jià)格之間的差額損失。 人工費(fèi)及所更換零部件、原材 料的費(fèi)用。 在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)篩選等過(guò)程中報(bào)廢的產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料費(fèi)用及人工費(fèi)用和能源動(dòng)力等消耗。 企業(yè)管理、車間經(jīng)費(fèi)。 工資及提取的職工福利基金。 2. 質(zhì)量檢驗(yàn)辦公費(fèi) 質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)為開(kāi)展日常檢驗(yàn)工作所交付的辦公費(fèi)。 8 B．鑒定成本 科目 歸集內(nèi)容 費(fèi)用開(kāi)支范圍 1. 試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi) 對(duì)外購(gòu)原材料、零部件按質(zhì)量要求進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)所支付的費(fèi)用。 5. 工資及福利基金 從事質(zhì)量管理人員工資總額及撮的職工福利基金。 4. 質(zhì)量評(píng)審費(fèi) 對(duì)本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審所支付的費(fèi)用，及新產(chǎn)品評(píng)審前進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審所支付的費(fèi) 用。 質(zhì)量管理協(xié)會(huì)經(jīng)費(fèi)、質(zhì)量管理咨詢?cè)\斷費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)、 QC 小組活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)費(fèi)、印刷費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)及有關(guān)的行政費(fèi)。 授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書(shū)籍、文具費(fèi)、資料費(fèi)及 授課補(bǔ)助費(fèi)。 質(zhì)量手冊(cè) 當(dāng)同一手冊(cè)用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種目的時(shí)即簡(jiǎn)稱 “質(zhì) 量手冊(cè) ”。 質(zhì)量管理手冊(cè)還可作為內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)，但不宜作 為外部審核的依據(jù)。 質(zhì)量管理手冊(cè) 質(zhì)量管理手冊(cè)是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 且僅在內(nèi)部使用的文件。 5. 文件內(nèi)容： A 按規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)及以適用的 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn) 描述質(zhì)量體系； B 描述為實(shí)施 質(zhì)量體系要素所涉及到的各職能部門(mén)的活 動(dòng)； C 詳細(xì)的作業(yè)文件。 3. 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)足夠詳細(xì)地闡明在書(shū)面的質(zhì)量體系程序中提到 的相同的控制內(nèi)容。 5 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容要求 1. 質(zhì)量體系程序文件。 編制第一太平戴維斯質(zhì)量手冊(cè)的主要目的是： 1. 傳達(dá)組織的質(zhì)量方針、程序和要求。當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)用 于內(nèi)部質(zhì)量管理的目的時(shí)，可稱為“第一太平戴維斯（中國(guó)） 質(zhì)量管理手冊(cè)”， 第一太平戴維斯質(zhì)量管理手冊(cè) 僅為內(nèi)部使用； 當(dāng)質(zhì)量手冊(cè)于外部質(zhì)量保證的目的時(shí)，可稱為 “質(zhì)量保證手 冊(cè)”，第一太平戴維斯質(zhì)量保證手冊(cè) 可用于外部 目的。根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將 投訴問(wèn)題處理結(jié)束后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄》上做好記錄， 并妥善保存。各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén) 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。必要時(shí)，第一太平戴維斯（中國(guó) ）總部對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施 的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 5. 糾正和預(yù)防控制程序 通過(guò)分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以消 除造成實(shí)際或潛在不合格質(zhì)量的原因?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng)，并批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。 3. 有內(nèi)部評(píng)審制度去監(jiān)控操作和證實(shí)服務(wù)的承諾 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系 將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要 求進(jìn)行運(yùn)作，并定出可改善之處。 ? 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到“物業(yè)管理優(yōu)秀級(jí)的目標(biāo)” ? 管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全 責(zé)任事故 ? 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá) 100% ? 用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá) 95%以上 ? 用戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá) 90%以上 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量體系的功能 1. 精簡(jiǎn)管理程序 由物業(yè)管理運(yùn)作各部門(mén)架構(gòu)開(kāi)始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡(jiǎn)人事架構(gòu) 的配合，以提高工作的效率和成效。 3. 制定預(yù)防措施 4. 驗(yàn)證預(yù)防措施的可行性 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量方針 3 符合顧客的要求 提供優(yōu)質(zhì)的管理 務(wù)求顧客感滿意 第一太平戴維斯（中國(guó)）質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于： ? 依質(zhì)量體系管理的工作宗旨：?jiǎn)T工對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對(duì)整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽(yù)。 （ 3）質(zhì)量體系程序規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé) 防止不合 格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期 望。過(guò)程控制方法包括： 明確職能分工，完善閉環(huán)運(yùn)作系統(tǒng) 制訂簡(jiǎn)潔有效的運(yùn)作程序 注重質(zhì)量記錄 （ 2）質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定的職責(zé)和內(nèi)容 以保證服務(wù)活 動(dòng)符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主 /用戶的服務(wù)要求。 第一太平戴維斯（中國(guó)） 將全面推行一整套能切實(shí)有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的 [物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊(cè) ]，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運(yùn)作。根據(jù)每個(gè)員工 不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。 此一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)是以 ISO9000 的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是屬于一種國(guó)際管理品質(zhì)保證，亦為日后 第一太平戴維斯（中國(guó)） 能取得 ISO9000 證書(shū)奠定了基礎(chǔ)。 1 第一太平 戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系目錄 1 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系運(yùn)作制度 質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)（運(yùn)作制度） 提前介入運(yùn)作制度 接管驗(yàn)收運(yùn)作制度 入伙管理運(yùn)作制度 裝修運(yùn)作制度 入伙后的管理運(yùn)作制度 行政人事運(yùn)作制度 財(cái)務(wù)管理運(yùn)作制度 質(zhì)量體系的運(yùn)行（運(yùn)作手冊(cè)包括管理機(jī)制程序與表格） 質(zhì)量體系的監(jiān)控（審核程序） 質(zhì)量體系審核表格 3. 第一太平戴維斯物業(yè)管理運(yùn)作程序質(zhì)量監(jiān)控 4．第一太平戴維斯物業(yè)管理實(shí)務(wù)簡(jiǎn)介 2 1. 第一太平戴維斯（中國(guó)）優(yōu)質(zhì)管理體系 為了配合公司對(duì)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾， 第一太平戴維斯（中國(guó) ） 物業(yè)管理業(yè)務(wù)開(kāi)拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)。專注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。 第一太平戴維斯（中國(guó)） 的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外，更能強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運(yùn)作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。在服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評(píng)定，特別重視業(yè)主 /用戶對(duì)管理服務(wù)要求。 （ 1） 質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過(guò)程控制的職責(zé)和內(nèi)容 目的是使顧客臺(tái)得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。服務(wù)評(píng)定，包括內(nèi) 部評(píng)定、顧客評(píng)定。 糾正方法包括： 1. 有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義 2. 當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，將影響?zhàn)B活到最低范圍 及尋找原因。 ? 合理的收費(fèi) ? 符合政府法律、法規(guī)等的要求。